三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”)

　　( √ )1.綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對(duì)人體健康無害的飯店。

　　( √ )2.飯店對(duì)其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù)他們財(cái)物的安全。

　　( × )3.客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容。

　　( √ )4.旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來滿足不同賓客的要求。

　　( × )5.查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。

　　( × )6.有關(guān)人員在接到火災(zāi)報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織補(bǔ)救，并通知公安消防隊(duì)。

　　( √ )7.目前，我國(guó)大部分中、高檔次的飯店都采用了客房服務(wù)中心這一模式。

　　( √ )8.服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作。

　　( √ )9.從法律上來說，游客從登記入住時(shí)起，就是飯店的客人了，飯店對(duì)客人的安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

　　( × )10.體育代表團(tuán)這類客源希望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能提供短時(shí)的樓層值臺(tái)服務(wù)。

　　四、簡(jiǎn)答題

　　1.請(qǐng)說明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。

　　答：客房日常清潔整理的工作主要有：

　　(1)整理房間;(2)洗衣服務(wù);(3)飲料服務(wù);(4)擦鞋服務(wù);

　　(5)托嬰服務(wù);(6)訪客服務(wù);(7)借用物品服務(wù);(8)拾遺處理;

　　2.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面?

　　答：客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

　　(1)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化;

　　(2)服務(wù)方法規(guī)范化;

　　(3)服務(wù)過程程序化。

　　3.請(qǐng)簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度的內(nèi)容。

　　答：客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度主要內(nèi)容有：

　　(1)服務(wù)員自查;

　　(2)領(lǐng)班查房;

　　(3)主管抽查;

　　(4)經(jīng)理查房。

　　4.個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么?

　　答：個(gè)性服務(wù)是指有針對(duì)地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù);

　　個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容主要有：

　　(1) 更靈活的服務(wù);

　　(2) 能滿足癖好服務(wù);

　　(3) 意外服務(wù);

　　(4) (電腦)自選服務(wù);

　　(5) 心理服務(wù)。