2、A飯店的投訴處理與失敗

　　A飯店是華東某市一家地處市中心的中等規(guī)模的飯店，某日，C先生與Y小姐去該飯店的自助餐廳用餐。席間，Y小姐從自助轉(zhuǎn)臺上取了份干果，待拿回座位正準(zhǔn)備食用時(shí)，發(fā)現(xiàn)干果里夾雜著一只被曬干了的蒼蠅，頓時(shí)，食欲全無。于是C先生找來了服務(wù)小姐投訴。服務(wù)小姐面對此狀況，表示自己無能力解決，并欲拿起餐桌的上那盤有蒼蠅的干果準(zhǔn)備離去，C先生認(rèn)為既然服務(wù)生無法解決，就應(yīng)該由餐廳主管出面解決，干果不應(yīng)就這樣撤走，便要求服務(wù)小姐請餐廳主管出面。15分鐘后，一位身著黑色西服自稱是主管的女士走到C先生的餐桌前，該主管身上即沒有工號牌，也沒有任何表明是主管身份的證件。未等C先生開口，主管就已經(jīng)拿起了桌上的那盤干果，面對此狀，C先生和Y小姐感到不滿，要求該餐廳主管解釋情況并對投訴做出答復(fù)。這位主管一邊命令服務(wù)生迅速撤走干果一邊答復(fù)客人：“干果是餐廳從食品市場進(jìn)的貨，蒼蠅應(yīng)該是食品市場的責(zé)任，餐廳也沒辦法，希望大家都講道理些�！盋先生對于此答復(fù)，愈加憤慨，當(dāng)即表示不能接受這樣的投訴結(jié)果。于是，主管做出了“退讓”，表示客人在用完餐后，所有消費(fèi)的餐費(fèi)可打8.8折，并為客人送上一盤沒有對外供應(yīng)的高級水果。為了息事寧人，C先生和Y小姐雖然并不滿意但仍接受了這樣的處理結(jié)果。5分鐘后，服務(wù)生送上所謂的高級水果——一小盤并不新鮮的提子。C先生和Y小姐沒有再提出異議。待用完餐后，C先生要求結(jié)賬，但令人驚訝的是賬單上的價(jià)格并未按主管所說的打8.8折，C先生問服務(wù)生為何不兌現(xiàn)承諾，服務(wù)生冷冷地回答客人說：“不知道有什么承諾.也沒有說過要打什么折，一盤提子沒有算錢已經(jīng)很客氣了!”當(dāng)再一次問起主管時(shí)，服務(wù)生回答不知去向。C先生只能照價(jià)買單，但留給C先生和Y小姐的印象不言而喻。

　　思考題：1、該餐廳的服務(wù)員和主管犯了哪些錯(cuò)誤?

　　2、面對該投訴，怎樣處理比較恰當(dāng)?

　　點(diǎn)評：C先生和Y小姐遇到了一種在餐廳中經(jīng)�？梢姷膯栴}：食品中有異物。而對此類問題的處理，該餐廳則犯了四則錯(cuò)誤。首先是推卸過錯(cuò)。主管將責(zé)任歸于供應(yīng)商，殊不知餐廳應(yīng)對所出售之所有貨品負(fù)全責(zé)。這種推卸的做法與態(tài)度反而增加了顧客的反感。其二是反應(yīng)遲滯，投訴發(fā)生15分鐘后才有管理員前來處理。其三是言過其實(shí)，將補(bǔ)償性服務(wù)(所謂水果拼盤和折扣)過于夸大而不能兌現(xiàn)。其四為回避逃遁，待到履行承諾時(shí)，管理員卻不知去向(許多餐廳的管理員經(jīng)常使用此法)。殊不知這等于向顧客聲明：請不要再來本餐廳。所以，這是一個(gè)完全失敗的投訴處理，足以反應(yīng)出該餐館顧客意識的薄弱。