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自學(xué)考試《飯店前廳與客房管理》章節(jié)習(xí)題：第3章_第2頁(yè)
5、飯店收發(fā)客用鑰匙的程序與標(biāo)準(zhǔn)有哪些?
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1、客人辦理入住登記手續(xù)后 |
（1）問(wèn)訊處根據(jù)接待處發(fā)出的住房通知單，按房號(hào)把鑰匙交行李員，由行李員帶領(lǐng)客人進(jìn)房 （2）再將鑰匙交給客人，并提醒客人外出時(shí)將鑰匙存放總臺(tái)，以免丟失 |
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2、住客外出時(shí) |
把鑰匙放回問(wèn)訊處，問(wèn)訊員應(yīng)隨即將該鑰匙按房號(hào)放進(jìn)鑰匙架內(nèi) |
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3、住客外出歸來(lái)，到問(wèn)訊處領(lǐng)取鑰匙 |
（1）問(wèn)訊員在發(fā)出鑰匙之前，應(yīng)有禮貌地要求客人出示“歡迎卡”，核對(duì)無(wú)誤后方可發(fā)出鑰匙 （2）如遇熟悉的客人，在確�？腿说淖》颗c鑰匙房號(hào)一致的情況下，也可直接將鑰匙交給客人 |
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4、客人把鑰匙遺忘在房間里 |
經(jīng)核對(duì)客人的資料后可填寫(xiě)“開(kāi)啟房門(mén)通知”交給客人，由樓層服務(wù)員為客人打開(kāi)房門(mén)，問(wèn)訊員應(yīng)默記客人姓名、房號(hào)及特征，以便準(zhǔn)確、快速地交鑰匙給客人 |
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5、住客退房結(jié)賬時(shí) |
將鑰匙退給問(wèn)訊處或收銀處，問(wèn)訊員應(yīng)隨時(shí)到收銀處取回鑰匙，按房號(hào)放置好，并及時(shí)調(diào)整住客資料 |
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6、及時(shí)準(zhǔn)確掌握鑰匙回收情況 |
大夜班服務(wù)員應(yīng)打印一份在店客人報(bào)表，仔細(xì)核對(duì)鑰匙，發(fā)現(xiàn)客房確實(shí)無(wú)客人住而鑰匙又不在總臺(tái)，應(yīng)及時(shí)查找原因，并做好記錄 |
綜合案例
叫醒服務(wù)的風(fēng)波
問(wèn)題：
1.本案例中黃副理的做法是否正確?為什么?
參考答案：
本案例中黃副理的做法是正確的。
首先.本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)論是非，而是站在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問(wèn)題。飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，如：①當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。②打電話幫助更改機(jī)票。
第二.當(dāng)客人無(wú)理要求賠償時(shí)，黃副理沒(méi)有與客人論理是否該賠償(這個(gè)要求是不合理的)，只是很真誠(chéng)的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問(wèn)題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時(shí)的冷靜.理智及大度大氣。
第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理問(wèn)題果斷、利索、靈活，整個(gè)過(guò)程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問(wèn)題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠(chéng)而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自己的過(guò)錯(cuò)。
第四.本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭(zhēng)辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來(lái)挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒(méi)有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜、理智與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。
2.如何避免叫醒失誤?一旦發(fā)生如何處理?
(1)叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī)、火車(chē)或小睡后赴約，洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫(xiě)叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。
(2)酒店叫醒失誤應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策：
�、贆z查計(jì)算機(jī)運(yùn)行狀況，及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障。
�、诳腿藞�(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。
�、塾龅诫娫挍](méi)有提機(jī)應(yīng)通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。
④遇到客人乘坐交通工具應(yīng)提供人工叫醒服務(wù)并進(jìn)行復(fù)查簽字。
⑤安裝錄音電話將叫醒服務(wù)通話記錄下來(lái)。
責(zé)編：zhangjing0102