三、簡(jiǎn)答題

　　1.旅行社產(chǎn)生的歷史背景

　　2.旅行社有哪些職能?C1P18

　　生產(chǎn)(組裝)職能;銷(xiāo)售或代理銷(xiāo)售職能;組織協(xié)調(diào)職能;分配職能;提供信息的職能

　　3.旅行社的基本業(yè)務(wù)C1P20

　　旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù);旅游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù);旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù);旅行社接待服務(wù)業(yè)務(wù);中介服務(wù)

　　4.旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則C4P78

　　(1)市場(chǎng)原則

　　a.根據(jù)旅游者普遍的消費(fèi)特征開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品

　　去未曾到過(guò)的地方，增廣見(jiàn)聞;從日常的緊張生活中求得短暫的解脫;盡量有效地利用時(shí)間而又不太勞累;盡量有效地利用預(yù)算，物美價(jià)廉;購(gòu)買(mǎi)廉價(jià)而又新奇的東西

　　b.根據(jù)旅游者或中間商的要求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品

　　直接根據(jù)旅游者和客源產(chǎn)生地中間商的要求，設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的旅游產(chǎn)品，開(kāi)拓自己的市場(chǎng)。

　　(2)旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理原則

　　避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一旅游點(diǎn);擇點(diǎn)適量，注意勞逸結(jié)合;旅速游緩，點(diǎn)間距離適中;特色各異，錯(cuò)落有致;順序科學(xué)，漸入佳境;在有限的時(shí)間內(nèi)多游景點(diǎn);行程最短

　　(3)時(shí)效原則

　　在最適合的季節(jié)觀賞景觀;對(duì)社會(huì)信息的即時(shí)采集，推出適應(yīng)產(chǎn)品

　　(4)交通安排合理原則

　　多利用飛機(jī)，節(jié)省時(shí)間(在不考慮經(jīng)濟(jì)的前提下);少用長(zhǎng)途火車(chē);合理使用短途火車(chē);適當(dāng)?shù)厥褂闷��?chē)

　　(5)內(nèi)容豐富多彩，主題鮮明原則

　　突出特色主題;圍繞主題安排豐富多彩的旅游項(xiàng)目; 在同一線路中，力求形成一個(gè)高潮，加深印象; 旅游活動(dòng)內(nèi)容切忌重復(fù)

　　(6)經(jīng)濟(jì)可靠原則

　　低耗高效;服務(wù)設(shè)施確有保障

　　5.在旅行社新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，尋求新產(chǎn)品創(chuàng)意的主要途徑有哪些?

　　投訴問(wèn)題分析法;內(nèi)部人員會(huì)議法;旅游中間代理商提供法;頭腦反向風(fēng)暴法

　　6.什么是直接銷(xiāo)售渠道?其優(yōu)缺點(diǎn)是什么?C6P130

　　直接銷(xiāo)售渠道是產(chǎn)品生產(chǎn)地的旅行社直接將產(chǎn)品銷(xiāo)售給旅游者。

　　優(yōu)點(diǎn)：a.利潤(rùn)大。由于直接銷(xiāo)售渠道沒(méi)有中間環(huán)節(jié)，降低了成本支出，增加了旅行社的利潤(rùn)。b.及時(shí)。旅行社通過(guò)直接向旅游者銷(xiāo)售產(chǎn)品，可以及時(shí)將旅行社開(kāi)發(fā)的最新產(chǎn)品盡快送到旅游者面前，有利于旅行社搶先于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)該產(chǎn)品的市場(chǎng)。c.靈活。旅行社在銷(xiāo)售過(guò)程中可以隨時(shí)根據(jù)旅游者的要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷暮脱a(bǔ)充。d.附加值高。旅行社在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)可以向旅游者推薦旅行社的其他一些產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的附加值。e.簡(jiǎn)便。旅行社直接向當(dāng)?shù)芈糜握咪N(xiāo)售產(chǎn)品，辦理銷(xiāo)售的手續(xù)簡(jiǎn)便。

