參考答案：

　　一、單項(xiàng)選擇題（共10分，每題1分）

　　1-5CDCDC 6-10BCDAB

　　二、多項(xiàng)選擇題（共20分，每題2分）

　　1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、BD

　　6、ABC 7、ABCD 8、AB 9、ABC 10、ABCD

　　三、名詞解釋（共12分，每題4分）

　　1、旅游決策：旅游者在一定條件下(1分)，提出并選定解決某個(gè)具體的旅游問(wèn)題的方案和計(jì)劃(2分)，并加以執(zhí)行的過(guò)程(1分)。

　　2、旅游態(tài)度：人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象(1分)，用贊成或不贊成(1分)的方式表現(xiàn)出來(lái)的較為穩(wěn)定的(1分)旅游消費(fèi)的心理傾向(1分)。

　　3、首因效應(yīng)：第一次深刻印象形成的心理定勢(shì)，叫首因效應(yīng)(2分)。首因效應(yīng)使人們產(chǎn)生“先入為主”的第一印象(2分)。

　　四、簡(jiǎn)答題（共18分，每題6分）

　　1、(1)健康動(dòng)機(jī)(1分)

　　(2)探索動(dòng)機(jī)(1分)

　　(3)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)(1分)

　　(4)社會(huì)交往動(dòng)機(jī)(1分)

　　(5)宗教信仰動(dòng)機(jī)(1分)

　　(6)商務(wù)動(dòng)機(jī)(1分)

　　2、(1)對(duì)象與背景的差異性(1分)

　　(2)旅游刺激物的新穎性(1分)

　　(3)他人的提高(1分)

　　(4)旅游對(duì)象的活動(dòng)性(1分)

　　(5)旅游對(duì)象的組合性(2分)

　　3、(1)正確了解自我，接納自我(1分)

　　(2)能較好的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境(1分)

　　(3)和諧的人際關(guān)系(1分)

　　(4)合理的行為(1分)

　　(5)能適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)情緒(1分)

　　(6)人格完整和諧(1分)

　　五、論述題（共10分）

　　1、多血質(zhì)旅游者的接待方式：第一，要誠(chéng)懇對(duì)待他們的熱情，不要冷落他們;第二，多介紹、安排新穎有趣、富有刺激性的活動(dòng);第三，服務(wù)速度要快，多邊花樣，避免呆板啰嗦。(2.5分)

　　2、膽汁質(zhì)旅游者的接待方式：第一避免與他們爭(zhēng)執(zhí)沖突，出現(xiàn)矛盾應(yīng)主動(dòng)回避、忍讓，不要激怒他們;第二，服務(wù)速度要快，開(kāi)放、送餐、結(jié)賬等要高效率，不要拖拉;第三，主動(dòng)提醒他們別忘了東西。(2.5分)

　　3、粘液質(zhì)旅游者的接待方式：第一，安排住房要僻靜，不要過(guò)多打擾;第二，有事接待，須直截了當(dāng)，但應(yīng)說(shuō)慢點(diǎn)，不要滔滔不絕;第三，凡事不要過(guò)多催促，允許他們考慮;第四，活動(dòng)項(xiàng)目不要安排得太緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。(2.5分)

　　4、抑郁質(zhì)旅游者的接待方式：第一，不和他們開(kāi)玩笑。布在他們面前說(shuō)無(wú)關(guān)的事，以免引起誤會(huì);第二，說(shuō)話態(tài)度溫和誠(chéng)懇，切勿命令職責(zé);第三，有事應(yīng)與他們商量，要把話說(shuō)清楚、說(shuō)話慢一點(diǎn)，以免引起他們的猜忌和不安;第四，安排住房應(yīng)清靜而不冷清，隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。(2.5分)

　　六、案例分析（共30分，每題15分）

　　本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。

　　1、(1)旅游者對(duì)客房服務(wù)的整體心理需求有整潔、衛(wèi)生、安靜舒適、方便和尊重，(1分)這就要求做好客房服務(wù)，首先要有良好的服務(wù)態(tài)度。(1分)良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在：A、主動(dòng)熱情，B、微笑服務(wù)，C、文明禮貌，D、耐心細(xì)致。(1分)其次要加強(qiáng)超常服務(wù)，提供延伸服務(wù)，是指在給旅游者核心服務(wù)(清潔、寧?kù)o、安全)和支持核心服務(wù)的促進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ)上提供的一種額外超值服務(wù)，尤其要注意細(xì)微之中真情的“小事”。(2分)

　　(2)本案例中，服務(wù)員連客人最基本的必需品都沒(méi)有備好，更不必談超值服務(wù)、延伸服務(wù)。缺礦泉水、牙刷雖然是一個(gè)小事，但使客人對(duì)酒店的印象從小事上產(chǎn)生了“暈輪效應(yīng)”，(2分)“暈輪效應(yīng)”是對(duì)對(duì)象的某種特征形成鮮明印象后，掩蓋對(duì)其他特征的認(rèn)識(shí)，對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)產(chǎn)生惡劣印象。(2分)俗話說(shuō)“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，管理學(xué)上的“100-1=0”都體現(xiàn)這個(gè)道理。(1分)

　　(3)在客房服務(wù)過(guò)程中，一定要注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，“細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)”。(2分)而作為管理者，“檢查、檢查還是檢查”，檢查更要注意細(xì)節(jié)。(2分)

　　(4)客房服務(wù)要加強(qiáng)“換位思考”的意識(shí)，時(shí)刻把客人利益放在第一位。(1分)

　　2、(1)對(duì)旅游者做好接待前的心理預(yù)測(cè)是做好迎接服務(wù)的重要依據(jù)(1分)。旅游者的姓名、年齡、性別、職業(yè)等情況是在旅游者到來(lái)之前就可以知道的，從消費(fèi)心理的研究中我們能對(duì)旅游者的心理和行為特點(diǎn)有所了解(1分)。了解旅游者這些需要、特點(diǎn)和行為表現(xiàn)對(duì)我們做好迎接工作具有重要意義(1分)。如果我們對(duì)旅游者事先進(jìn)行預(yù)測(cè)，事先安排他們感興趣的景點(diǎn)游覽，會(huì)使他們感到意外，得到受尊重的感受(1分)。

　　(2)旅游者到旅游目的地，所面臨的是一個(gè)陌生的環(huán)境，好奇興奮、忐忑不安、心里有些茫然恐懼感。(1分)這時(shí)導(dǎo)游成為旅游者最親近、最信賴的人。(1分)為此，導(dǎo)游一定注意自己的言談舉止，注意細(xì)節(jié)，給游客良好的第一印象。(1分)

　　(3)本案例1中的導(dǎo)游不注意飲食衛(wèi)生中的“慎而食之”的禁忌，簡(jiǎn)單從過(guò)去“野果子可以食用”的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，忽視個(gè)別游客對(duì)某種野果過(guò)敏的可能性。(2分)并且用詞不謹(jǐn)慎，“隨便摘著吃”起到鼓勵(lì)作用，發(fā)生糾紛后，給游客和旅行社帶來(lái)了損失。(2分)

　　(4)案例2種的導(dǎo)游沒(méi)有做好心理預(yù)測(cè)和接待準(zhǔn)備工作，應(yīng)事先對(duì)泰國(guó)的風(fēng)俗和禁忌有所了解，并對(duì)游客的心理有所預(yù)測(cè)，事先做好必要提醒。(2分)“入鄉(xiāng)隨俗，入國(guó)問(wèn)禁”，導(dǎo)游的提醒和忠告在這時(shí)尤其重要。(2分)