名詞解釋

　　、飯店

　　答案：是以接待型建筑設(shè)施為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。

　　、CIS-CS-ES戰(zhàn)略

　　答案：CIS “Corporate Identity System” 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng);CS “Customer Satisfaction”顧客滿意; ES “Employee Satisfaction”員工滿意

　　、綠色飯店

　　答案：為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對(duì)人體無(wú)害的飯店。

　　、飯店集團(tuán)

　　答案：是指飯店公司擁有或控制兩家以上的飯店，這些飯店采用統(tǒng)一的名稱與標(biāo)記，使用統(tǒng)一的管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)形成的系統(tǒng)。

　　.飯店：

　　答案：指功能要素和企業(yè)要求達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們

　　提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。

　　.讓客價(jià)值：

　　答案：顧客購(gòu)買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，而“顧客總價(jià)值”與“顧客總成本”的差值就是讓客價(jià)值。即：讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本

　　.飯店組織：

　　答案：是指飯店企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，把必須要做的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分類分層，形成職位(或職務(wù))結(jié)構(gòu)，賦予各個(gè)職位(或職務(wù))恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，形成正式的人際結(jié)構(gòu)。

　　.企業(yè)文化

　　答案：是指企業(yè)在一定的社會(huì)環(huán)境下和長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所形成的為全體員工 所共同信奉的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范以及企業(yè)傳統(tǒng)作風(fēng)的總和。從 內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化由物質(zhì)文化、制度文化、精神文化三個(gè)部分組成。

　　.組織文化：

　　答案：是指在一定的社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景下，組織在生產(chǎn)與工作的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)氛圍的總和。

　　.飯店?duì)I銷

　　答案：是飯店經(jīng)營(yíng)者在賓客滿意的基礎(chǔ)上為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開展的一系列有計(jì)劃 有組織的活動(dòng)，它包括從研究目標(biāo)賓客的需求到對(duì)飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、組合、 生產(chǎn)、銷售的全過(guò)程。

　　、督導(dǎo)管理

　　答案：Supervision Management是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)飯店資源通過(guò)監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理。

　　.里茲(Ritze)

　　答案：答：里茲(Ritze)是西方大飯店時(shí)期的著名飯店主。瑞士籍飯店主里茲(Ritz)建造、 經(jīng)營(yíng)的飯店及他本人的名字，一下子變成了最豪華、最高級(jí)、最時(shí)髦的代名詞,他提 出的The Guest is Never wiong(客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò))成為飯店經(jīng)營(yíng)格言。

　　、飯店組織：

　　答案：是指飯店企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，把必須要做的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分類分層，形成職位(或職務(wù))結(jié)構(gòu)，賦予各個(gè)職位(或職務(wù))恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，形成正式的人際結(jié)構(gòu)。

　　、組織文化：

　　答案：是指在一定的社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景下，組織在生產(chǎn)與工作的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)氛圍的總和。

　　、讓客價(jià)值：

　　答案：顧客購(gòu)買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，而“顧客總價(jià)值”與“顧客總成本”的差值就是讓客價(jià)值。即：讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本

　　.飯店服務(wù)質(zhì)量

　　答案：是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià) 值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。

　　.飯店企業(yè)精神

　　答案：是指飯店員工在長(zhǎng)期的工作中逐漸建立起來(lái)的一種共同的價(jià)值取向、心 理趨向和文化氛圍，是企業(yè)和全體員工的精神支柱和活力源泉。

　　、管理幅度

　　答案：指一個(gè)管理者能直接有效地指揮控制下屬的人數(shù)。3～12人

　　.風(fēng)味餐廳

　　答案：也稱為特色餐廳，本質(zhì)上是正餐廳，但因其供應(yīng)的菜肴富有特色而區(qū)別于一 般正餐廳。風(fēng)味餐廳經(jīng)營(yíng)內(nèi)容專一，可專營(yíng)某一類菜看，或突出某一地方菜 系，也可突出某一時(shí)期或某一民族的菜肴，也可專以某種烹調(diào)方法為主，菜 單內(nèi)容較為有限，服務(wù)與正餐廳大致相似，但服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)技術(shù)有所不同， 裝飾布置也都根據(jù)餐飲內(nèi)容設(shè)計(jì)。

　　.套菜菜單

　　答案：俗稱公司菜，是價(jià)格固定的整餐餐飲。該菜單所列的是一組餐飲食品，價(jià)格 以整餐餐飲食品為單位，而不是以單個(gè)菜式為單位。

　　.德爾菲法

　　答案：答：德爾菲法是美國(guó)“蘭德”公司于50年代首先用于技術(shù)預(yù)測(cè)的。德爾菲法是一種 函詢的預(yù)測(cè)方法,即請(qǐng)分散的專家在互相保密的情況下,用書面形式回答預(yù)測(cè)者的 有關(guān)問(wèn)題，收集后由預(yù)測(cè)者再提出問(wèn)題函詢預(yù)測(cè)，這樣反復(fù)多次，最終得出專家們 比較一致的意見，最后再由預(yù)測(cè)者進(jìn)行綜合分析，提出結(jié)果。德爾菲法的特點(diǎn)一是 匿名,二是有控制地反饋，反復(fù)征詢;三是統(tǒng)計(jì)特性。

