自考《飯店管理概論》專項(xiàng)習(xí)題:論述（實(shí)務(wù)）

　　.服務(wù)員必須懂得的基本推銷技巧有哪些?

　　答：(1)向公司付款的客人提供價(jià)格高的項(xiàng)目;

　　(2)向獨(dú)自用餐的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且份量適中的項(xiàng)目;

　　(3)家宴時(shí)，注意孩子們的選擇;

　　(4)一對(duì)情侶，注意女土的選擇;

　　(5)向素食者推薦低熱量的食品和飲

　　.根據(jù)酒店危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為幾個(gè)階段，各階段應(yīng)該采取怎樣的措施?(10分)

　　答: 根據(jù)酒店危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為三個(gè)階段:

　　(一)危機(jī)防范階段(4分)

　　(1)設(shè)置危機(jī)管理結(jié)構(gòu)

　　(2)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

　　(3)強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)

　　(4)設(shè)立警戒指標(biāo)

　　(5)擬定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

　　(6)進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練

　　(7)確立“發(fā)言人”制度

　　(二)危機(jī)處理階段(3分)

　　危機(jī)發(fā)生后，酒店企業(yè)應(yīng)迅速采取有效的措施，在危機(jī)迅速膨脹前開展各項(xiàng)補(bǔ)救工作。這些工作包括：

　　(1)做好危機(jī)隔離

　　(2)快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

　　(三)危機(jī)總結(jié)階段(3分)

　　危機(jī)總結(jié)是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給企業(yè)帶來必要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所以，對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機(jī)管理一般可分為三個(gè)步驟：

　　(1)調(diào)查事態(tài)全貌

　　(2)評(píng)價(jià)處理過程

　　(3)提出整改措施

　　.餐廳的環(huán)境清潔衛(wèi)生有哪些?

　　答：餐廳的環(huán)境清潔衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具和各種裝飾品掛畫，工藝品等的清潔衛(wèi)生;地面應(yīng)清洗干凈，無污染;墻壁、天花板等要定期擦拭，做到明亮干凈;各種裝飾品要每天清理，不留死角，掛畫要每天撣掉灰塵。

　　.餐巾花應(yīng)根據(jù)什么來選擇?

　　答：(1)根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來選擇花形;

　　(2)根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來選擇花形;

　　(3)根據(jù)花色冷盤選用花形;

　　(4)根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花形;

　　(5)根據(jù)賓主身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好選擇花形;

　　(6)根據(jù)賓主席位選擇花形;

　　(7)根據(jù)服務(wù)工作的需要選擇花形。

　　.如何正確使用和保養(yǎng)電冰箱?

　　答：(1)電冰箱要豎立搬動(dòng)，不要倒置搬動(dòng);

　　(2)電冰箱的門開啟時(shí)動(dòng)作要快、數(shù)量要少;

　　(3)電冰箱要放置在通風(fēng)良好的地方，并保證與墻間有一定的空間。

　　(4)熱的食品應(yīng)放涼后才能放入冰箱，同時(shí)不能將食品放滿冰箱。

　　(5)電冰箱長期不用時(shí)，要將電源切斷，取出食品，清掃干凈，并定期打開門通氣;

　　(6)擦試冰箱應(yīng)使用中性洗滌劑或溫

　　.餐飲服務(wù)中質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是什么?

　　答：(1)建立服務(wù)規(guī)程;要根據(jù)中外賓客不同生活水平、消費(fèi)習(xí)慣和對(duì)服務(wù)的要求來制定，同時(shí)要根據(jù)市場(chǎng)需求狀況及飯店自身情況來確立;

　　(2)必須收集質(zhì)量信息;

　　(3)抓好全員培訓(xùn)，因?yàn)槠髽I(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)，只有訓(xùn)練有素的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服

　　.某新建國際集團(tuán)酒店投入巨資，向最強(qiáng)大的酒店信息系統(tǒng)供應(yīng)商購買了最先進(jìn)的酒店信息系統(tǒng)并成功實(shí)施，試運(yùn)行三個(gè)月后，酒店管理卻非�；靵y，經(jīng)常發(fā)生客人預(yù)訂到達(dá)后卻發(fā)現(xiàn)根本沒有這一房型，或者預(yù)訂價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于Walk in價(jià)格的事情，引發(fā)多次客戶投訴。

