填空

　　1.消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求有(清潔)(舒適)(方便)(安全) 1.1

　　2 .飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)是生產(chǎn)與(消費(fèi))同步，(價(jià)值)不能儲(chǔ)存，受人的因素影響很大，具有(不可預(yù)測(cè))性、(綜合)性、和(季節(jié))性 1.1

　　3.服務(wù)特性的控制因素有人、(設(shè)施)、(材料)、能力、(環(huán)境)1.1

　　4.服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容分為(服務(wù)質(zhì)量)標(biāo)準(zhǔn)、(服務(wù)提供)規(guī)范和(質(zhì)量控制)規(guī)范三個(gè)方面的內(nèi)容 1.2

　　5.(客人)和(社會(huì))滿意度是衡量服務(wù)規(guī)程的最終標(biāo)準(zhǔn) 1.2

　　第三節(jié)

　　6.“金鑰匙”標(biāo)準(zhǔn)包括(先利人后利己)(用心極致，滿意加驚喜)

　　7.鞠躬禮有(點(diǎn)頭禮)、(普通禮)、中禮、最敬禮

　　8. 迎送賓客時(shí)，要做到“三到”服務(wù)即：(人到)(微笑到)

　　(禮貌語言到)

　　9.“三輕”(走路輕)(說話輕)(操作輕)

　　第二章

　　10.銷售是負(fù)責(zé) (管理)和(執(zhí)行飯店市場銷售)工作的部門 2.1

　　11.(銷售部)是飯店的龍頭部門 2.1

　　12.(銷售部)是飯店的神經(jīng)中樞，是飯店的“窗口” 2.1

　　13.銷售部在飯店的經(jīng)營管理中也起到(主導(dǎo)作用) 2.1

　　14.銷售部重要的組織成員有(銷售部經(jīng)理)(副經(jīng)理)(銷售經(jīng)理)(公關(guān)策劃經(jīng)理)(文員) 2.1

　　15.營銷部服務(wù)規(guī)程包括(銷售規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))(會(huì)議接待規(guī)程)(旅游團(tuán)隊(duì)接待規(guī)程)(VIP客人接待規(guī)程) 2.2

　　16.在接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)要重點(diǎn)考慮(淡旺季)因素，可能提供的房間數(shù)量 2.2

　　17.客房部須在VIP客人抵店前(2小時(shí))將一切準(zhǔn)備妥當(dāng) 2.2

　　18.在VIP客人離店前(10分鐘)，組織相關(guān)管理人員在大廳歡送 2.2

　　19、客房是飯店的核心產(chǎn)品。(第三章P73)

　　20、中國飯店金鑰匙組織部在( 廣州 )。

　　21、在接受電話預(yù)定時(shí)，應(yīng)在振鈴三聲以內(nèi)接電話。(第三章P83)

　　22、無主的客人郵件，飯店一般保存( 一個(gè)月 )。

　　23、雞尾酒起源于( 美國)。(第三章P91)

　　24、下午茶服務(wù)的所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在下午三點(diǎn)之前完成。(第三章P92)

　　25、早餐服務(wù)的所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在早晨六點(diǎn)半之前完成。(第三章P93)

　　26、收拾餐桌時(shí)應(yīng)注意的“三輕”原則分別是走路輕、說話輕、操作輕。(第三章P92)

　　27、前廳部是飯店銷售客房產(chǎn)品和為客人提供各種應(yīng)接服務(wù)的綜合性部門。(第三章P71)

　　第三章

　　第一節(jié)：28.大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是：(協(xié)助前廳部經(jīng)理做好大堂的督導(dǎo)工作)、(VIP的接待)、(處理客人的投訴)。

　　第二節(jié)：29.客房銷售的實(shí)際完成，是通過接待工作人員(辦理入住手續(xù))、(分配房間)和(辦理離店手續(xù))來實(shí)現(xiàn)的。

　　30.酒店散客入住前廳部的接待主要步驟：(迎接客人)、(確認(rèn)預(yù)定及處理)、(入住登記)、(驗(yàn)證)、(確認(rèn)付款)、(簽認(rèn)、送客)、(入住資料處理)

　　31.當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距柜臺(tái)兩米是，目視客人目光，向客人點(diǎn)頭微笑致意：(先生/女士，您好)

　　32.團(tuán)隊(duì)入住接待中，換房處理的主要步驟：(與客人商量換房事宜)、(通知樓層和客人，行李員幫助搬運(yùn)行李)、(處理電腦資料)

　　33.前廳部辦理需方處理的主要步驟：(接待客人)、(查詢房態(tài))、(辦理續(xù)房手續(xù))、(處理續(xù)房資料)

　　34.前廳部分房順序：(VIP客人)、(團(tuán)隊(duì))、(有特殊要求的客人)、(一般客人)

　　35.酒店預(yù)訂方式方式有：(電話預(yù)訂)、(函電預(yù)訂)、(直接預(yù)訂)

　　36.送客服務(wù)的主要步驟：(迎候客人)、(為客人叫車)、(請(qǐng)客人上車)、(送客)

　　37 宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)中餐巾的顏色應(yīng)與臺(tái)布的顏色(有反差)

　　38分兩次完成斟酒服務(wù)的酒水是(香檳酒)

　　39 在高檔宴會(huì)中，常會(huì)使用(銀器)餐具

　　40 色環(huán)一邊與邊角的一組臨近色組合而成的配色，稱為(分裂互補(bǔ)色配色)