1.簡述門童和行李員的素質(zhì)要求?

　　1)門童的素質(zhì)要求:

　　(1)形象高大、魁梧。與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。

　　(2)記憶力強。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號。

　　(3)目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。門童在工作時，可能會遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。

　　(4)知識面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點等方面的問題。

　　2)行李員的素質(zhì)要求:

　　(1)能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。

　　(2)性格活潑開朗，思維敏捷。

　　(3)熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。

　　(4)熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。

　　(5)了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及其他有關(guān)信息。

　　(6)廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的酒店。

　　2.行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項?

　　(1)行李搬運時的注意事項

　�、僬J(rèn)真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時，要清點行李件數(shù)(特別是團隊行李)，并檢查行李有無破損。如有破損，必須請客人簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊，以免日后引起客人的投訴。

　�、诎徇\行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。

　�、垩b行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。

　�、馨徇\行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。

　�、菡湛春每腿说男欣�。客人辦理住宿登記手續(xù)時，行李員站在總臺一側(cè)(離總臺約2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注視前臺接待員。

　�、抟�領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離兩三步(或與客人并行)，和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。

　　⑦引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項目和設(shè)施，推薦飯店的商品。

　�、嘟榻B房內(nèi)設(shè)施及傳用方法在介紹房內(nèi)設(shè)施時，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。因為客人經(jīng)過長途旅行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而是聽服務(wù)員沒完沒了的"介紹"。另外，介紹時要因人而異，由于客人消費層次和住宿經(jīng)驗的不同，對某些客人需要介紹的頂目，對另一些客人則可能不需要介紹。

　�、犭x房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。

　�、鈱㈦x店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。做好行李搬運記錄。為客人行李服務(wù)時，要做好各種行李搬運記錄。

　　(2)行李寄存的注意事項

　�、俅_認(rèn)客人身份�？腿艘�求寄存行李時，要先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。

　�、跈z查行李�？腿思拇嫘欣畹耐瑫r，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放人貴重物品或易燃或易爆物品、化學(xué)腐蝕、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。

　�、廴缈腿藖G失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要請他出示足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來取行李，一定請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。

　�、苄欣顔T在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進行，絕不可因為與客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或給客人造成損失或帶來不必要的麻煩。

　　3.“金鑰匙”的思想素質(zhì)要求是什么?

　　(1)思想素質(zhì)

　�、贀碜o中國共產(chǎn)黨和社會主義制度，熱愛祖國。

　�、谧袷貒�家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性

　�、劬礃I(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。

　　④有很強的顧客意識、服務(wù)意識，樂于助人。

　�、葜艺\于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操

　�、抻袇f(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從于國家、集體利益。

　�、咧t虛、寬容、積極、進取。

　　(2)能力要求

　�、俳浑H能力:樂于和善于與人溝通。

　�、谡Z言表達能力:表達清晰、準(zhǔn)確。

　�、蹍f(xié)調(diào)能力:能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。

　�、軕�(yīng)變能力:能把握原則，以靈活的方式解決問題。

　�、萆眢w健康，精力充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。

　　(3)業(yè)務(wù)知識和技能

　�、偈炀氄莆毡韭毠ぷ鞯牟僮髁鞒獭�

　�、跁�說普通話和至少掌握一門外語。

　�、壅莆罩杏⑽拇蜃帧㈦娔X文字處理等技能。

　�、苁炀氄莆账�在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時間、價格等。

　�、菔煜け镜貐^(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施、價格水平。

　�、奘煜け臼兄饕�旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。

　�、哒莆毡臼懈�、中、低檔的餐廳各5個(小城市3個)，娛樂場所，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。

　�、嗄軒椭�客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。

　�、崮軒椭�客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務(wù)時間。

　　4.散客結(jié)賬時的注意事項有哪些?

　　(1)客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡(Hotel Passport)如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。

　　(2)通知樓層服務(wù)人員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。

　　(3)委婉地問明客人是否還有其他臨時消費(如電話費、早餐費)，以免漏帳，給飯店造成損失。

　　(4)注意做好“驗卡”工作。