問答題

　　1. 什么是ISO9000族標準?核心標準是哪幾個?主要作用是什么?

　　答：ISO9000族標準是國際標準組織(ISO)在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176(國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的所有國際標準”。核心標準有：(1)ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)與術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。(2)ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。(3)ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關(guān)方滿意。(4)ISOI90ll《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。

　　2. 八項質(zhì)量管理原則及其含義是什么?舉例說明它們在ISO9001標準中的體現(xiàn)?

　　答：(1)、以顧客為關(guān)注焦點：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　(2)、領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

　　(3)、全員參與：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　(4)、過程方法：將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

　　(5)、管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

　　(6)、持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標

　　(7)、基于事實的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

　　(8)、與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

　　3. 實施ISO9000對公司有什么意義?您在ISO9000實施過程中應(yīng)如何做?

　　答：實施ISO9000質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。ISO9000質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。在ISO9000實施過程應(yīng)：a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用;b) 確定這些過程的順序和相互作用;c) 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法;d) 確�？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視;e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程;f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。

　　4. 您認為在公司建立質(zhì)量方針與質(zhì)量目標需考慮哪些要求?

　　答：建立質(zhì)量方針需考慮：a) 與組織的宗旨相適應(yīng);b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾;c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架;d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解;e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。建立質(zhì)量目標需考慮：質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

　　5. 您認為公司現(xiàn)在管理中主要的問題是什么?是否可以通過實施ISO9000進行改善?

　　答：根據(jù)各崗位自身情況來寫。

　　6. 質(zhì)量管理體系通常包括哪幾種類型的文件?ISO9001中明示要求編制的程序文件有哪幾處?對應(yīng)的條款是什么?

　　答：質(zhì)量管理體系通常包括：1、質(zhì)量手冊;2、質(zhì)量計劃;3、規(guī)范;4、指南;5、形成文件的程序;6、作業(yè)指導(dǎo)書;7、表格;8、記錄 。ISO9001中明示要求編制的程序文件以及對應(yīng)的條款是：《文件控制程序》，對應(yīng)條款4.2.3文件控制;《記錄控制程序》，對應(yīng)條款4.2.4記錄控制;《內(nèi)部審核程序》，對應(yīng)條款8.2.2內(nèi)部審核;《不合格品控制程序》，對應(yīng)條款8.3不合格品控制;《糾正程序》，對應(yīng)條款8.5.2糾正措施;《預(yù)防程序》，對應(yīng)條款8.5.3預(yù)防措施。

　　7. 什么是過程方法?為什么說質(zhì)量管理體系評價是對構(gòu)成體系的過程的評價?

　　答：過程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

　　質(zhì)量管理體系是由眾多相互關(guān)聯(lián)的過程所構(gòu)成，質(zhì)量管理體系評價是對構(gòu)成體系的過程進行評價，然后綜合回答對每個被評價過程所提出的基本問題，當然也包括過程間的相互關(guān)聯(lián)結(jié)果的問題，確定評價的結(jié)果。

　　8. 什么是持續(xù)改進?包括哪些活動?

　　答：持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。改進活動是基本的活動，包括：1、分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域;2、確定改進目標;3、尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標;4、評價這些解決辦法并做出選擇;5、實施選定的解決辦法;6、測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn);7、正式采納更改。

　　到此為止，僅僅實現(xiàn)了一個改進過程。從這種意義上來講，它是糾正措施和預(yù)防措施活動。

　　9. 什么是產(chǎn)品?四種通用類別的產(chǎn)品是什么?各有何特點?舉例?

　　答：產(chǎn)品：過程的結(jié)果。

　　四種通用類別的產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。

　　特點：

　　服務(wù)：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。(運輸)