二、多選題

　　1.獲取客戶終生價值關鍵成功因素的步驟有()。

　　A.獲取客戶信息

　　B.利用

　　C.保留

　　D.共享

　　答案解析:使用客戶信息上的競爭優(yōu)勢,意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手:

　　1.獲得客戶信息

　　2.利用。

　　3.共享。參見教材P9。

　　2.衡量客戶忠誠度的關鍵指標是()。

　　A.重復購買次數

　　B.交叉購買數量

　　C.對待競爭產品的態(tài)度

　　D.向其他消費者推薦企業(yè)品牌的傾向

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:衡量客戶忠誠度的關鍵指標是:重復購買傾向、交叉購買傾向、轉向競爭對手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費者推薦的傾向。參見教材P50。

　　3.服務具有多層次性,即服務可以劃分為哪些層次?()。

　　A.基本的服務

　　B.滿意的服務

　　C.超值的服務

　　D.難忘的服務

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:服務可以分為四個層次:基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。參見教材P87。

　　4.在會展客戶關系管理中,會展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現市場機遇主要通過()。

　　A.客戶識別

　　B.客戶細分

　　C.搶奪客戶

　　D.客戶預測

　　正確答案:ABD

　　答案解析:對于會展企業(yè)來說,收集客戶信息,發(fā)現市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。參見教材P120。

　　5.優(yōu)品會展系統(tǒng)解決方案實施三步走,全面保障系統(tǒng)方案成功實施。主要包含()。

　　A.系統(tǒng)部署方案

　　B.系統(tǒng)推廣方案

　　C.系統(tǒng)維護方案

　　D.系統(tǒng)反饋方案

　　正確答案:ABC

　　答案解析:系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護方案為三步。參見教材P146-147。

　　6.客戶終生價值的構成()。

　　A.歷史價值

　　B.當前價值

　　C.保留價值

　　D.潛在價值

　　正確答案:ABD

　　答案解析:每個客戶的價值都由三部分構成:歷史價值(到目前為止已經實現了的顧客價值)、當前價值(如果顧客當前行為模式不發(fā)生改變的話,將來會給公司帶來的顧客價值)和潛在價值(如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性,或促使顧客向別人推薦產品和服務等,從而可能增加的顧客價值)。參見教材P8。

　　7.識別客戶流失的常見指標()。

　　A.顧客指標

　　B.市場指標

　　C.收入利潤指標

　　D.競爭力指標

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:對于企業(yè)而言,如何識別顧客流失呢?一般可借助下列指標:

　　顧客指標、市場指標、收入利潤指標、競爭力指標。參見教材P25。

　　8.消費者價格心理特征有()。

　　A.習慣性

　　B.敏感性

　　C.感受性

　　D.傾向性

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:消費者價格心理特征

　　①習慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見教材P79。

　　9.在展覽場地服務中,制定展覽設計和展館布置的基本規(guī)則有()。

　　A.創(chuàng)新

　　B.奢侈

　　C.和諧

　　D.藝術

　　正確答案:ACD

　　答案解析:制定展覽設計和展館布置的基本規(guī)則創(chuàng)新、奢侈、和諧、藝術。參見教材P97。

　　10.會展客戶關系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有()。

　　A.理念模塊

　　B.戰(zhàn)略模塊

　　C.經驗模塊

　　D.協調模塊

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:會展客戶關系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有理念模塊、戰(zhàn)略模塊、經驗模塊、協調模塊。參見教材P131。

　　11.在會展客戶關系管理中,提高客戶滿意度的途徑有()。

　　A.服務承諾

　　B.服務補救

　　C.客戶服務

　　D.改變期望

　　正確答案:ABC

　　答案解析:服務質量的特性導致必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來控制和提高質量�？梢�

　　考慮的一些方法是建立和實施面向顧客的服務質量承諾、顧客服務和服務補救。參見教材P43。

　　12.客戶的心理感受影響客戶購買行為,會展作為服務型企業(yè)要爭取客戶應采取的策略()。

　　A.改變產品

　　B.改變價格

　　C.改變期望

　　D.改變心理

　　正確答案:ACD

　　答案解析:對于服務型的企業(yè)我們需要在三方面來策略性的爭取客戶

　　1.改變產品:

　　2.改變期望:

　　.改變心理。參見教材P69。

　　13.會展服務有多種分類,按照服務內容可以分為()。

　　A.秘書禮儀服務

　　B.設計安裝服務

　　C.免費性服務

　　D.后勤保障服務

　　正確答案:ABD

　　答案解析:會展服務有多種分類,按服務內容,分為秘書禮儀服務、設計安裝服務、物品租賃服務、運輸倉儲服務、廣告宣傳服務、后勤保障服夯、觀光考察服務、體育娛樂服務等。參見教材P90。

　　14.不同的客戶給展會帶來的價值是不同的。歸納起來,客戶給展會帶來的價值有()。

　　A.示范價值

　　B.經濟價值

　　C.推薦價值

　　D.能力價值

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:歸納起來,客戶給展會帶來的價值一般有以下四種:

　　第一種:經濟價值

　　第二種:示范價值

　　第三種:推薦價值

　　第四種:能力價值

　　參見教材P118。

　　15.重要的客戶關系管理CRM評測標準有()。

　　A.客戶調查

　　B.呼叫中心性能指示器

　　C.交易評測

　　D.交易指示器分析

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:重要的CRM評測標準客戶調查(1)客戶調查(2)呼叫中心性能指示器(3)交易指示器分析(4)交易評測。參見教材P133。