三、判斷題 （每小題 0.5 分，共 10 分）

　　1、一個人在不同的主觀狀態(tài)下，對同一事物的認識，體驗應是相同的。( ﹚

　　2、在人的心理活動中，認識過程、情感過程、意志過程是彼此孤立的過程。 ﹙ ﹚

　　3、能力和性格不會影響到人們對事物認識的效率和深度。 ﹙ ﹚

　　4、人的面部表情的變化可以反映一個人的情緒狀態(tài)。人的眼睛可以表達人的一種情感和需求。 ( )

　　5、感覺能反映客觀外界事物的個別特征，它不能反映我們身體內各部位的活動狀態(tài)。 ( )

　　6、不同感覺通道之間的感覺不能相互影響。 ( )

　　7、不少日本旅游者在我國旅游時，喜歡帶六神丸、云南白藥、人參等回日本使用，這是求實用的心理。 ( )

　　8、良好的第一印象對建立友誼能起到積極的作用。 ( )

　　9、任何時候我們都可以通過旅游者的衣著來推斷他的文化修養(yǎng)、職業(yè)特點、性格特點等。 ( )

　　10、在餐桌上，如有客人錯將洗指缽里的菊花水或茶葉水當茶水喝，服務人員應及時為他糾正。 ( )

　　11、多血質的人情感發(fā)生慢而且很少向外流露，動作緩慢，是情感深厚而沉默寡言。 ( )

　　12、安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命線。 ( )

　　13、香港特別行政區(qū)開放大陸旅游者“自由行”后，許多內地人士專程到

　　香港選購首飾、服裝和電子產品，這是購物動機。 ( )

　　14、前廳服務人員必須掌握交談的原則和技巧，遵守交談的禮儀。( )

　　15、人在其生存的整個過程中，對客觀事物的需求是多種多樣的。最基本的需求是指生理需求。 ( )

　　16、廚師由于連續(xù)品嘗，到后來做出的菜越來越咸。這是感覺之間相互影響的結果。 ( )

　　17、飯店應該設有醫(yī)療室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及時予

　　以適當?shù)奶幚�，再迅速送往醫(yī)院治療，這是為了滿足客人的求安全心理。( )

　　18、服務員為購物態(tài)度積極的客人服務時，要耐心與之溝通，了解他們的真實意圖，促成其完成購買行為。 ( )

　　19、在旅游活動的初期階段最容易出差錯，導游員的工作最難。因此，要求導游員精神高度集中，對任何事不得掉以輕心。 ( )

　　20、旅游心理學是心理學的一個分支，它的主要理論和研究方法都來自于心理學。 ﹙ ﹚

　　四、問答題（ 共 25 分）

　　1、針對客人在客房的心理需求，客房服務策略有哪些?(4分)

　　2、“江山美不美，全靠導游一張嘴”，雖然有些片面，但是足以體現(xiàn)表達能力對導游員和導游工作的重要性。導游應該具備怎樣的語言表達能力呢?(7分)

　　3、旅游企業(yè)員工心理健康的標志有哪些?(4分)

　　4、客人點菜后都希望餐廳能快速上菜，主要原因有哪些?(6分)

　　5、導游員要具備良好的意志品質，主要包括哪些?(4分)

　　五、案例分析 （ 15 分）

　　某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。

　　原來，早晨出發(fā)時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務員特別強調指出。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了�！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經理和客務部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做的不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎?”這是客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表酒店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。

　　試分析：旅游者接受旅游服務的心理需求和對待旅游者投訴的策略有哪些?(寫不下，可以寫在試卷背面。)