　　缺點(diǎn)：由于銷(xiāo)售影響的范圍有限，也影響到產(chǎn)品的銷(xiāo)量。

　　7.什么是間接銷(xiāo)售渠道?其優(yōu)缺點(diǎn)是什么?C6P131

　　間接銷(xiāo)售渠道是旅行社通過(guò)中間商將產(chǎn)品銷(xiāo)售給旅游者的一種銷(xiāo)售方法。

　　優(yōu)點(diǎn)：a.改變了直接銷(xiāo)售渠道銷(xiāo)售影響范圍有限的缺點(diǎn)，具有比較廣泛的影響面;b. 由于旅游中間商對(duì)所在地區(qū)旅游者的消費(fèi)愛(ài)好、消費(fèi)特點(diǎn)比較了解，能夠有針對(duì)性地推銷(xiāo)適合旅游者需要的產(chǎn)品。旅游中間商對(duì)旅游者產(chǎn)品的選擇也往往起著較大的影響作用。

　　缺點(diǎn)：由于增加了銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，相應(yīng)地增加了銷(xiāo)售成本。成本增加導(dǎo)致單位產(chǎn)品價(jià)格提高，自然會(huì)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售量帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

　　8.什么是選擇分銷(xiāo)?其優(yōu)缺點(diǎn)是什么?C6P133

　　選擇分銷(xiāo)是指旅行社在目標(biāo)市場(chǎng)僅僅通過(guò)少數(shù)幾個(gè)精心挑選的、最合適的中間商來(lái)推銷(xiāo)其產(chǎn)品。

　　優(yōu)點(diǎn)：a.銷(xiāo)售成本低。b.市場(chǎng)覆蓋寬。c.合作關(guān)系比較穩(wěn)定

　　缺點(diǎn)：a.實(shí)行難度比較大。b.有一定風(fēng)險(xiǎn)，如果中間商選擇不當(dāng)，則有可能對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售的全局產(chǎn)生不良影響。

　　9.旅行社如何正確選擇中間商?C6P133

　　10.散客旅游具有哪些特點(diǎn)?C7P148

　　零星現(xiàn)付，價(jià)格較貴;游客需求個(gè)性化;批量小，批次多;要求多，變化多;預(yù)訂期短，追求方便

　　11.客戶流失的主要原因是什么?C8P154

　　a.價(jià)格背離：產(chǎn)品品質(zhì)相差不大，選擇低價(jià)

　　b.產(chǎn)品背離：轉(zhuǎn)向提供高檔、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者

　　c.服務(wù)背離：轉(zhuǎn)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者

　　d.促銷(xiāo)背離：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)本公司的顧客實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)爭(zhēng)奪顧客

　　e.市場(chǎng)背離：顧客因市場(chǎng)的變化退出某個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域

　　12.旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些?C8P162

　　(1)服務(wù)質(zhì)量的旅行社內(nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　a.旅游線路安排合理，旅游項(xiàng)目豐富多彩、勞逸程度適當(dāng)，能夠滿足旅游者在旅游過(guò)程中游覽和生活的需要 b.保證制定的旅游線路和日程能順利實(shí)施，不耽誤或不任意更改游程

　　c.按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù) d.保證旅游者在旅游過(guò)程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全，保證其合法活動(dòng)不受干預(yù)和個(gè)人生活不被騷擾 e.相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、素質(zhì)、技能的保證

　　(2)服務(wù)質(zhì)量的旅游者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　a.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較：當(dāng)旅游者的感知質(zhì)量大于或等于預(yù)期質(zhì)量時(shí)，旅游者就會(huì)認(rèn)為旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)秀，對(duì)旅行社的服務(wù)感到滿意。當(dāng)旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量時(shí)，旅游者就會(huì)認(rèn)為旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量低劣，并且對(duì)旅行社產(chǎn)生不滿情緒。

　　b.過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較：盡管過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)于旅行社的服務(wù)質(zhì)量均十分重要，但是多數(shù)旅游者更加注重結(jié)果質(zhì)量。因此，只有當(dāng)旅游者認(rèn)為結(jié)果質(zhì)量高于過(guò)程質(zhì)量，或者不低于過(guò)程質(zhì)量時(shí)，才會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量感到滿意。

