三、填空題(每空格1分，共10分)

　　1.100間客房的飯店一般應設置的車位 個，其中， 應設置在地面上，以解決飯店門前的停車問題。

　　2.飯店的大堂設計也應以飯店的 為依據(jù)，惟有特色，才是飯店的核心競爭優(yōu)勢。

　　3.大堂采光通常分為 、 。

　　4.在迎賓服務中，迎賓遠應趨前開啟車門，用左手拉開車門成 角左右，右手擋住車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門

　　5.需求差異定價法是以 為導向，以客人對飯店客房價值的認同和理解為依據(jù)，制定出多種有差異的客房價格，來滿足不同程度的客人需求。

　　6. 、 是保障飯店服務質(zhì)量的基礎，而根據(jù)客人的需求特點所提供的 則是服務質(zhì)量的靈魂。

　　四、判斷說明題(判斷下列各題正誤，正者在括號內(nèi)打"√"，誤者在括號內(nèi)打"×"。每小題1分，共10分。)

　　1.盡量將團體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。 ( )

　　2.客房超額預訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當增加訂房的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。 ( )

　　3.在搬運賓客私人物品時為節(jié)約時間,可由服務員一個人完成。 ( )

　　4.賓客不愿祥實登記有關信息，可拒絕其入住。 ( )

　　5.客人帶走了房間的物品，應要求客人打開箱子和包檢查。 ( )

　　6.住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口前廳問訊處發(fā)放和管理。 ( )

　　7.由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬無一失。飯店可規(guī)定對賓客貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。( )

　　8飯店業(yè)競爭激烈，飯店前廳服務員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中�！　�( )

　　9.飯店管理的重心應放在對產(chǎn)品及服務的設計、開發(fā)、生產(chǎn)、服務全過程的控制、監(jiān)督與檢查上。 ( )

　　10.影響激勵作用的因素無內(nèi)部和外部差異。 ( )

　　五、問答題(共30分)

　　1、請闡述前廳服務人員客房銷售的技巧有哪些? ( 10分)

　　2.請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么?(10分)

　　3.前廳部日常運行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”?(10分)

　　六、案例分析 (共20分)

　　案例一 大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務員小許。小許高書他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是 “一晚”還是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準備拿鑰匙卡回房休息�？蓻]想到不再說話的服務員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結果是結完帳甩袖而去。

　　請問 (1)小許 的行為正確嗎?

　　(2)假如你是小許你該怎么處理?請說明原因 (10分)

　　案例二

　　一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質(zhì)問的語氣問服務員：怎么搞的，我房間門打不開?你們是四星級酒店嗎?服務員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了�？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題?” 而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了。”

　　服務員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎?” 客人這下更急了：“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務。”大堂副理急忙走過來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。

　　請問：當你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦?請闡述 (10分)