　　請(qǐng)運(yùn)用你所學(xué)的知識(shí)分析可能的原因，并提出解決這一系列問題的方法。(15分)

　　答案要點(diǎn)：

　　(1) 酒店信息軟件安裝或?qū)嵤╁e(cuò)誤，造成房型參數(shù)錯(cuò)誤(3分)

　　(2) EDP部門信息系統(tǒng)維護(hù)錯(cuò)誤，設(shè)置錯(cuò)誤參數(shù)(3分)

　　(3) FCONFIG權(quán)限設(shè)置不當(dāng)，非EDP部門錯(cuò)誤設(shè)置參數(shù)(3分)

　　(4) 銷售部權(quán)限不足，造成新的銷售方案未能及時(shí)更新(2分)

　　(5) 銷售部價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤(2分)

　　(6) 預(yù)訂部員工操作不當(dāng)(2分)

　　.飲茶有什么禁忌?

　　答：(1)腎功能不好的人、高血壓患者、以及心臟病患者忌飲濃茶或過量飲茶。因?yàn)檫@樣會(huì)加重腎臟、心臟的負(fù)擔(dān);

　　(2)失眠者、年長者、體弱者晚上應(yīng)少飲茶或不飲茶，以防失眠、尿頻、睡不安穩(wěn);

　　(3)胃虛、胃寒、脾胃不好的人忌空腹飲茶，以免影響胃的消化功能;

　　(4)服藥期間不宜飲茶，特別是服藥后二小時(shí)更不可飲茶，因?yàn)椴柚胁菟巻螌庂|(zhì)等物質(zhì)會(huì)與藥中的某些化學(xué)成分相化合，影響藥效;

　　(5)三歲以下兒童、婦女在經(jīng)期、懷孕期不宜常飲濃茶，因?yàn)椴柚械镊匪釙?huì)與鐵、蛋白質(zhì)相化合生成不易吸收的物質(zhì)，可能導(dǎo)致貧血或營養(yǎng)不良;

　　(6)不宜飲劣質(zhì)茶、變質(zhì)茶或過燙的茶湯，飲茶還應(yīng)特別注意茶具清潔衛(wèi)生，水質(zhì)要符合衛(wèi)生標(biāo)

　　.譚家菜的特點(diǎn)是什么?

　　答案：答：在長達(dá)百年的發(fā)展過程中，譚家菜不拘一格，博采眾長，自成體系，形成了與眾不同的四大特點(diǎn)：

　　(1)甜咸合適、南北均宜，無論南方人、北方人都愛吃;

　　(2)選料精、加工細(xì);

　　(3)火候足、下料狠，菜肴軟爛，易于消化，特別適合老年人食用;

　　(4)講究原汁本味，很少使用味精，也很少用花椒一類調(diào)料燴鍋，也很少在菜做成手，再撒放胡椒粉。

　　.怎樣根據(jù)服務(wù)工作的需要選擇口布花形?

　　答：當(dāng)餐廳接待工作不很繁忙時(shí)，每桌可選用一種花形，使各臺(tái)面的花形互不相同而顯得多姿多彩。當(dāng)餐廳接待翻臺(tái)頻繁時(shí)，可選用簡(jiǎn)單的花形且多桌選用一種花形，以節(jié)省操作時(shí)間，搞好其它服務(wù)工

　　.更換餐具時(shí)應(yīng)注意什么?

　　答案：答：(1)手法要衛(wèi)生，撤盤和放盤最好分開托盤;(2)要尊重客人習(xí)慣，如中餐不撤筷，客人沒有吃好不能撤換等;(3)托盤要穩(wěn)，物品堆放要合理;(4)撤換時(shí)，要為下道菜點(diǎn)上桌擺放準(zhǔn)備條件。

　　.擺臺(tái)時(shí)，餐具、杯具應(yīng)怎樣拿放?為什么?

　　答案：答：擺臺(tái)布時(shí)，左手托盤，右手拿餐具、杯具擺放。拿高腳杯、匙時(shí)，應(yīng)拿柄部;水杯拿下半部;拿碟、碗時(shí)，應(yīng)大拇指翹起，避免手指與邊口內(nèi)接觸。只有這樣，才能避免在餐具、杯具上留下指紋，減少污染。

　　.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的主要內(nèi)容是什么?

