.現(xiàn)金流量表

　　答案：答：現(xiàn)金流量表顯示了會計(jì)期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營活動、投資活動和融資活動對現(xiàn)金的種種影響。它解釋了會計(jì)期內(nèi)現(xiàn)金方面的變化。

　　.杜邦分析法

　　答案：答：杜邦分析法是由美國杜邦公司的經(jīng)理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng)(The Du Pont System)。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業(yè)經(jīng)營業(yè)績看作一個系統(tǒng)，從系統(tǒng)內(nèi)盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)因素的相互制約關(guān)系入手進(jìn)行分析，從而對企業(yè)經(jīng)營績效做出比較全面的評估。

　　.酒店信息質(zhì)量

　　答案：答:酒店信息系統(tǒng)在產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性總和

　　.員工滿意度

　　答案：答: 酒店員工滿意度，是酒店員工對自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗(yàn)，是酒店員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動機(jī)等密切相關(guān)。

　　.資產(chǎn)負(fù)債表

　　答案：答：資產(chǎn)負(fù)債表反映的是飯店在某一特定時點(diǎn)上的財(cái)務(wù)狀況，即資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的狀況，同時資產(chǎn)負(fù)債表也揭示、檢驗(yàn)并證實(shí)了“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”這一基本的會計(jì)等式。

　　.行政委員會

　　答案：答：是指協(xié)調(diào)各部門溝通合作時經(jīng)常使用的機(jī)構(gòu)。

　　.統(tǒng)一指揮

　　答案：答：組織內(nèi)每個人只能服從一個上級并接受他的命令。

　　.酒店危機(jī)管理

　　答案：答：酒店危機(jī)管理就是酒店通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對危機(jī)進(jìn)行及時處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的目的，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會的管理過程。

　　.邊際貢獻(xiàn)

　　答案：答：邊際貢獻(xiàn)(或稱邊際收益)就是銷售額大于變動成本的那部分差額。邊際貢獻(xiàn) =銷售額-變動成本

　　.顧客滿意度

　　答案：答：顧客滿意度是指客人對所購買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。

　　.飯店人力資源管理

　　答案：就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能, 對飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合 和積極性的最大限度發(fā)揮，從而不斷提高勞動效率的一種全面管理。

　　.倉儲定額

　　答案：答：在一定的經(jīng)營條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動不間斷地順利進(jìn)行所必須的、合理的物資用品儲備數(shù)量。

　　.管理幅度

　　答案：答：指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。

　　.什么是SWOT分析?

　　答案：答：SWOT分析，即態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。SWOT的四個英文字母分別代表：優(yōu)勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機(jī)會(Qpportunity)、威脅(Threat)。

　　.酒店信息系統(tǒng)實(shí)施

　　答案：由酒店信息系統(tǒng)軟件提供商和酒店方共同參與，安裝軟件、設(shè)置參數(shù)等的過程。

　　.酒店人力資源規(guī)劃

　　答案：答：酒店人力資源規(guī)劃，是酒店的經(jīng)營管理者根據(jù)酒店的整體經(jīng)營規(guī)劃，結(jié)合人力資源供需以及發(fā)展情況而制定的人力資源工作目標(biāo)與計(jì)劃，是一項(xiàng)長期的動態(tài)規(guī)劃項(xiàng)目。

　　.設(shè)備折舊

　　答案：答：指設(shè)備資產(chǎn)在使用過程中因逐漸損耗而轉(zhuǎn)移到費(fèi)用中去的那部分價(jià)值。

　　.等級鏈

　　答案：答：等級鏈?zhǔn)侵附M織系統(tǒng)中從上到下存在不同的管理層次，從高層次到低層次的管理者之間形成了一條鏈條結(jié)構(gòu)。

　　.綠色酒店

　　答案：答：是指那些為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對人體無害的酒店。

　　.損益表

　　答案：答：損益表反映了一個時期的收入、費(fèi)用、盈余和虧損。

　　.數(shù)字酒店

　　答案：答：數(shù)字客房是數(shù)字化酒店客房的簡稱。因叫法不同也有叫數(shù)碼客房或數(shù)字酒店。所謂數(shù)字客房，是指酒店客房大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)，促使客房智能化、信息化、自動化，使客人能夠在客房內(nèi)實(shí)現(xiàn)電視收看、視頻點(diǎn)播、電腦網(wǎng)絡(luò)使用、信息咨詢查看、請求服務(wù)互動、房間設(shè)施控制、酒店介紹查看等功能，提供個性化、人性化服務(wù)，提高自身服務(wù)質(zhì)量與管理水平，節(jié)約成本提高效率，提高客人滿意度。數(shù)字客房是現(xiàn)在酒店客房建設(shè)的核心，是酒店信息化建設(shè)的重中之重。

　　.酒店“服務(wù)績效”評估

　　答案：答：在評估服務(wù)質(zhì)量時不考慮顧客期望的影響，顧客只須在服務(wù)的體驗(yàn)和服務(wù)屬性的重要性打分，而不必給服務(wù)期望打分，直接用服務(wù)績效來評估服務(wù)質(zhì)量。

