參考答案

　　一、1、托馬斯· 庫克 2、《利物浦之行指南》 3、世界旅行社協(xié)會，日內瓦 4、團隊包價 5、整體旅游產品，單項旅游產品 6、150萬元 7、紅河石林洞鄉(xiāng)游 8、質量保證金

　　二、1、旅行社是指有營利目的，從事相關(如為旅游者代辦旅游出境、入境簽證手續(xù)、接待旅游者并為其安排食宿等有償服務的經營活動)旅游業(yè)務的企業(yè)。2、旅行社產品是指旅行社為了滿足旅游者在旅游過程中需要的而向旅游者提供的各種有償服務。

　　3、旅行社旅游服務采購指旅行社為了組合旅游產品而以一定的價格人向其他旅游企業(yè)及旅游業(yè)相關的其他行業(yè)和部門購買相關服務項目或產品。

　　三、1、A 2、B 3、B 4、D 5、C 6、C 7、B 8、A 9、B 10、C

　　四、1、ABCD 2、ABCDE 3、ABCD 4、ABCDE 5、ABC 6、ACD 7 ABCD、8、ABC 9、ABCD 10、

　　ABCDE

　　五、1、√ 2、× 3、√ 4、× 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、√ 10、√

　　六、1、(1)前臺服務代表著整個公司的服務形象;(2)前臺服務工作能引導和實現(xiàn)游客消費;(3)前臺服務能讓游客更加客觀的清楚他們所購買產品的情況;(4)前臺服務工作能減輕導游和客戶服務部門的壓力，減少游客投訴;(5)前臺服務和形象是行業(yè)競爭的主要內容。

　　2、(1)與交通部門的協(xié)作及其服務采購;(2)與住宿部門的協(xié)作及其服務采購;(3)與餐飲部門的協(xié)作及其服務采購;(4)與游覽部門的協(xié)作及其服務采購;(5)與購物商店的協(xié)作及其服務采購;(6)與娛樂部門的協(xié)作及其服務采購;(7)與保險公司的協(xié)作及其服務采購;(8)與相關旅行社的協(xié)作及其服務采購。

　　3、(1)單項服務;(2)團體包價旅游;(3)散客包價旅游;(4)半包價旅游;(5)小包價旅游;(6)零包價旅游;(7)組合旅游。

　　4、(1)拔高原則;(2)優(yōu)化原則;(3)均衡原則;(4)重點原則;(5)人本原則;(6)適用原則;(7)強制原則。

　　七、(分析有理即可，本答案僅作參考)

　　一、 分析：(1)在旅游服務中，特別是接待外國旅游者的導游服務中，經常回遇到一些觀點不同的賓客，面隊這位日本青年的“非理”，導游理性的做法是不要與之糾纏;(2)作為一名中國人的導游要不卑不亢的維護國家尊嚴及國家利益，有強烈的國家責任感和民族氣節(jié);(3)從國家利益出發(fā)，靈活的處理這類國際矛盾類的糾紛問題，應做出文明、到位的回答，不要加劇矛盾或言辭過激、特指諷刺，要注意兩國間歷史、交流的諧和度;(4)不與糾纏的“讓”是有原則、有條件、有尺度的，應當時的給予義正詞嚴的急時回復，不要慌張而錯過最佳的“解釋”時機;(5)除了思想上的原則性，在回答過程中應嚴肅，言辭得當，有力，做到行動原則的實踐;(6)服務是大體的，不要忘了服務，應靈巧的緊扣“服務”，有效的進行“導游”，并注意態(tài)度，不要出現(xiàn)“消極帶團”或“不管”局面，做好收尾工作。

　　二、 方案：在面對這位日本青年的非理時，我會不要與之進行過多的糾纏，并要當著全團成員的面，義正詞嚴的說：“侵略日軍在中國犯下的彌天大罪鐵證如山，是永遠無法改變的事實。我可以熱情的為各位日本朋友服務，但我無法容忍個別日本朋友否定侵華日軍的罪證，請各位諒解!”