　　答案：答：(1)公開牌價(jià)策略。印在菜單上或招牌價(jià)目表上的公開銷售價(jià)格，滲透價(jià)格和短期優(yōu)惠價(jià)格，應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營的特點(diǎn)選擇適合的定價(jià)策略;

　　(2)新產(chǎn)品價(jià)格策略包括三種定價(jià)方式：暴利價(jià)格，滲透價(jià)格和短期優(yōu)惠價(jià)格，應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營的特點(diǎn)選擇適合的定價(jià)策略。

　　(3)折扣優(yōu)惠價(jià)格。這是餐飲業(yè)中應(yīng)用甚廣的推銷手段。

　　(4)反向定價(jià)策略。首先調(diào)查顧客愿意接受的價(jià)格，并以這個(gè)價(jià)格為出發(fā)點(diǎn)，然后反過來調(diào)整菜品的配料量、品種，調(diào)節(jié)成本獲取一定的利潤。

　　.綠茶沖泡技巧有哪些?

　　答案：答：綠茶的沖泡技巧主要有三個(gè)方面：

　　(1)沖水時(shí)應(yīng)高懸壺、斜沖水，使水流緊貼杯壁斜沖而下，在杯中形成旋渦，帶動(dòng)茶葉旋轉(zhuǎn);

　　(2)沖水后加不加蓋要看茶、看水、看天氣。茶嫩、水熱、暑天可不加杯蓋;反之應(yīng)加蓋悶茶;

　　(3)續(xù)水要及時(shí)。頭一泡沖出的茶稱為“一開茶”或頭水茶。飲倒杯中尚余三分之一水量時(shí)即應(yīng)再加入開水，這稱之為續(xù)水。

　　.延長插花花期的措施與方法有哪些?

　　答案：答：使用恰當(dāng)?shù)姆椒ê鸵恍┐胧┛墒共寤ㄗ髌穳勖�延長。

　　(1)讓花枝充分吸引水分。具體做法如下：在插花之前，把花枝插在深水中20分鐘，使花枝細(xì)胞吸足水分;在水中切取花枝，新切口，可防止空氣再次進(jìn)入或被污染，延長切花壽命;采用斜切法擴(kuò)大切口，增大切口的吸水面積;還可采用十字切法或多開裂縫法;同時(shí)剪裁高度要適宜，吸水性強(qiáng)的可裁得高些，吸水性弱的可剪得矮些;

　　(2)要防止切口感染細(xì)菌，可使用切口燒焦法、切口涂鹽法、切口浸醋法、切口浸燙法、切口蠟封法;

　　(3)重視水分的補(bǔ)充和換水，必須不斷補(bǔ)充新鮮水分，經(jīng)常更換，尤其是夏季，同時(shí)插花最好選用井水、澄清的江河水、無菌水等。

　　(4)可使用化學(xué)藥物保鮮法。抑制細(xì)菌滋生，保持水分，控制呼吸作用，抑制乙烯產(chǎn)生等從而延長花期;

　　(5)注意容器中水的深度，水深要浸沒切口以上，水面要與空氣有最大的接觸面，利于通氣，呼吸暢通，延長壽命;

　　(6)注意插花的擺放位置，盡可能放在靠近窗臺(tái)的地方，不要放在距熱源太近的地方，不要放在水果旁。

　　.如何根據(jù)餐廳的需要和用途來設(shè)計(jì)花型。

　　答：(1)小型餐桌一般插瓶花，支數(shù)可用一枝至數(shù)枝，插單支需選擇較長的花型，予以高雅獨(dú)秀之感;

　　(2)大型餐桌(10人以上)插簇花較為合適，需選擇較短的花型，顏色要淡雅，不宜插得太疏太高;

　　(3)中餐圓桌宴會(huì)插花多選用半球型，四周的人都可欣賞到，高度以不擋視線為宜，一般為30cm左右;

　　(4)西餐長臺(tái)宴會(huì)可選用半橄欖型，因?yàn)椴妥朗情L方形的，中心距離兩邊的人遠(yuǎn)近不同，半橄欖型恰好適合;

　　(5)大型酒會(huì)一般用花籃插上大花來裝飾，生日慶典一般為小型桌飾花籃，生日花籃造型較活潑多變，可根據(jù)特定的要求和喜好而