參考答案：

　　一、單項(xiàng)選擇題(本大題共6小題，每小題1分，共6分)

　　1. .A 2. C . 3. B 4. .A 5. B 6. .A

　　二.多項(xiàng)選擇題(共24分，每題2分)

　　1.ABCD 2.ABCD 3.BCD 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.ABD

　　8.B CD 9.ABC E 10. ABCD 11.ABC 12.ACD

　　三、填空題(每空格1分，共10分)

　　1.25-45個(gè) 1/4—1/3

　　2.經(jīng)營(yíng)特色

　　3.自然采光 、人工 采光

　　4.70度角

　　5.市場(chǎng)需求

　　6.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 個(gè)性化服務(wù)

　　四、判斷說明題(判斷下列各題正誤，正者在括號(hào)內(nèi)打"√"，誤者在括號(hào)內(nèi)打"×"每小題1分，共10分。)

　　1. √ 2. √ 3. × 4. × 5. × 6. √ 7. √ 8. √ 9. √ 10×

　　五、問答題(共30分)

　　1、請(qǐng)闡述客房銷售的技巧 10分

　　第一 把握特點(diǎn) 應(yīng)針對(duì)客人的要求，預(yù)測(cè)其要求，有針對(duì)性地推銷客人感興趣的房間。

　　第二 介紹情況 根據(jù)客人要求，主動(dòng)宣傳飯店產(chǎn)品 多宣傳飯店的優(yōu)點(diǎn)，采取反話正說。

　　第三 洽談價(jià)格 在判斷客人支付能力的基礎(chǔ)上，向客人提供一個(gè)可供選擇的范圍。通常介紹二至三種客房?jī)r(jià)格，并且由高到低報(bào)價(jià)，這樣符合客人的消費(fèi)心理。

　　第四 展示客房 在與猶豫不決的客人洽談時(shí)，應(yīng)千方百計(jì)消除他們的顧慮。若客人仍猶豫不決，則在必要的情況下，可讓客人實(shí)地觀看幾種不同類型的客房，給客人看本店多種類型客房的彩色照片，以加強(qiáng)促銷效果，消除客人的疑慮，最后讓客人滿意。

　　第五 達(dá)成交易 當(dāng)意識(shí)到客人對(duì)所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)運(yùn)用語言技巧，促使客人做出選擇。達(dá)成交易后，應(yīng)誠摯地想客人表示謝意。應(yīng)盡量縮短客人等候的時(shí)間，為其辦理入住手續(xù)。

　　2.前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么? 10分

　　(1)前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象能讓客人的心理得到愉悅的感覺，給客人留下良好的形象，前廳部工作人員要有成熟和健康的心理。能以“強(qiáng)健”和“豁達(dá)”的心態(tài)處事，掌握說話的技巧;

　　(2)前廳部工作人員應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變，以妥善處理日常所面臨的復(fù)雜事務(wù)，發(fā)揮好神經(jīng)中樞的作用;

　　(3)前廳部工作人員要善于聆聽，只有會(huì)聽，才能領(lǐng)會(huì)、理解客人的需求，才能有針對(duì)性的滿足客人的需求，處理問題才能通情達(dá)理;

　　(4)前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力，除普通話外，會(huì)說1—2門外語;前廳部工作人員要掌握一定的推銷技巧，善于控制自己的情緒，絕不與客人爭(zhēng)吵;

　　(5)前廳部工作人員應(yīng)具備嫻熟的技能，真正做到服務(wù)效率高，講究時(shí)效。

　　3.前廳部日常運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”?10分

　　檢查與監(jiān)督的對(duì)象是人，因此，必須堅(jiān)持正確的方法，堅(jiān)持以人為本的管理理念�！叭吮驹�理”指多種管理活動(dòng)都應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為根本�！叭吮驹�理”要求各級(jí)管理者深刻認(rèn)識(shí)到，要做好管理工作，關(guān)好財(cái)、物、信息、時(shí)間、空間，首先必須抓住根本—人的工作。貫徹“人本原理”，必須樹立民主、人才、激勵(lì)的觀念。

　　(1)尊重人，人才是飯店最重要的資產(chǎn)。

　　(2)以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。

　　(3)做解決問題的能手。

　　(4)減輕員工的壓力

　　總之，檢查與監(jiān)督只有以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為前提，才能真正發(fā)揮有效作用。

　　舉例2分

　　六、案例分析(共20分)

　　案例一 大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書他，因?yàn)樗�昨天辦理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭?“一晚”還是“兩晚”，小許便和爭(zhēng)執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息。可沒想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。

　　請(qǐng)問 (1) 小許 的行為正確嗎?

　　(2)假如你是小許你該怎么處理?請(qǐng)說明原因

　　答： (1) 小許 的行為不正確 。

　　(2)假如我是小許應(yīng)這樣：主動(dòng)在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前道歉，說“對(duì)不起”。因?yàn)轱埖陠T工要樹立起“顧客總是對(duì)的” 觀念，即使有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說的是住一晚上，酒店也不該拿出來證明是客人錯(cuò)了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費(fèi)。

　　案例二

　　一天，在廈門某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來到前臺(tái)，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開?你們是四星級(jí)酒店嗎?服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時(shí)，正好過來一個(gè)人來登記，小周說了一句“請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了�？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題?” 而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了�！�

　　服務(wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎?” 客人這下更急了：“難道我錯(cuò)了，我可沒有見過這樣的服務(wù)�！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。

　　請(qǐng)問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦?請(qǐng)闡述

　　步驟： (1)掌握投訴客人心理

　　(2)耐心傾聽了解客人投訴問題的真相

　　(3)做好客人投訴問題記錄

　　(4)同情客人，誠懇致歉

　　(5)對(duì)客人的投訴真誠致謝

　　(6)迅速處理客人投訴

　　(7)追蹤檢查處理結(jié)果