簡答題

　　.簡述飯店收益管理的措施

　　答案：簡述飯店收益管理的措施

　　(1)超額預(yù)定

　　(2)折扣配置

　　(3)時(shí)滯控制

　　(4)升檔銷售

　　.簡述飯店收益管理的措施

　　答案：簡述飯店收益管理的措施

　　(1)超額預(yù)定

　　(2)折扣配置

　　(3)時(shí)滯控制

　　(4)升檔銷

　　.簡述飯店收益管理的程序

　　答案：簡述飯店收益管理的程序

　　(1)樹立正確的收益觀念與建立合理的組織機(jī)構(gòu)

　　(2)飯店市場整體需求分析

　　(3)進(jìn)行市場細(xì)分，確定目標(biāo)市場

　　(4)確定本飯店的價(jià)位

　　(5)分析需求變化

　　(6)記錄銷售量下降及被拒絕的預(yù)定情況

　　(7)評(píng)估與反

　　.如何保障酒店的信息系統(tǒng)安全?( 4分)

　　答案：答：(1)信息系統(tǒng)的安全設(shè)計(jì)

　　(2)操作系統(tǒng)的安全選擇

　　(3)自然因素的安全防控

　　(4)計(jì)算機(jī)病毒的有效預(yù)防

　　.簡述飯店成本控制的方法

　　答案：簡述飯店成本控制的方法

　　(1)預(yù)算控制法

　　(2)主要消耗指標(biāo)控制法

　　(3)制度控制法

　　(4)標(biāo)準(zhǔn)成本控制

　　.簡述飯店成本控制的原則

　　答案：簡述飯店成本控制的原則

　　(1)嚴(yán)格遵守國家規(guī)定的成本開支標(biāo)準(zhǔn)

　　(2)按權(quán)責(zé)發(fā)生制度原則嚴(yán)格成本核算

　　(3)正確處理低成本與保證質(zhì)量、增加數(shù)量的關(guān)系

　　(4)健全成本管理責(zé)任和成本管理系

　　.簡述飯店成本控制的重要性

　　答案：簡述飯店成本控制的重要性

　　(1)加強(qiáng)成本費(fèi)用管理，為國家提供更多資金。

　　(2)制定合理價(jià)格，增強(qiáng)競爭能力

　　(3)加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，促進(jìn)飯店經(jīng)營管

　　.簡述飯店成本費(fèi)用的內(nèi)容

　　答案：簡述飯店成本費(fèi)用的內(nèi)容

　　(1)營業(yè)成本

　　(2)營業(yè)費(fèi)用

　　(3)管理費(fèi)用

　　(4)財(cái)務(wù)費(fèi)

　　.進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)時(shí)要注意什么?(6分)

　　答案：答：(1)合理分工是基礎(chǔ)

　　(2)以責(zé)任為中心

　　(3)兼顧內(nèi)部員工素質(zhì)與市場供求狀況

　　(4)要注意新技術(shù)的影響

　　.酒店為什么可以經(jīng)常采用全員營銷理論銷售產(chǎn)品?(5分)

　　答案：答：酒店員工是企業(yè)人，也是社會(huì)人，他們對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可會(huì)輻射到其“關(guān)愛群體”。員工屬于酒店內(nèi)部的人力資源，有勞動(dòng)契約關(guān)系，員工必須服從酒店的調(diào)遣安排。但員工亦是社會(huì)人，在他周圍有一個(gè)社會(huì)關(guān)系的“圈子”，形成關(guān)愛群體，員工在這個(gè)“圈子”的人員交際活動(dòng)中，有可能把自己對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可輻射出去，由員工個(gè)人感染到群體。

　　.簡述員工關(guān)系管理的內(nèi)容(5分)

　　答案：答：(1)勞動(dòng)爭議處理

　　(2)員工人際關(guān)系管理

　　(3)溝通管理

　　(4)員工情緒管理

　　(5)企業(yè)文化建設(shè)

　　(6)服務(wù)與支持

　　(7)員工關(guān)系管理培訓(xùn)

　　.團(tuán)體餐廳的服務(wù)特點(diǎn)是什么?

　　答案： (1)用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，消費(fèi)水平一般低于宴會(huì)和零點(diǎn)

　　(2)菜式品種統(tǒng)一，但是菜單的菜式品種每天都有變化

　　(3)用餐時(shí)間統(tǒng)一

　　(4)服務(wù)方式統(tǒng)一

　　(5)注重菜單菜肴的搭配和分量的充足

　　(6)注重上菜的速度

　　、簡述飯店前廳部的主要任務(wù)。

　　答案：(1)接待賓客并辦理各類手續(xù)(2)銷售客房和飯店其他產(chǎn)品(3)保存賓客信息并設(shè)立客史檔案(4)為賓客提供各項(xiàng)前廳日常服務(wù)(5)協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)工作

　　、簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。

　　答案：(1)構(gòu)成的綜合性(2)評(píng)價(jià)的主觀情感性(3)顯現(xiàn)的短暫性(4)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性100-1<0

　　(5)對(duì)員工素質(zhì)的依賴性(6)服務(wù)的直接性

　　、飯店應(yīng)如何制定品牌標(biāo)準(zhǔn)?

