一、判斷題(本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的打√，錯的打×，并填在框內)

　　1.前廳部是負責接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。

　　2.飯店大廳適宜溫度夏季為22℃～24℃，冬季為20℃～26℃.現代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調，使溫度得到了有效控制。

　　3.高素質的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。

　　4.非住店人員查找住店客人，為體現賓館服務人員熱情服務的素質，應立即接通住店客人房間電話，給非住店人員提供方便。

　　5.酒店實施人工叫醒服務時，若無人答應，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人答應，則通知大堂副理或客房服務中心，弄清楚原因。

　　6.客房服務員進入客房是工作需要，不必得到允許后才進入。

　　7.飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為員工，要在報告領導和保安部門的同時，主動保護好現場，同時，可向住店賓客說明事情的原因和經過。

　　8.在沒有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦清晰，請服務員幫助購藥服用，服務員應前往藥店購買。

　　9.當有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。

　　10.建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化，定制化服務必不可少的依據。

　　二、辨析題(先判斷正誤，再簡述理由.本大題共5分，每小題6分，共30分)

　　1、前廳部的首要任務是銷售客房。

　　2. 電話預訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點，前廳服務員受理客人電話預訂時無特殊要求。

　　3.住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務不予受理。

　　4.客房的清掃順序是VIP房，掛有“請清理房間”的房，住客房，走客房，空房。

　　5. 超額訂房是訂房管理藝術的最高體現。但超訂數量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預定確認書，又在規(guī)定的時限內到達，飯店經理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。

　　三.案例分析 (30分，具體分值見題后)

　　案例一

　　一份特快專遞的啟示

　　葉先生是某絲綢進出口公司的項目經理，因業(yè)務需要，欲把一包物品轉交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。

　　第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉交到客人手上，得到的答復是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務已影響了他的大筆生意，責問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復。

　　面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應從此事中吸取教訓，把服務工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客;同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，服務第一"放在了首位。

　　問題：

　　1.發(fā)生這樣的事情誰的過錯?請說明原因。(5分)

　　2.假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事?(5分)

　　3.針對此事酒店應對員工進行哪些方面的培訓工作?(5分)

　　案例二

　　要求打折的客人

　　某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格�？偱_主管小王和其他兩位服務員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務臺主管只能有房價八折的權限，況且部門經理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

　　問題：

　　1、造成這客人離開的原因是什么? (5分)

　　2、飯店從這件事情中應及時調整哪些制度?(10分)

　　四、論述題：(要求理論聯系實際，每小題15分，共30分)

　　1.前廳服務工作的重要任務是銷售客房，請你談談銷售客房的技巧。

　　2..對客人的投訴應持什么態(tài)度?假如你是飯店服務員，應如何接待與處理客人投訴。