參考答案：

　　一、判斷題(本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的打√，錯的打×，并填在框內(nèi))

　　二、辨析題(先判斷正誤，再簡述理由.本大題共5分，每小題6分，共30分)

　　1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房.

　　答：對�？头渴秋埖瓿鍪鄣淖畲�、最主要的商品，客房的收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房出租率高，才能帶動酒店其他物品和設(shè)施設(shè)備的銷售和使用。前廳部銷售客房的數(shù)量和價格，是衡量其工作績效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。

　　2. 電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人電話預(yù)訂時無特殊要求

　　答：錯。(1)與客人通話時要注意使用 禮貌語言，口齒清晰，語言要簡明扼要。

　　(2)準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂情況，有關(guān)訂房的資料和物品要準(zhǔn)備好，保證預(yù)訂服務(wù)工作地快速和迅捷。

　　(3)立即給訂房人以準(zhǔn)確的答復(fù)，絕不可能讓客人久等。

　　(4)通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯。

　　3.住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理。

　　答： 錯。辦理的方法是：

　　(1)問清客人的保密程度.

　　(2) 準(zhǔn)確記錄需保密的房號,起止的時間和特殊要求.

　　(3)通知電話總機(jī)做好保密工作.

　　(4)在電腦上設(shè)保密標(biāo)志.

　　(5)當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時,一般以客人沒有入住為理由予以拒絕.

　　(6)當(dāng)客人要求取消或改變保密程度時,要認(rèn)真做好記錄,取消或更改電腦上的標(biāo)記,并通知電話總機(jī).

　　4.客房的清掃順序是VIP房，掛有“請清理房間”的房，住客房，走客房，空房。

　　答：對。合理安排清掃順序，其目的在于即滿足客人的特殊要求，又要優(yōu)先考慮加速客房出租的周轉(zhuǎn)。當(dāng)遇到特殊情況時，可做靈活變動。

　　5.超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書，又在規(guī)定的 時限內(nèi)到達(dá)，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。

　　答：錯。采取補(bǔ)救的措施有：

　　(1)與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。介紹了客人入住同檔次、同類型的 飯店暫住。

　　(2)客人到店時，有主管人員誠懇向其解釋原因。

　　(3)派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。

　　(4)免費(fèi)提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人 將住宿地址臨時變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面。

　　(5)將客人姓名登記好，以便聯(lián)系。

　　(6)派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。

　　三.案例分析 (30分，具體分值見題后)

　　案例一一份特快專遞的啟示

　　問題：

　　1.發(fā)生這樣的事情誰的過錯?請說明原因。(5分)

　　2.假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事?(5分)

　　3.針對此事酒店應(yīng)對員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作?(5分)

　　答：1.在酒店的接待服務(wù)過程，我們經(jīng)常會碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點(diǎn)：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進(jìn)行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺的服務(wù)質(zhì)量。

　　2. 酒店服務(wù)貴在細(xì)微處見精神"。我們在提倡超值服務(wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。

　　3.樹立顧客第一的服務(wù)觀念;養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格按規(guī)定操作;在工作中培養(yǎng)耐心細(xì)致的工作習(xí)慣。

　　案例二 要求打折的客人

　　問題：

　　1、造成這客人離開的原因是什么? (5分)

　　2、飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度?(10分)

　　分析：造成客人不滿離開的主要原因是：

　　1、 總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。

　　2、(1) 員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。

　　(2)授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機(jī)制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。

　　四、論述題：(要求理論聯(lián)系實(shí)際，每小題15分，共30分)

　　1.前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請你談?wù)勪N售客房的技巧。

　　(1)要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧.

　　(2)突出客房商品的價值。銷售客房商品時，強(qiáng)調(diào)客房的使用價值，讓客人感到物有所值.

　　(3)針對性地提供價格范圍。一般來說，由較高價格到較低價格進(jìn)行介紹.推薦價格以兩種為宜，最多不超過三種.

　　(4)堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人。介紹客房時，堅(jiān)持采用正面說法，著重介紹各類客房的特點(diǎn)，優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較.

　　(5)針對特殊客人的銷售技巧。對“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧

　　接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮.

　　對“價格敏感”客人的銷售技巧

　　報價時注意積極描述住宿條件.

　　提供一個可選擇的價格范圍

　　用靈活的語言描述高價房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)

　　2..對客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度?假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴。

　　客人投訴可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，對于飯店提高工作效率，提高服務(wù)員的服務(wù)意識及服務(wù)技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。

　　( 一)處理投訴原則

　　1、歡迎與感謝的態(tài)度

　　2、站在客人的立場思考和表述

　　3、決不與客人爭辯，要保持冷靜

　　4、維護(hù)飯店應(yīng)有的利益

　　(二)處理投訴步驟

　　1、掌握投訴客人心理

　　2、耐心傾聽了解客人投訴問題的真相

　　3、做好客人投訴問題記錄

　　4、同情客人，誠懇致歉

　　5、對客人的投訴真誠致謝

　　6、迅速處理客人投訴

　　7、追蹤檢查處理結(jié)果