四、問答題:(20分)
1.營業(yè)時間的定義是什么 (2分)
工作時間
2.為什么展開"微笑服務(wù)"活動 (5分)
微笑是甜美的、含蓄的笑容,它表示友好、真誠,使人賞心悅目,樂于合作。酒店員工實行“微笑服務(wù)”可以縮短與賓客的心理距離,融洽雙方關(guān)系,表示對賓客的歡迎情感;實行“微笑服務(wù)”是服務(wù)質(zhì)量的一部分,可以增加賓客對酒店產(chǎn)品的信任度和滿意度,對酒店產(chǎn)品留下美好的印象;實行“微笑服務(wù)”可以起到促銷作用,在無聲中傳遞的熱情、友好、真誠可以令賓客樂意接受和購買酒店產(chǎn)品;實行“微笑服務(wù)”也是酒店員工自身素質(zhì)的反映,是對工作的熱愛、賓客的關(guān)懷和自身美好心靈的寫照。
3.服務(wù)員的主要職責(zé)是什么 (5分)
①負責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具,搞好餐廳的衛(wèi)生工作;②負責(zé)餐廳擺臺,做好開餐前的各項準備工作;保證各種餐具衛(wèi)生、無破損,保證調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔;③負責(zé)準備好翻臺用餐用具,準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆;④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴,了解其原料、配料、烹調(diào)方法,所需烹調(diào)時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務(wù)方法等;⑤熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點等內(nèi)容,能夠做好介紹推銷工作;⑥協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色菜,回答客人的問題或轉(zhuǎn)達客人的要求,開出單據(jù)并通知廚房;⑦負責(zé)收臺工作,分類送臟餐具和棉織品,并及時補充工作臺各類物品;⑧協(xié)助客人結(jié)帳,負責(zé)翻臺后的餐具擺放;⑨搞好區(qū)域衛(wèi)生,做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作。
4.斟酒前服務(wù)員為什么要展示商標給主人 (3分)
a一般較為名貴的香檳,紅酒、洋酒在客人飲用之前,首先請客人驗酒,以便客人確認。b驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。c驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。
5.處理投訴的步驟是怎樣的 (5分)
1、聽。對待任何一個客人的投訴,不管雞毛蒜皮的小事件,還是較棘手的復(fù)雜事件,我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽客人的意見,要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程,我們不應(yīng)也不能反客人意見,這樣客人才能慢慢平靜下來,為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中,要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點,講到的一些細節(jié),要記錄清楚,并適時復(fù)述,以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù),也為我們以后服務(wù)工作的改進作鋪墊。
3、折。根據(jù)所聞所寫,及時弄清事情來龍去脈,然后才能做出正確的判斷,擬定解決方案,與有關(guān)部門取得聯(lián)系,一起處理。
4、報。對發(fā)生的事情,做出的決定或是難以處理的問題,及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),征求意見。不要遺漏、隱瞞材料,尤其是涉及個人自身利益,更不應(yīng)該有情不報。
5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后,要把答案及時反饋給客人,如果暫無法解決的,應(yīng)向客人致歉,并說明原委,請求客人諒解,不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。
五、分析題(30分)
1.某天晚上用餐高峰期,客人來得很集中.此時,幾位客人來到小張所分管的區(qū)域,小張正在為另一桌點菜.客人坐了好久,見沒人理睬非常生氣,向經(jīng)理投訴.如果你是一名領(lǐng)班,該如何處理?(4分)
2.本酒店有五味,四靠,三追求,一句話,請寫出來 (3分)
3.酒店服務(wù)人員應(yīng)以怎樣態(tài)度對待服務(wù)工作 (3分)
(1)酒店員工應(yīng)充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識;
(2)酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作,培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神;
(3)酒店員工通過服務(wù)工作實現(xiàn)多層次的需求;
(4)酒店員工必須嚴格要求自己,努力做好服務(wù)工作。
4.酒店服務(wù)員應(yīng)樹立怎樣顧客意識 (5分)
1. 視顧客為衣食父母
我們之所以把顧客視為衣食父母,是因為:
(1) 客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費、酒店的經(jīng)營開支、員工工資和酒店的利潤。客人是酒店的真正“老板”,是公司最重要的人。
(2) 客人是酒店的服務(wù)對象。正因為有了客人,酒店才有了生存的基礎(chǔ),我們的工作才有了意義,客人是酒店生意的源泉。
(3) 客人是來酒店尋求服務(wù)的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的目標。哪家酒店的服務(wù)好,客人就會選擇哪家酒店。
(4) 客人的要求總是很多的。服務(wù)員的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù),滿足他們的要求。只要服務(wù)周到,使其滿意,相信客人就會繼續(xù)光臨。
(5) 客人是付款買酒店服務(wù)的人?腿嗽笧樗玫姆⻊(wù)付出公平的費用,良好的服務(wù)會使其感到物有所值而慷慨解囊,并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。
(6) 客人是有血有肉有感情的人。他們有各自的喜好和厭惡,難免有偏頗,我們應(yīng)真誠地去體諒客人,理解客人,絕對不能把客人理解為登記冊上的一個符號,或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字而對之冷漠、厭煩。
(7) 絕大多數(shù)的客人是通情達理的,蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時,我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作,查找不足,不斷改善,使服務(wù)再上一層樓。
5.為什么說顧客永遠是對的 (5分)
這句話是酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)的一條準則,它并不是就事論事地客觀地評判顧客與酒店的立場,它是從酒店的角度確立的經(jīng)營準則。首先,這是一種經(jīng)營觀念,即顧客至上,給予顧客極大的尊重,獲得顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的滿意,以此取得長期良好的經(jīng)濟效益和社會效益。其次,這規(guī)定了酒店員工處理對顧客關(guān)系的原則與方式,在任何情況下先把顧客放在對的一邊,照顧顧客受尊重和名譽心理,再解決矛盾,從而避免出現(xiàn)雙方對立的局面。再次,這表明了酒店的立場與發(fā)展宗旨,即產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及企業(yè)的發(fā)展均應(yīng)以顧客為中心,從顧客的角度設(shè)計與生產(chǎn)、發(fā)展顧客滿意與需要的產(chǎn)品,達到最終服務(wù)社會的目的。所以在酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)中,顧客永遠是對的。