　　.飯店促銷

　　答案：是指飯店將有關(guān)飯店及其產(chǎn)品的信息，通過(guò)一定的手段傳遞給消費(fèi)者，促進(jìn) 消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的了解、偏愛，并引導(dǎo)他們購(gòu)買，以達(dá)到銷售的目的。

　　.資金的時(shí)間價(jià)值

　　答案：答：時(shí)間差異帶來(lái)的資金價(jià)值差異,稱之為資金的時(shí)間價(jià)值。資金的時(shí)間價(jià)值以利 息或貼息來(lái)表示，常用終值、現(xiàn)值來(lái)表示。

　　.飯店管理當(dāng)局

　　答案：是指以飯店總經(jīng)理為代表的飯店各管理層，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各類 總監(jiān)、部門經(jīng)理、以及基層主管、班組長(zhǎng)等，他們代表飯店經(jīng)營(yíng)者對(duì)飯 店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行管理，承擔(dān)飯店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的責(zé)任。

　　.服務(wù)規(guī)程

　　答案：是以描述性的語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程的作業(yè)內(nèi)容和程序以及該服務(wù)過(guò) 程應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。是飯店服務(wù)工作最基本的 要求和規(guī)范，是飯店進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。

　　.飯店組織職能

　　答案：是通過(guò)一定的組織機(jī)構(gòu)和各種人員的作用，把飯店的資金、物資和信息轉(zhuǎn) 化為可供出售的有形或無(wú)形的產(chǎn)品，使計(jì)劃由觀念形態(tài)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)形態(tài) 的過(guò)程。

　　.飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)

　　答案：是在飯店運(yùn)轉(zhuǎn)中利用業(yè)務(wù)操作程序和其他規(guī)章制度，使各部門能按計(jì)劃比 例、銜接組合的要求共同完成生產(chǎn)任務(wù)。

　　.反饋控制

　　答案：是在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)完成之后，通過(guò)對(duì)已發(fā)生的工作結(jié)果的測(cè)定和考核，發(fā)現(xiàn)偏 差和糾正偏差，或者是在飯店內(nèi)外部環(huán)境條件已經(jīng)發(fā)生重大變化，導(dǎo)致原定 標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)脫離實(shí)際時(shí)，釆取措施調(diào)整計(jì)劃。

　　.現(xiàn)場(chǎng)控制

　　答案：是指在飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中管理人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)隨機(jī)事

　　件，發(fā)現(xiàn)偏差，隨時(shí)處理和糾正。是飯店管理中特別重要的控制手段。

　　.飯店指揮職能

　　答案：是指在飯店運(yùn)轉(zhuǎn)中管理者運(yùn)用權(quán)力和影響，對(duì)被管理者發(fā)出指令，使之服 從代表飯店決策計(jì)劃的管理者的意志并付諸行動(dòng)，并引導(dǎo)和激勵(lì)被管理者自覺自愿、充滿信心地為實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)而努力工作的過(guò)程。

　　.決策與計(jì)劃職能

　　答案：是在在預(yù)見未來(lái)的基礎(chǔ)上對(duì)飯店組織的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑作出籌劃 和安排，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行的活動(dòng)過(guò)程。

　　.飯店管理

　　答案：是指飯店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法, 通過(guò)執(zhí)行決策計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，協(xié)調(diào)飯店所擁有的 資源，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。

　　.飯店

　　答案：是指借助有形的設(shè)施設(shè)備，通過(guò)向公眾提供住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等等綜合性的 服務(wù)而獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)。

　　、超額訂房

　　答案：是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)

　　少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。

　　.循環(huán)菜單

　　答案：是按一定天數(shù)的周期循環(huán)使用的菜單，周期有多少天，這套菜單便應(yīng)有多少 份各不相同的菜式，每天使用一份。適宜飯店團(tuán)體餐廳、長(zhǎng)住型飯店的餐廳。

　　.酒店集團(tuán)物流

　　答案：答：指在酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，利用眾多成員酒店優(yōu)勢(shì)進(jìn)行集體采購(gòu)實(shí)現(xiàn)物流費(fèi)用的遞減，使物資迅速、有效的運(yùn)達(dá)成員酒店，以及對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的廢棄物的回收及再利用的循環(huán)活動(dòng)過(guò)程。

　　.表單管理法

　　答案：是通過(guò)表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，來(lái)控制飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的一種方法。

　　一般有指令性表單、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)表單和各類報(bào)表等幾種類型。

　　表單管理遵循實(shí)用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)型和時(shí)效性原則。

　　.酒店治安管理

　　答案：答:酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。