三、判斷題(在你認為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”)

　　( × )1.飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關規(guī)定和成本預算的要求，對成本形成的整個過程進行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉為被動的預防性管理。

　　( × )2.一般以固定成本隨業(yè)務量變化而變化的幅度為依據，來確定彈性預算中業(yè)務量熟知的檔距。

　　( √ )3.為全面反映客房經營情況，不僅要重視客房出租率的高低，還要重視客房實際平均房價的高低。

　　( √ )4.聽取員工的反饋意見，并讓他們對所受的訓練進行估價，有助于提高員工的培訓效果。

　　( × )5.獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高要求的能力來確定的。

　　( × )6.建立設備檔案制度，由客房部門建立設備檔案、設備卡號。

　　( √ )7.由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時必須堅持實用、美觀和價格合理的原則。

　　( √ )8.由于飯店布件使用量大，容易損耗，因此，搞好布件管理有十分重要的經濟意義。

　　( √ )9.備用布件不宜一次購買太多，存放時間太長布件的質量會有較明顯的下降。

　　( × )10.工作分析不是培訓員工與防止操作發(fā)生問題的基礎。

　　四、簡答題

　　1.客房成本控制方法主要有哪幾種?

　　答：客房成本控制方法主要有：

　　(1)預算控制，即客房成本預算是客房部經營支出的限客標準;

　　(2)主要消耗指標控制，即對飯店客房成本具體決定性影響的指標;

　　(3)標準成本控制，即以各營業(yè)項目的標準成本為依據來對實際成本進行控制。

　　2.勞動力成本控制應注意哪些方面?

　　答：勞動力成本控制應注意以下幾方面：

　　(1)必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運轉中，還應根據本酒店的星級檔次、客源構成等情況，考慮對某些崗位是否能合并或取消。

　　(2)必須對酒店的年出租率情況有一個比較精確的預計，因為這是測定客房實際工作量的重要依據。

　　(3)必須科學合理地制定工作程序，進行動作研究，以期達到提高工作效率，節(jié)約勞動力成本的目的。

　　(4)必須符合飯店所規(guī)定的員工數在飯店人均營業(yè)入或工資成本預算線以內。

　　(5)根據酒店營業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時的比例，做到忙時有人干，閑時無人余。

　　(6)充分利用旅游職校的實習生，盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動成本的好方法。

　　五、案例分析題

　　一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務臺內驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個翡翠戒指在房內，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息。”

　　客情就是命令，放下電話，小呂迅速沖上八樓，此時，服務員劉姐和小鄧已經等在863房內了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時的情況，說她當時并未發(fā)現有遺留的戒指。

　　“客人還在北京等回話，大家快些再找一遍�！狈�務員劉姐邊說邊打開房間內所有的燈具，頓時房內燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。

　　正當大家準備放棄尋找時，劉姐腰間的BP機不停地呼叫起來，服務中心來電話說客人在北京非常著急，已經催促了幾次，并說客人想起當時她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內的，可能隨手將它扔到垃圾內也說不定。“對，還有垃圾尚未翻過�！比�位服務員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。

　　垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當天送來的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾。“這袋是863房的垃圾我記得很清楚�！毙∴嚳隙ǖ卣f，“好，快些倒出來找�！毙〈�中的垃圾一件件地攤放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報紙，等等。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個個紙團被打開，但客人戒指在哪里呢?

　　找到最后一個紙團，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣。“如果真的找不到，只有盡快向客人如實反映了�！眲⒔隳�想：“如此貴重的東西丟了，客人是不可能亂說的，即使記憶不準確，但它肯定還‘藏’在我們客房的某個角落里�！�

　　“會不會扔垃圾時，有些小東西掉到大垃圾袋中了?”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看�！币宦暳钕�，他們三個再次彎下腰來，將大垃圾袋中的垃圾一件件地攤開在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個五分錢大小的紙團遇入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒。

　　“找到了，找到了�！毙∴嚉g喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過戒指，像是埋怨一個淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來，真要把人急死了。走，快給客人回電話去�！�

　　案例思考：

　　1.通過本案例你如何評價本賓館的服務意識?

　　答：本案例中賓館的服務意識很強，服務效率很高，即使客人已離開了賓館，服務員沒有再為客人服務的義務，但他們這種不怕苦、不放棄的精神，在短時間內為客人找回了戒指，很可能會打動客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再來，客人一定會回到這間賓館入住，或者會介紹他的朋友入住，便能為賓館創(chuàng)造利潤。

　　2.本案例給予我們什么啟示?

　　答：本案例給我的啟示：在為客人服務時我會做到熱情，主動、周到的服務，使客人感到舒適、安全、方便。提高服務效率，減少等待時間。