參考答案：

　　一、單項選擇題（共10分，每題1分）

　　1-5ADBDA 6-10DACBC

　　二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）

　　1、ABCD 2、ABCD 3、ABC 4、BD 5、AC

　　6、ABCD 7、BC 8、ABCD 9、ABCD 10、BCD

　　三、名詞解釋（共12分，每題4分）

　　1、旅游者投訴：旅游者主觀上認為(1分)由于旅游服務(wù)工作的差錯(1分)，損害他們的利益(1分)，而向有關(guān)人員和部門進行反映或要求給予處理(1分)。

　　2、個性：即人格(1分)，指個人所具有的一定傾向性的各種心理品質(zhì)的總和(1分)。個性具體包括兩大組成部分：個性傾向性和個性心理特征(2分)。

　　3、刻板印象：指對某類事物或人物持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象(2分)�？贪逵∠蟛皇莻�體現(xiàn)象，反映的是群體的共識(2分)。

　　四、簡答題（共18分，每題6分）

　　1、(1)感情投資法(1分)

　　(2)心理吸引法(1分)

　　(3)深層了解法(1分)

　　(4)中和互補法(1分)

　　(5)求同存異法(1分)

　　(6)排難解紛法(1分)

　　2、(1)根據(jù)性質(zhì)分類：喜悅(1分)、恐懼(1分)、憤怒(1分)、悲哀(1分)

　　(2)根據(jù)狀態(tài)分類：心境(1分)、熱情(1分)、激情(1分)

　　注：答對其中任意六個都可得滿分。

　　3、(1)外出旅游的季節(jié)性強(1分)

　　(2)擁有較大程度的選擇自由(1分)

　　(3)在旅游目的地停留時間一般較大(2分)

　　(4)由于自費緣故，大都對價格較為敏感(2分)

　　五、論述題（共10分）

　　旅游者對旅游條件的知覺主要包括對旅游地的知覺、對距離的知覺和對旅游交通的知覺(1分)。

　　1、對旅游地的知覺：旅游者對旅游地的知覺印象主要來自于兩個方面，即個人知覺和他人間接信息，主要是后者(1分)。旅游者的旅游決策取決于三個方面的知覺印象：首先，旅游景觀必須具有獨特性和觀賞性(1分);其次旅游設(shè)施必須安全、舒適、方便(1分);最后旅游服務(wù)必須熱情、周到、誠實和公平(1分)。

　　2、對距離的知覺：

　　(1)阻止作用：距離對人們的旅游決策產(chǎn)生阻止作用(1分)。

　　(2)激勵作用：“距離產(chǎn)生美”，距離對人們的旅游決策也會產(chǎn)生積極的激勵作用(1分)。

　　3、對旅游交通的知覺：是旅游者對旅游交通工具的知覺，旅游者對交通工具的總體知覺是安全、舒適、準時、方便(1分)。具體分為對飛機的知覺、對火車的知覺、對汽車的知覺和對游船的知覺(2分)。

　　六、案例分析（共30分，每題15分）

　　本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。

　　1、(1)客人因為一卷衛(wèi)生紙的事情大動肝火，主觀上是客人心情和心理原因，客觀上是客人與客房服務(wù)員之間的溝通問題。而客人投訴后，服務(wù)員、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理的不同處理方式，也表明對待旅游者投訴，不只是需要耐心，更應(yīng)根據(jù)客人心理選擇正確的應(yīng)對策略。(3分)

　　(2)旅游者對旅游服務(wù)的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領(lǐng)隊是一種“求平衡”的心態(tài)，也就是“求公平”的心理�，F(xiàn)代人的生活壓力越來也大，尤其是精神高度疲勞。因此，客人來酒店消費，期望獲得輕松、愉快的享受，借此舒緩日常生活壓力。同時，獲得尊重，體現(xiàn)自我尊嚴或體現(xiàn)自己社會地位(3分)。因此，旅游服務(wù)必須注意客人“求平衡”的心態(tài)(1分)。

　　(3)在處理客人投訴過程中，首先，要正確認識客人的投訴，千萬不要認為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人要求。本案例中，值班經(jīng)理和客房經(jīng)理沒有因為女客人“你們的服務(wù)簡直糟透了”這樣極端的話而生氣，反而為客人拿來拖鞋，并贈送致歉果盤，并給旅游團每個房間加送一卷衛(wèi)生紙，緩解了客人的怒氣，做法是明智的。(3分)其次，要耐心傾聽，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個前臺服務(wù)員一味規(guī)勸解釋，并沒有起到平息作用。(2分)最后，應(yīng)區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚�，如果是由于工作人員差錯，應(yīng)先由企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)道歉，滿足旅游者自尊心，如果造成物質(zhì)損失或嚴重精神傷害，致歉后，在權(quán)限允許范圍內(nèi)，征求旅游者意見，做出補償性處理或給旅游者一個答復(fù)的程序和日期。如果是客人的誤會而帶來投訴，首先要對投訴表示誠懇的歡迎，再做出解釋，消除誤會。(3分)

　　2、(1)旅游宣傳是指以廣告和各種促銷活動為核心，運用綜合手段向公眾傳遞旅游信息的過程。旅游宣傳要達到預(yù)期效果，不僅要加大投入力度，還需要宣傳的途徑和策略，注意旅游宣傳的全面性、針對性和策略性。(2分)

　　(2)本案例就是注意了旅游宣傳的全面性。旅游宣傳不只是旅游企業(yè)的事情，旅游地國家乃至公民都應(yīng)成為旅游產(chǎn)品和旅游活動的義務(wù)宣傳者。(2分)旅游宣傳不只宣傳現(xiàn)成的旅游產(chǎn)品，還應(yīng)將潛在的旅游產(chǎn)品的開發(fā)意向和計劃向外界公布，形成“先入為主”的印象(2分)。旅游宣傳不之是宣傳某個單項傳品，也要宣傳區(qū)域乃至整個國家旅游產(chǎn)品特色(2分)。旅游宣傳不僅要宣傳旅游產(chǎn)品的優(yōu)勢，更應(yīng)該善意地提醒未來旅游者應(yīng)注意的事項。(2分)旅游宣傳不應(yīng)局限于廣告和促銷方式，而應(yīng)采取綜合手段。(2分)

　　(3)日本1980年發(fā)行的《觀光白皮書》，運用了廣告、媒體報道、行業(yè)聯(lián)合博覽會，文藝表演，多媒體宣傳，國際組織等綜合手段，全面介紹了日本旅游產(chǎn)品的特色�！栋灼�書》站在整個國家旅游產(chǎn)品特色的高度，動員國家、國際組織、行業(yè)組織、新聞組織、商業(yè)組織、文藝組織等資源，全面介紹了日本的旅游產(chǎn)品，給所有潛在旅游者深刻的印象，激發(fā)了潛在旅游者的旅游動機。(3分)