六、 材料解析題

　　沖突是一種廣泛存在的現(xiàn)象，在任何組織的任何形式的活動、各個層面都存在。社會服務(wù)機構(gòu)也不例外，它可能遇到多種沖突。若以沖突的后果為依據(jù)，沖突可分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突;若以沖突范圍為依據(jù)，沖突可分為個人沖突、群體層次的沖突和組織層次的沖突;若以沖突呈現(xiàn)的基本內(nèi)容為依據(jù)，則沖突可分為認識沖突、情感沖突、目標沖突、利益沖突和程序沖突。以不同的維度分析，組織結(jié)構(gòu)中沖突有不同的分類，但是沖突形成的原因主要有三部分原因。事物結(jié)果必有其淵源，請根據(jù)所學知識分析組織結(jié)構(gòu)中沖突形成的原因主要有哪些因素?

　　答案：(1)人際因素。包括：個性差異。組織中成員由于具有不同的價值觀、需求、目標和動機等，在錯綜復雜的交往和互動過程中，彼此間不可能協(xié)調(diào)一致，從而可能導致沖突的產(chǎn)生。‚溝通障礙。群體與群體間、個體與個體間由于信息傳遞障礙，使人們對于某些問題的認識和理解有差異，甚至彼此缺乏信任，導致沖突產(chǎn)生。ƒ歸因的失誤。當個體利益受損時，如果將對方的行為視為故意且有敵意，則沖突極易產(chǎn)生。

　　(2)群體間因素。包括：目標不相容。這是指組織中不同部門或群體都有自己的目標和立場，一旦存在相互矛盾或互相妨礙的方面，則沖突就會產(chǎn)生。‚相互依賴性。組織間不同部門和個體之間存在著許多工作上的互相依賴關(guān)系，若有一方功能失調(diào)，則將導致其他部門和個體的目標無法實現(xiàn)。

　　(3)組織因素。在這方面造成沖突的原因有：資源稀缺性。相對于服務(wù)需求，資源始終是有限的。不同的機構(gòu)都會為了各自的目標和組織利益而爭奪資源。‚任務(wù)的不確定性。組織中的權(quán)責和職責規(guī)定不夠清洗時，成員有可能出現(xiàn)互相推諉責任、爭奪好處的行為，沖突就不可避免。ƒ組織的變動。組織出現(xiàn)較大變動，員工會產(chǎn)生不安全感，彼此對組織變動的狀況有意見分歧，容易引發(fā)沖突。

　　一項研究結(jié)果表明，沒有最好的領(lǐng)導模式，只有最合適的領(lǐng)導模式。有一家社會服務(wù)機構(gòu)，其成員和領(lǐng)導的關(guān)系較惡劣，領(lǐng)導在職位權(quán)力中處于強勢位置，而下屬對于工作任務(wù)十分明確，知道需要完成什么，如何完成。

　　請根據(jù)上述材料，簡述菲德勒權(quán)變領(lǐng)導模式的核心內(nèi)容，并分析在上種情景下領(lǐng)導應(yīng)該采取哪種做法來更好地推動工作任務(wù)的完成?

　　答：(1)組織績效更多來自領(lǐng)導風格和管理環(huán)境的匹配，這就是權(quán)變管理思想的核心內(nèi)容。

　　(2)領(lǐng)導風格包括關(guān)系導向性和任務(wù)導向性。

　　(3)情景特征包括領(lǐng)導者—成員關(guān)系，任務(wù)結(jié)構(gòu)和職位權(quán)力。

　　(4)在上述材料中，領(lǐng)導者要改善與員工的關(guān)系，但這需要時間，因此最有效的方法是設(shè)立合理的激勵制度，以調(diào)動員工的工作積極性，領(lǐng)導者應(yīng)該采用以人為中心的領(lǐng)導方式。

　　六、論述題

　　1、 論述社會行政中的溝通類型及特點

　　一、組織溝通。根據(jù)組織溝通網(wǎng)絡(luò)，可將溝通分為正式溝通和非正式溝通。

　　1、正式溝通，根據(jù)組織內(nèi)信息溝通方向，又可分為如下幾種：

　　(1)上行溝通。指下級行政機構(gòu)和個人按照行政關(guān)系自下而上地想上級機構(gòu)和決策部門傳遞信息。

　　(2)下行溝通。即上級向下級傳遞信息，旨在讓下級人員了解行政目標、行政計劃及其實施步驟，幫助下屬解決工作上的困難。

　　(3)橫向溝通。指同級行政機構(gòu)、同一行政機構(gòu)內(nèi)部和人員之間的溝通。

　　(4)斜向溝通。指信息在組織中非同一層次不同部門或成員之間進行的匪水平溝通

　　2、非正式溝通，指正式途徑以外的不受組織層級結(jié)構(gòu)限制的溝通形式，大多以行政人員的交往關(guān)系為基礎(chǔ)，具有自愿性質(zhì)，其效力有時甚至超過正式溝通。

