答案

　　一.單項(xiàng)選擇題

　　1、B 2、C 3、A 4、C 5、D

　　6、B 7、A 8、A 9、D 10、A

　　二.多項(xiàng)選擇題

　　1、CD 2、ABC 3、AD 4、AC 5、AD

　　6、ABCDE 7、ABCD 8、ABC 9、ACD 10、ABCD

　　三.判斷題

　　1、正確 2、錯(cuò)誤 3、正確 4、錯(cuò)誤 5、正確

　　6、錯(cuò)誤 7、錯(cuò)誤 8、正確 9、正確 10、正確

　　四.名詞解釋

　　1、暈輪效應(yīng)

　　答：暈輪效應(yīng)是指人們由于在交往的初期看到了對(duì)方的某一特別突出的品質(zhì)，就對(duì)對(duì)方的其他或優(yōu)或劣的品質(zhì)視而不見(jiàn)。

　　2、旅游團(tuán)隊(duì)的“中心人物”

　　答：旅游團(tuán)隊(duì)的“中心人物”是指旅游者為了維護(hù)自身的利益而推薦出來(lái)代表全團(tuán)旅游者與服務(wù)方進(jìn)行交涉的那一位旅游者，但旅游團(tuán)隊(duì)中心人物有時(shí)也會(huì)由旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螁T來(lái)充當(dāng)。

　　3、旅游團(tuán)隊(duì)的“騷動(dòng)”

　　答：旅游團(tuán)隊(duì)的“騷動(dòng)”是指由某種觸發(fā)事件而引起的，團(tuán)隊(duì)中的旅游者破壞旅游計(jì)劃與和諧氣氛的共同行為。

　　4、受暗示

　　答：人的意識(shí)是有批判能力的，而人的潛意識(shí)是沒(méi)有批判能力的，如果意識(shí)的批判能力因?yàn)槟撤N原因而沒(méi)有起作用，人就會(huì)不加懷疑，不加批判，不加抵制地接受來(lái)自外界或來(lái)自本人的影響，這就叫做“受暗示”。

　　5、旅游團(tuán)隊(duì)的臨時(shí)性

　　答：旅游團(tuán)隊(duì)的臨時(shí)性是指旅游團(tuán)隊(duì)只是人們?yōu)榱诉M(jìn)行一次旅游而結(jié)成的存在的時(shí)間很短的群體，一旦旅游結(jié)束，群體的成員就各奔東西，群體也不復(fù)存在了。

　　五． 簡(jiǎn)答題 （共5題，每題6分，共計(jì)30分，答出點(diǎn)即可得分。）

　　1、旅游工作者為了更有針對(duì)性地為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面去更為深入地了解旅游者的心理?

　　答：了解旅游者為什么選擇特定的旅游目的地;了解旅游者為什么要離開(kāi)他們的原居住地;了解旅游者想在旅游中使自己發(fā)生什么樣的改變。

　　2、作為導(dǎo)游員，怎樣處理好與旅游團(tuán)隊(duì)“中心人物”的關(guān)系?

　　答：接近中心人物，讓他感受到你對(duì)他的尊重;向中心人物展現(xiàn)自己的服務(wù)動(dòng)機(jī)和服務(wù)技能，取得他對(duì)你的認(rèn)可;利用中心人物對(duì)旅游者的暗示功能，發(fā)揮他在團(tuán)隊(duì)中的作用，這既能合理地滿(mǎn)足他的自尊需要，又能使你對(duì)旅游者的勸導(dǎo)工作化難為易。

　　3、為什么導(dǎo)游員必須對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)中的“亞群體對(duì)抗”防患于未然?

　　答：旅游團(tuán)隊(duì)中的“亞群體對(duì)抗”不久會(huì)極大地增加旅游服務(wù)人員的工作量，破壞旅游團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛，而且常常會(huì)使旅游服務(wù)人員因?yàn)楸徽`解而被投訴，因此，導(dǎo)游人員一定要盡最大努力避免“亞群體對(duì)抗”的發(fā)生。

　　4、導(dǎo)游員應(yīng)該對(duì)游客采取什么措施才能阻止正在醞釀中的或要平息已經(jīng)爆發(fā)的騷動(dòng)?

　　答：在騷動(dòng)的醞釀階段及時(shí)做好做好調(diào)控工作;

　　對(duì)游客“分而治之”，以切斷游客與游客之間相互感染的因果環(huán);

　　設(shè)法轉(zhuǎn)移游客對(duì)“觸發(fā)事件”的注意，引導(dǎo)游客往好的方面想。

　　5、從心理學(xué)角度分析，作為旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，你如何才能調(diào)動(dòng)員工的工作積極性?

　　答：只要回答能夠自圓其說(shuō)，合情合理即可得分。

　　六 ． 案例分析題 （共2題，每題10分）

　　1、假定您是駱先生，你將如何做好該團(tuán)的接待工作?

　　游客A屬于急躁型旅游者。接待這類(lèi)客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：(1)服務(wù)速度快，開(kāi)房、送餐、結(jié)帳等效率高，不要拖拉。(2)避免與他們爭(zhēng)執(zhí)沖突，出現(xiàn)矛盾主動(dòng)回避，不要激怒他們。(3)注意提醒他們不要丟失東西.

　　游客B屬于穩(wěn)重型旅游者。接待這類(lèi)客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：(1)安排住房僻靜，不過(guò)多打擾。(2)活動(dòng)項(xiàng)目不要安排得太緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。(3)有事交代應(yīng)直截了當(dāng)，說(shuō)話(huà)語(yǔ)速要慢，不要滔滔不絕。(4)凡事不要過(guò)多催促，允許他們考慮。

　　游客C屬于活潑型旅游者。接待這類(lèi)客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：(1)多介紹、安排新異有趣、富有刺激性的活動(dòng)。(2)對(duì)他們主動(dòng)熱情的交談要誠(chéng)懇以待。(3)提供服務(wù)速度快，多變花樣，避免呆板。

　　游客D屬于憂(yōu)郁型旅游者。接待這類(lèi)客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：(1)特別尊重，處處照顧他們。(2)說(shuō)話(huà)態(tài)度溫和誠(chéng)懇，切勿命令指責(zé)。(3)不和他們開(kāi)玩笑，不在他們面前說(shuō)無(wú)關(guān)的事，以免引起誤會(huì)。(4)安排住房清靜而不冷僻，隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。(5)有事與他們商量，要把話(huà)說(shuō)清楚，說(shuō)話(huà)慢一點(diǎn)，以免引起他們的猜忌和不安。

　　2、(1)旅游者選擇“無(wú)景點(diǎn)旅游”的旅游動(dòng)機(jī)有哪些?

　　健康娛樂(lè)的動(dòng)機(jī) 好奇探索的動(dòng)機(jī)

　　社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)等(每個(gè)動(dòng)機(jī)后面都必修有相關(guān)的解釋)

　　(2) “無(wú)景點(diǎn)旅游”滿(mǎn)足他們的哪些需要?

　　生理需要的需要、社交的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要(每句話(huà)后面都必須有先關(guān)解釋)