一、填空題(20分)

　　1.微笑是服務的 前提 ,在服務中保持 職業(yè)化 的微笑.

　　2.顧客是我們 生存 基礎,是顧客給了我們 最好的保障

　　3.服務宗旨是賓客至上，服務至誠服務態(tài)度應做到禮貌端莊、熱情周到 .

　　4.虛心接受客人的意見和抱怨,在任何情況都不得 將個人情緒帶到工作中 絕不可 與客戶爭吵 牢記 服務宗旨，規(guī)范服務行為

　　5.工作必須善始善終,不得 擅自離崗 ,確有急事須 請假 并 遞交書面申請

　　二、選擇題(20分)

　　1.煙灰缸里如發(fā)現(xiàn)( B )煙,就應該換上干凈的煙缸.

　　A 2個; B 3個; C 5個.

　　2.斟酒時,服務員應側身站在客人右側( C ).

　　A酒瓶與杯沿相距3厘米以上; B瓶口擱在杯沿上; C酒瓶與杯沿相距1厘米.

　　3.服務員推銷菜品時應盡可能推薦( A ).

　　A高利潤的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,簡單的菜肴.

　　4.培訓是為了提高服務員( B ).

　　A知識; B工作效率; C知識和技能.

　　5.良好的著裝和精神面貌,使顧客對服務員產(chǎn)生( C ).

　　A安全感; B尊重感; C信任感.

　　6.為顧客提供高質量的餐飲服務是( D )職責.

　　A經(jīng)理; B領班; C組長; D服務員.

　　7.急躁客人對服務員的要求( B ):

　　A漠視的態(tài)度; B快捷迅速; C周到的服務; D耐心的服務.

　　8.當客人要挑選并詢問某一道菜肴時,不要( A ).

　　A使用婉轉的口氣; B用定性的語言; C適當使用吸引人的語句.

　　9.如果在為賓客服務時,遇到自己沒把握的事應( C ).

　　A及時請示匯報; B相對擔任下來; C婉言拒絕; D試著解決.

　　10.當服務員遇到賓客點的菜,廚房一時沒有原料不能馬上做時,應該( A).

　　A向賓客說明情況,并向賓客提供應做的菜可能要花的時間;

　　B照常規(guī)接受點菜; C向客人說明廚房沒有的菜.

　　三、判斷題——對的打√,錯的打×(10分)

　　1.服務員斟酒時,身體可緊靠客人以免托盤打翻(× ).

　　2.上菜是依照"右上右撤"的原則,上菜,撤盤都在賓客右側進行(√ ).

　　3.少年兒童喜歡有嚼頭,比較香脆的食品;( √ )

　　4.同客交談時,應態(tài)度誠懇,和藹可親,聲音洪亮;( √ )

　　5.同客人談話時應本著宇實事求是的原則,不能隨便答復"我不知道""不清楚"之類的話;( √ )

　　6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√ ).

　　7.在許多情況下,客人主動為與服務員握手時,服務員不應回避;( √ )

　　8.服務工作中,送客和迎客一樣重要;( √ )

　　9.菜單是飯店飲食產(chǎn)品經(jīng)營特色和標準重要的標志,是溝通飯店與賓客之間的橋梁;( √ )

　　10.手勢是一種最有表現(xiàn)力的"體態(tài)語言",餐館服務員在工作中經(jīng)常要運用手勢來為賓客服務,尤其是指方向時可用食指為指路(× ).