　　.酒店公關(guān)策劃

　　答案：答：根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，酒店制定公共關(guān)系工作規(guī)劃和實(shí)施方案的行為。

　　、客房出租率

　　答案：客房或床位出租率是已出租的客房間數(shù)或床位數(shù)與飯店可以提供出租的房間與床位總數(shù)的百分比�？头炕虼参怀鲎饴适潜硎撅埖杲哟�能力和利用狀況的基本指標(biāo)。反映了飯店客源市場的充足程度、經(jīng)營管理成功的程度。

　　、飯店人力資源計(jì)劃

　　答案：是指飯店科學(xué)的預(yù)測、分析自己在變化的環(huán)境中的人力資源供給和需求狀況，制定必要的政策和措施以確保自身在需要的時候和需要的崗位上獲得各種需要的人才，并使組織和個體得到長期的利益。

　　、機(jī)會營銷

　　答案：機(jī)會營銷是指企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境，尋找到與本企業(yè)的經(jīng)營條件和經(jīng)營目標(biāo)相吻合的市場機(jī)會而開展的市場營銷活動。特點(diǎn)——廣泛性、隱蔽性、瞬時性、隨機(jī)性、對應(yīng)性。

　　、4Cs營銷策略

　　答案：20世紀(jì)90年代4Cs 即營銷組合策略內(nèi)容：客人customer;消費(fèi)成本 cost;便利性 convenience;溝通性 communication 4Cs營銷組合策略的原則：主動溝通的原則;承諾信任的原則;互惠的原則

　　、PDCA循環(huán)法

　　答案：有稱戴明循環(huán)，是全面質(zhì)量管理的循環(huán)方法，即計(jì)劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、行動(action)

　　、全面質(zhì)量管理

　　答案：(Total Quality Management，簡稱TQM) 飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動

　　、4Ps營銷策略

　　答案：飯店傳統(tǒng)營銷組合策略，產(chǎn)品策略 (product)價(jià)格策略 (price)營銷渠道策略 (place)促銷策略 (Promotion)

　　、飯店?duì)I銷

　　答案：飯店?duì)I銷就是在適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過適當(dāng)?shù)匿N售渠道，采取適當(dāng)?shù)拇黉N策略，向目標(biāo)客人銷售一定的產(chǎn)品和服務(wù)的有計(jì)劃、有組織的活動。其目的：一是讓顧客稱心;二是實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)

　　、SWOT戰(zhàn)略

　　答案：SWOT分析也稱經(jīng)營環(huán)境分析，飯店經(jīng)營者通過對經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本飯店的優(yōu)勢(Strengths )、劣勢(Weaknesses )、經(jīng)營機(jī)會(Opportunities)和威脅(Threats)的基礎(chǔ)上，確定飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略。

　　、績效考評

　　答案：Performance Appraisal 是根據(jù)人事管理的需要，考評員工的工作結(jié)果及影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)特征的活動。

　　、客房雙開率

　　答案：又稱雙倍客房出租率，是一個標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人租用，即雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。

　　、飯店：

　　答案：指功能要素和企業(yè)要求達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們

　　提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。

　　、飯店服務(wù)質(zhì)量

　　答案：飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。

　　、大市場營銷

　　答案：市場營銷專家-菲利普•科特勒教授指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場，而應(yīng)用各種技能，贏得若干參與者的合作。

　　、4Rs營銷策略

　　答案：與消費(fèi)者建立關(guān)聯(lián)(relative);　提高市場反應(yīng)速度(reaction);　開展關(guān)系營銷(relation);得到回報(bào)(reward)

　　、分時營銷

　　答案：分時營銷“Time share Marketing”，指將飯店客房的使用權(quán)分時段賣給客人，即不同的消費(fèi)者購買客房不同時段的使用權(quán)，并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其它消費(fèi)者交換不同飯店的客房使用權(quán)。特點(diǎn)　——　把飯店客房的使用權(quán)按時段分割開來，運(yùn)用時序性這一特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)分時共享和分時交換這兩大消費(fèi)理念，從而使客房價(jià)值的最大化。

　　、綠色營銷

　　答案：綠色營銷是飯店企業(yè)為適應(yīng)環(huán)保需要、改善消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量、維護(hù)客人身心健康而開展的一種營銷策略和理念。本質(zhì)——(1)保護(hù)環(huán)境，節(jié)省資源;(2)適應(yīng)客人消費(fèi)時尚;(3)降低成本，獲得經(jīng)濟(jì)效益

　　、全員勞動生產(chǎn)率

　　答案：它反映飯店勞動效率狀況。一般用勞動生產(chǎn)率和人均實(shí)現(xiàn)利稅兩個指標(biāo)反映。

　　、主題營銷

　　答案：主題營銷是飯店企業(yè)在組織策劃各種營銷活動時，選定某一主題作為活動的中心內(nèi)容，以此為營銷的吸引標(biāo)志，吸引公眾關(guān)注并令其產(chǎn)生購買行為。特點(diǎn)　——　賦予一般的營銷活動以某種主題，圍繞既定的主題來營造飯店的經(jīng)營氣氛