.飯店人力資源管理包括哪些方面的內(nèi)容?

　　答案：答：飯店人力資源管理包含三方面的內(nèi)容：

　　第一,充分有效地利用現(xiàn)有人才,對(duì)各類(lèi)人員合理組織、安排和使用，使每個(gè)職工能 充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性，提高應(yīng)有的勞動(dòng)效率。(2分)

　　第二，提高飯店各類(lèi)人員素質(zhì),包括身體素質(zhì)、政策素質(zhì)、文化業(yè)務(wù)素質(zhì)，使各類(lèi)人 員不斷更新知識(shí)、技術(shù)、提高思想道德和文化水平，充分發(fā)揮每個(gè)人的智慧和才能， 即充分利用和開(kāi)發(fā)人力資源,真正做到“人盡其才”。(2分)

　　第三,為了適應(yīng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，做到有計(jì)劃地培訓(xùn)人才,開(kāi)發(fā)和利用人力資 源,從長(zhǎng)計(jì)議，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮智力投資、隊(duì)伍建設(shè)、質(zhì)量提髙,做好教育投資和戰(zhàn)略發(fā) 展規(guī)劃。(1分)

　　.飯店管理與一般企業(yè)管理相比有什么特點(diǎn)?

　　答案：作為一個(gè)特殊的服務(wù)性的行業(yè)，飯店企業(yè)的管理與一般企業(yè)的管理有很大的差異，有著如下特點(diǎn)：1、綜合系統(tǒng)的管理體系;2、善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制;3、以人為本的根本立場(chǎng);

　　4、以銷(xiāo)定產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)策略。

　　.從飯店管理的實(shí)際操作的角度，決策過(guò)程通常分為哪幾個(gè)步驟?

　　答案：決策貫穿于飯店管理的全過(guò)程，而決策本身又是一個(gè)從提出問(wèn)題到解決問(wèn)題的邏輯過(guò) 程，這個(gè)過(guò)程通常劃分為以下幾個(gè)步驟：1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;2、明確目標(biāo);3、擬定備選方案; 4、選擇方案。

　　.簡(jiǎn)述飯店實(shí)行等級(jí)制度的目的。

　　答案：實(shí)行飯店等級(jí)制度的目的一般有以下幾點(diǎn)：1、確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn);2、便于 經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督;3、維護(hù)飯店賓客的利益;4、維護(hù)飯店企業(yè)的利益。

　　.飯店企業(yè)有哪些特殊性?

　　答案：從企業(yè)運(yùn)作方面來(lái)說(shuō)，飯店主要有以下特點(diǎn)：1、飯店功能的綜合性;2、飯店生產(chǎn)的 獨(dú)立性;3、飯店需求的非基本性;4、飯店服務(wù)的差異性;5、飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。

　　.與一般產(chǎn)品相比，飯店產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)?

　　答案：與一般產(chǎn)品相比，飯店產(chǎn)品主要有以下特點(diǎn)：1、綜合性、享受性、文化性;2、無(wú)形 性;3、不可儲(chǔ)存性;4、不可轉(zhuǎn)移性;5、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)的同步性;6、非所有權(quán)性;7、 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。

　　.簡(jiǎn)述飯店應(yīng)具備的基本條件。

　　答案：作為服務(wù)性的企業(yè)，飯店應(yīng)具備以下條件：1、飯店應(yīng)有一座或者一群建筑物組成的接 待設(shè)施，具有為公眾提供住宿、餐飲、娛樂(lè)服務(wù)等綜合性服務(wù)的功能;2、飯店建筑、經(jīng)營(yíng) 須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn);3、飯店要取得法人資格，有獨(dú)立的產(chǎn)權(quán)，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算;4、 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　.請(qǐng)簡(jiǎn)述酒店服務(wù)的特性有哪些?(6分)

　　答案：答：(1)無(wú)形性 (2)同時(shí)性 (3)不可儲(chǔ)存性 (4)不可轉(zhuǎn)移性(5)差異性

　　(6)季節(jié)性和綜合性

　　、 飯店企業(yè)進(jìn)行外部員工招聘時(shí)的程序如何?

　　答案：發(fā)布招聘信息，初步遴選，審核應(yīng)聘者的材料，正式面談和測(cè)試，體格檢查，辦理錄用手續(xù)

　　.請(qǐng)簡(jiǎn)述月度經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告會(huì)議制度的意義。(4分)

　　答案：答：月度經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告會(huì)議制度的基本運(yùn)行機(jī)制是為了促進(jìn)酒店加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的關(guān)注和分析，同時(shí)也是管理者控制酒店運(yùn)營(yíng)的重要依據(jù)。

　　.簡(jiǎn)述酒店物資發(fā)放的原則。(5)

　　答案：答：(1)出庫(kù)原則

　　(2)保證經(jīng)營(yíng)原則

　　(3)補(bǔ)料審批制度

　　(4)退庫(kù)核消制度

　　(5)以舊換新制

　　.簡(jiǎn)述飯店員工激勵(lì)的方式

　　答案：簡(jiǎn)述飯店員工激勵(lì)的方式

　　(1)需求激勵(lì)

　　(2)目標(biāo)激勵(lì)

　　(3)情感激勵(lì)

　　(4)信任激勵(lì)

　　(5)榜樣激勵(lì)

　　(6)懲罰激

　　.飯店在消除服務(wù)質(zhì)量差距時(shí)，應(yīng)該采取怎樣的措施?

