1、十八條小毛巾

　　某晚，丁先生與夫人邀請(qǐng)了一位好友到某烤鴨連鎖公司在華東某市的一家分店小聚三人久未謀面，：談興很濃，且烤鴨口味甚好，整個(gè)用餐過(guò)程十分愉快。酒足飯飽，丁先生連賬單也沒(méi)看就痛快地付了款——200多元。

　　次日，丁夫人在收拾待洗衣物時(shí)從丁先生的上衣口袋發(fā)現(xiàn)了昨晚的帳單，她不經(jīng)意地看了一下。突然她發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，賬單上似乎列有一個(gè)非酒菜類(lèi)的消費(fèi)項(xiàng)目：小毛巾，36元，單價(jià)2元�！斑@就是說(shuō)，我們?nèi)齻�(gè)人一頓飯用了18條小毛巾!”她對(duì)丁先生提出了疑問(wèn)�！霸趺纯赡�!”丁先生十分生氣，“這家店還是家小有名氣的企業(yè)呢，怎么會(huì)如此犯錯(cuò)!得找個(gè)機(jī)會(huì)跟他們說(shuō)說(shuō)�！�

　　兩天后，丁先生到一家業(yè)務(wù)單位辦事路過(guò)那家烤鴨店，就順便走了進(jìn)去.當(dāng)時(shí)是下午3點(diǎn)左右，餐廳營(yíng)業(yè)早已結(jié)束，只有三三兩兩的幾個(gè)服務(wù)生在休息聊天。丁先生進(jìn)來(lái)時(shí)也沒(méi)人理會(huì)他。他徑直走到收銀臺(tái)對(duì)其中一位領(lǐng)班打扮的人說(shuō)：“我是前幾天在你們這兒吃飯的客人。你們好像把帳單給弄錯(cuò)了。這是賬單，自己看看吧�！彪S手將賬單遞過(guò)去。領(lǐng)班打扮的人接過(guò)賬單，也沒(méi)說(shuō)什么，徑自看起了帳單。過(guò)了一會(huì)兒，她似乎發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，遂對(duì)丁先生說(shuō)：“這件事得讓我們經(jīng)理來(lái)處理，你在這等一下。”話畢就走了。周?chē)�的服�?wù)生們照舊聊天，沒(méi)有任何人前來(lái)招呼一下丁先生。他站在收銀臺(tái)邊感到十分尷尬。

　　過(guò)了將近一刻鐘，丁有一位餐廳主管打扮的人(并不像是經(jīng)理)滿臉堆著笑走到丁先生面前，請(qǐng)丁先生坐下，并吩咐服務(wù)生上茶。她沒(méi)有自我介紹，也沒(méi)有問(wèn)丁先生姓名，徑直說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，先生，我們把您的帳單給弄錯(cuò)了，小毛巾的數(shù)量不對(duì)，多收了您錢(qián)。” 然后，她就解釋了一番，說(shuō)是那天營(yíng)業(yè)太忙，收銀員又是新手，等等。

　　最后，她掏出30元錢(qián)遞給丁先生：“這是多收的30元錢(qián)。請(qǐng)您收下�！彼�還解釋了一下，“您總共有三位客人，每人只可能用一條小毛巾，而我們卻收了您18條的錢(qián)，我們應(yīng)退還給您多收的15條的錢(qián)�！�

　　話畢，她就露出了大功告成并要結(jié)束談話的表情。此時(shí)的丁先生覺(jué)得心里有一種說(shuō)不出的滋味，也無(wú)心再與她理論下去，遂拂袖而去。自此，丁先生不再來(lái)此店，雖然他本人很喜歡這里烤鴨的味道。

　　思考題：1、該餐廳在處理投訴時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤?

　　2、發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，如何針對(duì)客人心理進(jìn)行補(bǔ)救?

　　點(diǎn)評(píng)： 烤鴨店在這次投訴的處理中出現(xiàn)了三大失誤。第一，沒(méi)有對(duì)顧客的投訴做出迅速的反應(yīng)，顧客進(jìn)店投訴遇到的“第一個(gè)人”并未立即向顧客表示對(duì)問(wèn)題的重視。案例中的領(lǐng)班接過(guò)賬單沒(méi)有做出任何表示，而徑直看起了賬單，之后也不置可否，只是說(shuō)要請(qǐng)示上級(jí)。主管也是姍姍來(lái)遲，讓顧客等了一刻鐘。第二，接待顧客投訴缺乏起碼的禮數(shù)。顧客進(jìn)來(lái)后竟無(wú)人理睬，請(qǐng)示上級(jí)的時(shí)間里竟讓顧客很尷尬地站了許久。這都屬火上澆油、增添顧客不滿之舉。第三也是最主要的失誤，烤鴨店提供了一種極不妥當(dāng)?shù)难a(bǔ)救性服務(wù)，僅僅將多收的錢(qián)退還顧客了事。究其原因，是對(duì)顧客投訴原因、投訴成本的不理解。本案例中，顧客投訴并不完全是為了經(jīng)濟(jì)賠償，而是認(rèn)為受到了 “欺騙”而需要更多的心理上的補(bǔ)償�？绝喌陜H退賠多收款(退賠款倒是算得很仔細(xì)、準(zhǔn)確)，不僅沒(méi)有給顧客以心理上的安慰，而且給顧客這么一種感覺(jué)：“你不就是想拿回多收的30塊錢(qián)嗎，退給你就是了�！鳖櫩退坪跏菫榱�30錢(qián)而“專程”前來(lái)索取。顧客前來(lái)投訴，本身就存在“投訴成本”：時(shí)間、交通費(fèi)用和心理的不平衡�？绝喌瓴豢紤]這一切，自然不能彌補(bǔ)顧客的“投訴成本”，從而失去了顧客，影響了“口碑”。