答案：

　　一、填空題

　　1、心理過程 個性心理

　　2、生理需要 安全需要 社會交往需要 尊重需要 自我實現(xiàn)需要

　　3、健康動機(jī) 購物動機(jī) 文化動機(jī) 交際動機(jī) 業(yè)務(wù)動機(jī)

　　4、求尊重心理 求宣泄心理 求補(bǔ)償心理

　　5、求尊重心理 求效率心理 求溝通心理 求方便心理

　　6、清潔衛(wèi)生

　　7、安全、快捷、準(zhǔn)時、舒適

　　8、安全衛(wèi)生的心理 求尊重心理 求快速心理 求公平心理 求新求知心理

　　9、個性化

　　二、單選題

　　1、B 2、A 3、D 4、C 5、B 6、C 7、B 8、A 9、D 10、C

　　11、C 12、A 13、C 14、D 15、B 16、B 17、D 18、A 19、D 20、A、C、D

　　三、判斷題

　　1、錯2、錯3、錯4、對5、錯6、錯7、對8、 對9、錯10、錯

　　11、錯12、對13、對14、對15、對16、錯17、錯18、對19、對20、對

　　四、簡答題

　　1、干凈整潔、營造綠色環(huán)境;舒適安全、打造放心空間;文明禮貌、充分尊重客人;熱情周到、提供超常服務(wù)

　　2、導(dǎo)游要“能說”，即指導(dǎo)游員要善于表達(dá)，能將信息傳遞給游客，同時要“會說”，首先，導(dǎo)游的語言要準(zhǔn)確，即在語音、語調(diào)、用詞造句、語法結(jié)構(gòu)上要準(zhǔn)確無誤，其次，導(dǎo)游員要掌握較為標(biāo)準(zhǔn)的普通話，最好能以游客聽懂的語言(游客的方言)進(jìn)行導(dǎo)游講解，再次，導(dǎo)游員的語言要“婉轉(zhuǎn)動聽”，使用“柔性語言”，柔性語言表現(xiàn)為語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻。這樣的語言使人愉悅親切，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的交際效果。同時，導(dǎo)游在與旅游者相處時絕不要爭強(qiáng)好勝，與旅客比高低、爭輸贏，不要為滿足一時的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而要在導(dǎo)游服務(wù)中貫徹“雙贏”。

　　3、正確了解自己、接納自己;能較好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境;有和諧的人際關(guān)系;合理的行為;能適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)情緒;人格完整和諧。

　　4、一是因為現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢，加之有些旅游者行程安排較緊張，過慢的節(jié)奏使人不舒服，也不適應(yīng)。二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續(xù)旅游、趕車(飛機(jī))，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是心理學(xué)的研究表明，期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時間使人體驗到一種無聊甚至痛苦。從時間知覺上看，對期待目標(biāo)物出現(xiàn)之前的那段時間，人們會在心理上產(chǎn)生放大現(xiàn)象，覺得時間過得慢，時間變得更長。四是客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。當(dāng)人處于饑餓時，由于血糖下降，容易發(fā)怒。最后，客人就餐完畢后，也希望及時快速地結(jié)賬，盡量少浪費(fèi)時間。

　　5、自覺性：主動意識，積極主動發(fā)現(xiàn)問題、處理問題;果斷性：判斷能力，對旅游進(jìn)程中可能發(fā)生的事件進(jìn)行果斷的處理;堅持性：忍耐力，能承受身心壓力;自制性：自控能力，在無人監(jiān)督的旅游過程能認(rèn)真、熱情的完成旅游接待工作。

　　五、案例分析

　　本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。

　　(1)客人因為一卷衛(wèi)生紙的事情大動肝火，主觀上是客人心情和心理原因，客觀上是客人與客房服務(wù)員之間的溝通問題。而客人投訴后，服務(wù)員、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理的不同處理方式，也表明對待旅游者投訴，不只是需要耐心，更應(yīng)根據(jù)客人心理選擇正確的應(yīng)對策略。(3分)

　　(2)旅游者對旅游服務(wù)的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領(lǐng)隊是一種“求平衡”的心態(tài)，也就是“求公平”的心理�，F(xiàn)代人的生活壓力越來也大，尤其是精神高度疲勞。因此，客人來酒店消費(fèi)，期望獲得輕松、愉快的享受，借此舒緩日常生活壓力。同時，獲得尊重，體現(xiàn)自我尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己社會地位(3分)。因此，旅游服務(wù)必須注意客人“求平衡”的心態(tài)(1分)。

　　(3)在處理客人投訴過程中，首先，要正確認(rèn)識客人的投訴，千萬不要認(rèn)為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人要求。本案例中，值班經(jīng)理和客房經(jīng)理沒有因為女客人“你們的服務(wù)簡直糟透了”這樣極端的話而生氣，反而為客人拿來拖鞋，并贈送致歉果盤，并給旅游團(tuán)每個房間加送一卷衛(wèi)生紙，緩解了客人的怒氣，做法是明智的。(3分)其次，要耐心傾聽，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個前臺服務(wù)員一味規(guī)勸解釋，并沒有起到平息作用。(2分)最后，應(yīng)區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚�，如果是由于工作人員差錯，應(yīng)先由企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)道歉，滿足旅游者自尊心，如果造成物質(zhì)損失或嚴(yán)重精神傷害，致歉后，在權(quán)限允許范圍內(nèi)，征求旅游者意見，做出補(bǔ)償性處理或給旅游者一個答復(fù)的程序和日期。如果是客人的誤會而帶來投訴，首先要對投訴表示誠懇的歡迎，再做出解釋，消除誤會。(3分)