　　答案：控制顧客期望與經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知的顧客期望的差距，控制經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)的差距，控制服務(wù)提供與外部溝通的差距，控制實(shí)際提供服務(wù)與顧客感受的差距。

　　.飯店企業(yè)進(jìn)行外部員工招聘時(shí)的程序如何?

　　答案：發(fā)布招聘信息，初步遴選，審核應(yīng)聘者的材料，正式面談和測(cè)試，體格檢查，辦理錄用手續(xù)

　　.提高飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么作用?

　　答案：一是可以提高顧客滿意度，從而提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)地位;二是可以提高顧客忠誠(chéng)度，從而為飯店贏得更多經(jīng)營(yíng)利潤(rùn);三是可以激發(fā)員工的自豪感，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

　　.飯店競(jìng)爭(zhēng)分析可分為以下幾個(gè)步驟?

　　答案：確定飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)情況比較，確定飯店相對(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策

　　、什么是分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)?分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的具體運(yùn)作模式有哪幾種?

　　答案：分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)“Time share Marketing”，指將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣(mài)給客人，即不同的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)客房不同時(shí)段的使用權(quán)，并且可以通過(guò)交換網(wǎng)絡(luò)與其它消費(fèi)者交換不同飯店的客房使用權(quán)。

　　運(yùn)作模式　——　多邊式;三邊式;雙邊式

　　、 飯店在消除服務(wù)質(zhì)量差距時(shí)，應(yīng)該采取怎樣的措施?

　　答案：控制顧客期望與經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知的顧客期望的差距，控制經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)的差距，控制服務(wù)提供與外部溝通的差距，控制實(shí)際提供服務(wù)與顧客感受的差距。

　　、簡(jiǎn)述飯店計(jì)劃的編制方法。

　　答案：1)遠(yuǎn)粗近細(xì)滾動(dòng)計(jì)劃法2)趨勢(shì)預(yù)測(cè)法3)盈虧平衡分析法4)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)方法

　　、 提高飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么作用?

　　答案：一是可以提高顧客滿意度，從而提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)地位;二是可以提高顧客忠誠(chéng)度，從而為飯店贏得更多經(jīng)營(yíng)利潤(rùn);三是可以激發(fā)員工的自豪感，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

　　、 飯店競(jìng)爭(zhēng)分析可分為以下幾個(gè)步驟?

　　答案：確定飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)情況比較，確定飯店相對(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策

　　.衡量現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn)是什么?(5分)

　　答案：答：(1)可靠性 (2)反應(yīng)性 (3)保證性 (4)移情性 (5)有形性

　　.簡(jiǎn)述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。(5分)

　　答案：答：1.自我分析與定位

　　2.職業(yè)生涯機(jī)會(huì)評(píng)估

　　3.職業(yè)生涯目標(biāo)設(shè)定

　　4.職業(yè)生涯路線設(shè)定

　　5.職業(yè)生涯目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策略

　　.酒店發(fā)生火災(zāi)的原因主要包括?(5分)

　　答案：答： (1)客人吸煙

　　(2)電器設(shè)備故障

　　(3)大量易燃材料的使用

　　(4)火情發(fā)現(xiàn)不及時(shí)

　　(5)消防設(shè)施、設(shè)備配備不足

　　.請(qǐng)簡(jiǎn)述酒店人力資源規(guī)劃的作用。(5分)

　　答案：答：(1)保證酒店發(fā)展中的人力資源需求得以及時(shí)滿足

　　(2)使酒店人力資源管理活動(dòng)有序化

　　(3)提高酒店人力資源的利用效率

　　(4)使個(gè)人行為與酒店目標(biāo)相吻合

　　.簡(jiǎn)述我國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展歷程

　　答案：簡(jiǎn)述我國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展歷程

　　(1)國(guó)外飯店管理公司對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的滲透

　　(2)我國(guó)政府的宏觀指導(dǎo)

　　(3)聘請(qǐng)國(guó)外飯店管理集

　　.簡(jiǎn)述飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的構(gòu)成要素

　　答案：簡(jiǎn)述飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的構(gòu)成要素

　　(1)宏觀環(huán)境

　�、僬�治法律環(huán)境

　�、诮�(jīng)濟(jì)環(huán)境

　�、劭萍辑h(huán)境

　�、苌鐣�(huì)文化環(huán)境

　　(2)微觀環(huán)境

　�、偈袌�(chǎng)

　�、陲埖晗�費(fèi)者

　�、埏埖旯�應(yīng)商

　　④勞務(wù)市場(chǎng)

　�、蒌N(xiāo)售代理商

　�、揎埖旮�(jìng)爭(zhēng)