　　四、案例分析題

　　在參加成都、九寨溝、黃龍五日游的過(guò)程中，游客姚女士乘坐的旅游客車(chē)翻下山道，姚女士不幸身亡。近日，認(rèn)定組團(tuán)的中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)有限公司應(yīng)該保證游客的全程安全，朝陽(yáng)法院判決其向姚女士家屬賠償56萬(wàn)余元。

　　去年9月，姚女士參加了中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)有限公司安排的30人成都、九寨溝、黃龍雙飛五日游。9月9日，姚女士等游客乘坐大客車(chē)趕往景點(diǎn)的途中，由于雨天路滑、司機(jī)超速等原因，該客車(chē)從盤(pán)山道上翻下30米深的農(nóng)田里，車(chē)內(nèi)乘客不同程度受傷，姚女士在送往醫(yī)院路上死亡。

　　事后，認(rèn)為組團(tuán)的康輝旅行社負(fù)有保障游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的法定義務(wù)，姚女士的愛(ài)人、父母等人將康輝旅行社告上法院，并索賠80余萬(wàn)元�？递x旅行社在法庭上認(rèn)為，姚女士不是個(gè)人與旅行社簽訂的合同，發(fā)生事故是其他公司的車(chē)輛運(yùn)營(yíng)過(guò)失，所以無(wú)論從合同角度還是從侵權(quán)角度，康輝旅行社都不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

　　四川地區(qū)負(fù)責(zé)接待奧飛旅行社認(rèn)為，死者沒(méi)有與其簽訂旅游合同，事故發(fā)生是車(chē)輛駕駛?cè)说倪^(guò)失，所以他們也與案件無(wú)關(guān)，不同意承擔(dān)賠償責(zé)任。肇事車(chē)輛所有人暨運(yùn)營(yíng)方寶雞秦龍運(yùn)輸集團(tuán)公司提出，出事車(chē)輛是掛靠在其公司名下，他們?cè)诔鍪潞笠呀?jīng)花費(fèi)了40余萬(wàn)元，不同意繼續(xù)承擔(dān)責(zé)任。

　　法院認(rèn)為，旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)其同意參加旅游的游客，負(fù)有照顧、保護(hù)等義務(wù)。同時(shí)，由于旅游合同的實(shí)際提供服務(wù)者大都不是旅行社本身，如負(fù)責(zé)異地旅行的是當(dāng)?shù)芈眯猩�，住宿、餐飲由�?zhuān)門(mén)的酒店、運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)。但在這些法律關(guān)系中，除非游客直接與當(dāng)?shù)亟哟�旅行社、住宿、交通等單位發(fā)生交易，否則全部行為均視為由旅行社提供，由旅行社直接承擔(dān)法律后果�？递x旅行社、奧飛旅行社、秦龍公司之間的責(zé)任分擔(dān)，屬三方的內(nèi)部責(zé)任分擔(dān)問(wèn)題，應(yīng)另案處理。據(jù)此，朝陽(yáng)法院判決康輝旅行社賠償56萬(wàn)余元各種損失。

