101 飯店服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量、賓客滿意程度等內(nèi)容。

　　102 服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量控制重點(diǎn)包括設(shè)施質(zhì)量控制和物品供應(yīng)質(zhì)量控制兩方面。

　　103 飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)來(lái)建立。

　　104 客人要求入住的飯店提供一個(gè)文明的環(huán)境，即包括員工的文明行為，也包括活動(dòng)環(huán)境的整潔、明朗、舒暢。

　　105 衛(wèi)生是客人最基本也是最重要的需求。

　　106 飯店服務(wù)質(zhì)量控制是指，采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來(lái)監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施和完成情況，并隨時(shí)糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　107 排列圖、因果分析和對(duì)策表是飯店中應(yīng)用較廣的成本控制手段之一。

　　108 靈活性服務(wù)是我國(guó)飯店服務(wù)的靈魂。

　　109 客人往往習(xí)慣于用最高質(zhì)量評(píng)價(jià)原理來(lái)評(píng)價(jià)飯店服務(wù)產(chǎn)品。

　　110 所謂超前服務(wù)，就是以超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)。

　　111 了解賓客需求是搞好飯店服務(wù)的前提。

　　112 一般情況下，客人期望質(zhì)量越高和住店經(jīng)驗(yàn)越豐富，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越低。

　　113 服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。A

　　114 服務(wù)是飯店產(chǎn)品的核心。

　　115 飯店人力資源開(kāi)發(fā)管理是科學(xué)化管理。

　　116 飯店人力資源開(kāi)發(fā)管理是飯店全體管理人員的職責(zé)之一。

　　117 所謂人才流動(dòng)是指在飯店內(nèi)部允許個(gè)人根據(jù)自己的特長(zhǎng)和對(duì)崗位的適應(yīng)性在各崗位之間進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

　　118 所謂人才調(diào)適是指各飯店之間、飯店和其他行業(yè)之間讓人才有來(lái)有往能進(jìn)能出，使飯店的人才能選擇其和合適的職位從而發(fā)揮其特長(zhǎng)，逐步形成合理的人力智力結(jié)構(gòu)。

　　119 掌握人力資源供求兩方面的信息是制定招聘計(jì)劃必不可少的客觀依據(jù)C。

　　120 飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)、最根本的是飯店管理和服務(wù)人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　121 對(duì)督導(dǎo)管理人員的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高他們的素質(zhì)水準(zhǔn)，即從專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進(jìn)行培訓(xùn)。

　　122 對(duì)高級(jí)管理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理概念與能力的訓(xùn)練，飯店專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)以及如何處理人際關(guān)系、賓客關(guān)系等實(shí)務(wù)技巧。

　　123 為了解決某些復(fù)雜的問(wèn)題或通過(guò)討論的形式使眾多受訓(xùn)者就某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行意見(jiàn)的溝通，謀求觀念看法的一致性的培訓(xùn)方法是案例分析法。

　　124 為使員工增強(qiáng)對(duì)問(wèn)題的分析判斷能力和解決能力，飯店常采用集體討論方式培訓(xùn)員工，這種培訓(xùn)方法是討論法。

　　125 飯店人力資源管理工作中，運(yùn)用激勵(lì)手段的根本宗旨是調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)飯店員工的動(dòng)力。