　　二、人際溝通。分為語言溝通和非語言溝通

　　三、信息傳遞途徑。根據(jù)信息傳遞的方向溝通可分為單項命令、雙向溝通、網(wǎng)絡(luò)式溝通。在行政溝通中，大致有三種關(guān)系關(guān)系模式，即聚聯(lián)、單聯(lián)系、互聯(lián)網(wǎng)。

　　2、論述社會行政中的控制類型

　　一、科層制。馬克斯•韋伯提出理想的組織類型是科層制組織。誰組織的科層結(jié)構(gòu)也是一種控制結(jié)構(gòu)，只是建立在科層職權(quán)和分工之上的控制方式。

　　科層制的主要特點是：1、層級化。即結(jié)構(gòu)的控制是又層級結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)的。

　　2、制度化、規(guī)范化。即對機構(gòu)中的各個部門、各個員工工作的制度化規(guī)范。

　　3、追求效率。

　　4、這種控制忽視了下級的參與。

　　二、下團體控制。小團體指有較少人員組成的、為滿足特定需求而形成的相互作用、互協(xié)調(diào)的群體。小團體控制來自成員的相互認同。社會行政人員可以通過小團體對組織的活動進行控制。

　　三、市場化控制�，F(xiàn)在的社會服務(wù)機構(gòu)越來越重視成本—效益分析。在這種情況下，社會服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導應(yīng)該具有想企業(yè)經(jīng)理那樣的特質(zhì)，更重視管理，更重視績效，并借用市場機制對機構(gòu)行為進行控制。福利服務(wù)市場化要求服務(wù)提供者分析市場機會，設(shè)定行銷目標。社會服務(wù)機構(gòu)的市場表現(xiàn)就是衡量其服務(wù)效果的重要指標，于是，利用服務(wù)效果、市場競爭能力來約束、督促機構(gòu)成員就是一種有效的手段，這就是市場控制。

　　1、簡述影響領(lǐng)導發(fā)揮作用的因素

　　答：領(lǐng)導包含兩個方面的關(guān)系;一是領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系，二是領(lǐng)導者的主觀指導與客觀環(huán)境之間的關(guān)系。領(lǐng)導的成敗，不僅和領(lǐng)導者、被領(lǐng)導者的素質(zhì)有關(guān)，而且也要受到組織內(nèi)外的客觀環(huán)境的制約。

　　領(lǐng)導作用的發(fā)揮，取決于領(lǐng)導者、被領(lǐng)導者和環(huán)境三方面的相互制約和相互影響，其中領(lǐng)導者包括合法地位、能力、動機與激勵、個性特征、知識經(jīng)驗等，被領(lǐng)導者包括期望水平、個性特征、能力素質(zhì)、動機與激勵等，環(huán)境因素包括崗位和任務(wù)、資源和社會結(jié)構(gòu)、空間環(huán)境和組織規(guī)模、社會歷史狀況，這些構(gòu)成了影響領(lǐng)導發(fā)揮作用的因素。

　　2、簡述社會行政中溝通的種類

　　答：社會行政中的溝通大致包括組織溝通、人際溝通、信息傳遞路徑三類。

　　組織溝通包括正式溝通和非正式溝通。正式溝通指按照組織明文規(guī)定的原則、方式進行的信息傳遞與交流，包括上行溝通、下行溝通、橫向溝通、斜向溝通。非正式溝通指正式途徑以外的不受組織層級結(jié)構(gòu)限制的溝通方式，大多以行政人員的交往關(guān)系為基礎(chǔ)，具有自愿性質(zhì)，其效力有時甚至超過正式溝通。

　　人際溝通，根據(jù)溝通所使用的符號系統(tǒng)劃分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通指使用正式語言符號系統(tǒng)所進行的溝通，包括口頭溝通和書面溝通。非語言溝通指用非語言符號系統(tǒng)進行溝通，包括身體語言溝通和輔助語言溝通。

　　信息傳遞途徑，溝通課分為單向命令、雙向溝通、網(wǎng)絡(luò)式溝通。單向命令指溝通中，信息發(fā)送者只發(fā)送信息，接受者只接受信息。雙向溝通指在溝通過程中信息的發(fā)送者和接受者的地位不斷發(fā)生變化的溝通方式。網(wǎng)絡(luò)式溝通指在機構(gòu)內(nèi)各種信息溝通途徑可以組成各種結(jié)構(gòu)形式。