　　2007年9月11日，甲旅行社與乙旅行社簽訂《聯(lián)合開(kāi)行旅游專(zhuān)列協(xié)議》，雙方商定于2007年10月1日至10月7日開(kāi)行淄博-桂林專(zhuān)列。甲旅行社負(fù)責(zé)專(zhuān)列的申報(bào)、協(xié)調(diào)工作，乙旅行社負(fù)責(zé)組織游客。2007年9月26日張女士與乙旅行社簽訂《國(guó)內(nèi)旅游合同》一份，參加甲旅行社與乙旅行社組織的桂林、漓江、陽(yáng)朔七日游專(zhuān)列。10月5日旅游專(zhuān)列返回途中，于晚21時(shí)許停靠衡山車(chē)站。因停車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)，車(chē)廂內(nèi)溫度較高，列車(chē)上的存水用盡，使游客產(chǎn)生不滿情緒，部分游客利用下車(chē)通風(fēng)機(jī)會(huì)拒絕上車(chē)。甲旅行社與乙旅行社隨即購(gòu)買(mǎi)礦泉水發(fā)放給游客，并協(xié)助車(chē)站工作人員和專(zhuān)列工作人員勸說(shuō)游客上車(chē)，經(jīng)過(guò)做工作，仍有部分游客拒絕上車(chē)，并甲旅行社與乙旅行社提出1000.00元/人賠償要求，甲旅行社與乙旅行社的隨行人員在不得已的情況下與游客代表簽訂賠償1000.00元/人損失的協(xié)議。該專(zhuān)列在衡山車(chē)站滯留了6個(gè)小時(shí)后，與10月6日早6時(shí)許從衡山車(chē)站開(kāi)出。

　　張女士返回后于2007年10月18日向濟(jì)南鐵路運(yùn)輸法院提起訴訟，請(qǐng)求判令甲旅行社與乙旅行社履行簽訂的賠償協(xié)議，支付損失費(fèi)1000.00元。

　　法院經(jīng)審理查明，依據(jù)《人民共和國(guó)合同法》第五十二條第一項(xiàng)、第五十四條第二款的規(guī)定，判決如下：駁回張女士的訴訟請(qǐng)求;案件受理費(fèi)50元由張女士承擔(dān)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)問(wèn)題是甲旅行社、乙旅行社與張女士簽訂的賠償協(xié)議是否有效。張女士與甲旅行社、乙旅行社簽訂的履行合同已經(jīng)按照合同約定履行，雙方之間的糾紛是在旅游返程途中，因張女士等游客不滿專(zhuān)列中途停車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，專(zhuān)列嚴(yán)重缺水，有部分游客以拒絕上車(chē)的方式要求甲旅行社、乙旅行社賠償而產(chǎn)生的。鐵路運(yùn)輸是在特定的軌道上運(yùn)行，需要運(yùn)輸部門(mén)統(tǒng)一調(diào)度，而甲旅行社與乙旅行社是從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，列車(chē)運(yùn)行或�？渴遣荒茏笥业�，列車(chē)缺水與甲旅行社、乙旅行社沒(méi)有直接關(guān)系，列車(chē)上水是一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的工作，有具備條件的車(chē)站進(jìn)行。另，甲旅行社與乙旅行社在缺水的情況下，能夠積極購(gòu)買(mǎi)礦泉水，解決游客飲水問(wèn)題，已盡義務(wù)。

　　本案中，部分游客采取拒絕上車(chē)的方式要求甲旅行社、乙旅行社賠償，其行為影響了鐵路運(yùn)輸?shù)恼�常秩序，違反了鐵道部與公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序保障列車(chē)正常運(yùn)行的通告》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)采取這種過(guò)激的方式維權(quán)是不應(yīng)該支持。游客與甲際旅行社、乙旅行社簽訂的補(bǔ)償協(xié)議中已注明“我社不得已同意作為客人上車(chē)條件”，由此說(shuō)明甲際旅行社、乙旅行社是在違背自己的真實(shí)意思、受到脅迫的情況下簽訂的賠償協(xié)議�！度嗣窆埠蛧�(guó)合同法》第五十四條規(guī)定：“一方以欺詐、脅迫的手段或乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)要求人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)變更或撤銷(xiāo)�！奔茁眯猩�、乙旅行社在違背真是意思的情況下，做出了不利于自己利益的意思表示，與游客達(dá)成賠償協(xié)議，該協(xié)議不具備法律效力。因此，法判決游客與甲旅行社、乙旅行社簽訂的賠償協(xié)議是無(wú)效的。