三、名詞解釋（共12分，每題4分）

　　1、旅游決策

　　2、旅游態(tài)度

　　3、首因效應(yīng)

　　四、簡答題（共18分，每題6分）

　　1、旅游動機的多源性有哪幾類?

　　2、影響旅游者知覺的客觀因素有哪幾類?

　　3、員工心理健康的標(biāo)志有哪幾類?

　　五、論述題（共10分）

　　論述不同氣質(zhì)類型旅游者的接待方式。

　　六、案例分析（共30分，每題15分）

　　1、常規(guī)服務(wù)注意細節(jié)

　　[案例素材]

　　某日晚21點左右，809房間客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的?礦泉水沒給我送，牙刷少一個，你們怎么回事啊?”當(dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補上，請你稍等�！笨腿撕懿桓吲d地說道：“你光道歉有什么用，馬上給我送過來�！彪S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺班說明情況。

　　通過分析素材，闡述如何做好客房服務(wù)工作。

　　2、導(dǎo)游的一句話

　　[案例素材]

　　例1：1998年，天津某旅行社接待了一個從山西來的30個人的旅游團。在游覽天津薊縣盤山的過程中，導(dǎo)游告訴游客山上有很多野果子，這些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果子后，便覺得不舒服，回來途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，但和他在一起的游客也吃了這種果子卻安然無恙。后來這位中毒的游客要求旅行社賠償其醫(yī)藥費、精神損失費共一萬三千元。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費三千元。

　　例2：某國際旅行社，組織了一個去泰國的旅游團，在出境前，導(dǎo)游未對游客講解有關(guān)所去國家的風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐�方處以重罰，并驅(qū)逐出境。游客認為是旅行社沒有講清，所以要求旅行社賠償。

　　分析案例素材，闡述導(dǎo)游如何做好迎接服務(wù)。