填空

　　1.消費者對飯店產品的基本要求有(清潔)(舒適)(方便)(安全) 1.1

　　2 .飯店產品的特點是生產與(消費)同步，(價值)不能儲存，受人的因素影響很大，具有(不可預測)性、(綜合)性、和(季節(jié))性 1.1

　　3.服務特性的控制因素有人、(設施)、(材料)、能力、(環(huán)境)1.1

　　4.服務規(guī)程的內容分為(服務質量)標準、(服務提供)規(guī)范和(質量控制)規(guī)范三個方面的內容 1.2

　　5.(客人)和(社會)滿意度是衡量服務規(guī)程的最終標準 1.2

　　第三節(jié)

　　6.“金鑰匙”標準包括(先利人后利己)(用心極致，滿意加驚喜)

　　7.鞠躬禮有(點頭禮)、(普通禮)、中禮、最敬禮

　　8. 迎送賓客時，要做到“三到”服務即：(人到)(微笑到)

　　(禮貌語言到)

　　9.“三輕”(走路輕)(說話輕)(操作輕)

　　第二章

　　10.銷售是負責 (管理)和(執(zhí)行飯店市場銷售)工作的部門 2.1

　　11.(銷售部)是飯店的龍頭部門 2.1

　　12.(銷售部)是飯店的神經中樞，是飯店的“窗口” 2.1

　　13.銷售部在飯店的經營管理中也起到(主導作用) 2.1

　　14.銷售部重要的組織成員有(銷售部經理)(副經理)(銷售經理)(公關策劃經理)(文員) 2.1

　　15.營銷部服務規(guī)程包括(銷售規(guī)程與質量標準)(會議接待規(guī)程)(旅游團隊接待規(guī)程)(VIP客人接待規(guī)程) 2.2

　　16.在接待旅游團隊時要重點考慮(淡旺季)因素，可能提供的房間數(shù)量 2.2

　　17.客房部須在VIP客人抵店前(2小時)將一切準備妥當 2.2

　　18.在VIP客人離店前(10分鐘)，組織相關管理人員在大廳歡送 2.2

　　19、客房是飯店的核心產品。(第三章P73)

　　20、中國飯店金鑰匙組織部在( 廣州 )。

　　21、在接受電話預定時，應在振鈴三聲以內接電話。(第三章P83)

　　22、無主的客人郵件，飯店一般保存( 一個月 )。

　　23、雞尾酒起源于( 美國)。(第三章P91)

　　24、下午茶服務的所有準備工作應在下午三點之前完成。(第三章P92)

　　25、早餐服務的所有準備工作應在早晨六點半之前完成。(第三章P93)

　　26、收拾餐桌時應注意的“三輕”原則分別是走路輕、說話輕、操作輕。(第三章P92)

　　27、前廳部是飯店銷售客房產品和為客人提供各種應接服務的綜合性部門。(第三章P71)

　　第三章

　　第一節(jié)：28.大堂經理的主要職責是：(協(xié)助前廳部經理做好大堂的督導工作)、(VIP的接待)、(處理客人的投訴)。

　　第二節(jié)：29.客房銷售的實際完成，是通過接待工作人員(辦理入住手續(xù))、(分配房間)和(辦理離店手續(xù))來實現(xiàn)的。

　　30.酒店散客入住前廳部的接待主要步驟：(迎接客人)、(確認預定及處理)、(入住登記)、(驗證)、(確認付款)、(簽認、送客)、(入住資料處理)

　　31.當客人進入大廳，距柜臺兩米是，目視客人目光，向客人點頭微笑致意：(先生/女士，您好)

　　32.團隊入住接待中，換房處理的主要步驟：(與客人商量換房事宜)、(通知樓層和客人，行李員幫助搬運行李)、(處理電腦資料)

　　33.前廳部辦理需方處理的主要步驟：(接待客人)、(查詢房態(tài))、(辦理續(xù)房手續(xù))、(處理續(xù)房資料)

　　34.前廳部分房順序：(VIP客人)、(團隊)、(有特殊要求的客人)、(一般客人)

　　35.酒店預訂方式方式有：(電話預訂)、(函電預訂)、(直接預訂)

　　36.送客服務的主要步驟：(迎候客人)、(為客人叫車)、(請客人上車)、(送客)

　　37 宴會臺面設計中餐巾的顏色應與臺布的顏色(有反差)

　　38分兩次完成斟酒服務的酒水是(香檳酒)

　　39 在高檔宴會中，常會使用(銀器)餐具

　　40 色環(huán)一邊與邊角的一組臨近色組合而成的配色，稱為(分裂互補色配色)