　　答案：1).統(tǒng)一的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn): 設(shè)施設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境、產(chǎn)品; 服務(wù)操作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn); 環(huán)境衛(wèi)生、安全標(biāo)準(zhǔn)2).統(tǒng)一的品牌服務(wù)程序:各工作程序; 面對(duì)客人服務(wù)操作程序; 對(duì)客投訴處理程序3).統(tǒng)一的飯店規(guī)章制度: 全店管理規(guī)章制度; 各部門具體的規(guī)章制度4).統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范: 員工行為規(guī)范; 管理人員行為規(guī)范

　　、如何做好飯店的品牌設(shè)計(jì)?

　　答案：1)、品牌名稱：簡短、好記、響亮、好聽2)、品牌標(biāo)志：統(tǒng)一，圖案表現(xiàn)，深刻寓意3)、品牌顏色：主色調(diào)、陪襯色調(diào)統(tǒng)一規(guī)定4)、品牌特色：語言、口號(hào)概括5)、適用范圍：一般與飯店接待對(duì)象相適應(yīng)

　　、飯店如何應(yīng)用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略?

　　答案：首先在飯店經(jīng)營中努力追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

　　其次在飯店經(jīng)營中努力實(shí)現(xiàn)聯(lián)合成本優(yōu)勢(shì)。

　　第一，飯店之間的產(chǎn)品是同質(zhì)無差別的;第二，在客人心目中，價(jià)格比產(chǎn)品差別更重要;第三，飯店產(chǎn)品的需求彈性很大，降低價(jià)格能夠有效刺激需求，從而導(dǎo)致飯店住房率明顯地提高;第四，銷售量的增加能夠彌補(bǔ)因價(jià)格下降而給飯店帶來的利潤損失;第五，飯店規(guī)模的擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目的增加能夠有效提高飯店吸引力，降低產(chǎn)品平均成本。

　　.如何選擇酒店目標(biāo)市場?(5分)

　　答案：答：(1)明確酒店經(jīng)營范圍

　　(2)進(jìn)行酒店市場細(xì)分

　　(3)對(duì)細(xì)分市場定性分析

　　(4)對(duì)細(xì)分市場定量分析

　　(5)評(píng)估細(xì)分市場，確定目標(biāo)市場

　　.酒店組織設(shè)計(jì)的原則是什么?(5分)

　　答案：答：(1)滿足經(jīng)營需要原則

　　(2)等級(jí)鏈和統(tǒng)一指揮原則

　　(3)管理幅度和授權(quán)原則

　　(4)團(tuán)結(jié)一致原則

　　(5)適應(yīng)環(huán)境原則

　　.從哪些方面可以了解酒店的運(yùn)營能力?(5分)

　　答案：答:可以從以下指標(biāo)了解酒店的運(yùn)營能力：

　　存貨周轉(zhuǎn)率;資產(chǎn)和設(shè)備周轉(zhuǎn)率;資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率;客房出租率;每間客房平均占用率

　　.飯店管理的基本方法有哪些?

　　答案：答：飯店經(jīng)營管理的目的是為了最大限度地發(fā)揮飯店的效能，使飯店能以最低的消 耗，產(chǎn)生最大的效益。(1分)為了達(dá)到這一目的，飯店的管理人員必須采用適當(dāng)?shù)?管理方法來保證飯店經(jīng)營管理活動(dòng)的正常開展。綜觀飯店管理者所采用的方式、 手段、措施。目前，我國飯店常用的管理方法,主要有經(jīng)濟(jì)、行政、法律、定量分析、職 能管理和行為科學(xué)等方法,(4分)這些方法在管理過程中,互相滲透，相互制約,相 互聯(lián)系，其中以經(jīng)濟(jì)方法為主旋律。

　　. 5P營銷因素是什么?

　　答案：答:在飯店業(yè)中，“5P”分類法的應(yīng)用成為飯店?duì)I銷組合的五因素。即：

　　產(chǎn)品(Product——指飯店的客房、飲食和其他服務(wù)等;(1分)

　　地點(diǎn)(Place)——既指某飯店本身的所在地,又指主要客源的聚居處;(1分)

　　價(jià)格(Price)—一包括飯店產(chǎn)品、客房、餐飲及其他服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格;(1分)

　　銷售推廣(Promotion) ~&括樹立飯店形象、推銷宣傳和促進(jìn)消費(fèi)者購買消費(fèi);(1 分)

　　人(People) 包括飯店服務(wù)人員及飯店外界人士,直至包括顧客，如老主顧等， 都會(huì)成為飯店業(yè)營銷中很重要的組合因素。(1分)

　　.試析權(quán)責(zé)相等原則。

　　答案：答：職權(quán)和職責(zé)是組織的兩個(gè)基本要素。(1分)人們對(duì)負(fù)責(zé)任的恐懼心理和對(duì)權(quán) 力愛好的心理是相等的。在組織管理中,行使權(quán)力者就必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,職權(quán) 與職責(zé)相等是必然的。(2分)•在飯店組織中,若一個(gè)管理人員的權(quán)力大于責(zé)任,則他可以有權(quán)決定做某項(xiàng)工 作，而無須承擔(dān)這項(xiàng)工作失敗的后果，這樣會(huì)助長瞎指揮和濫用職權(quán)的不良現(xiàn)象。 當(dāng)一個(gè)管理者責(zé)任大于權(quán)力時(shí)，他會(huì)因缺少工作所必須有的權(quán)力而使工作無法開 展，長此以往,工作的積極性也無法保持。貫徹權(quán)責(zé)相等原則必須正確處理職責(zé)劃 分和授權(quán)問題,以明確職責(zé)與權(quán)力,以保證兩者的一致性。(2分)