一、判斷題(本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的打√，錯的打×，并填在框內(nèi))

　　1.前廳部是負(fù)責(zé)接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。

　　2.飯店大廳適宜溫度夏季為22℃～24℃，冬季為20℃～26℃.現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到了有效控制。

　　3.高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。

　　4.非住店人員查找住店客人，為體現(xiàn)賓館服務(wù)人員熱情服務(wù)的素質(zhì)，應(yīng)立即接通住店客人房間電話，給非住店人員提供方便。

　　5.酒店實(shí)施人工叫醒服務(wù)時，若無人答應(yīng)，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人答應(yīng)，則通知大堂副理或客房服務(wù)中心，弄清楚原因。

　　6.客房服務(wù)員進(jìn)入客房是工作需要，不必得到允許后才進(jìn)入。

　　7.飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為員工，要在報告領(lǐng)導(dǎo)和保安部門的同時，主動保護(hù)好現(xiàn)場，同時，可向住店賓客說明事情的原因和經(jīng)過。

　　8.在沒有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦清晰，請服務(wù)員幫助購藥服用，服務(wù)員應(yīng)前往藥店購買。

　　9.當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。

　　10.建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個性化，定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。

　　二、辨析題(先判斷正誤，再簡述理由.本大題共5分，每小題6分，共30分)

　　1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。

　　2. 電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人電話預(yù)訂時無特殊要求。

　　3.住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理。

　　4.客房的清掃順序是VIP房，掛有“請清理房間”的房，住客房，走客房，空房。

　　5. 超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書，又在規(guī)定的時限內(nèi)到達(dá)，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。

　　三.案例分析 (30分，具體分值見題后)

　　案例一

　　一份特快專遞的啟示

　　葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬�第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。

　　第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點(diǎn)半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。

　　面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客;同時他也感謝酒店的一片誠意，認(rèn)為酒店確實(shí)把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。

　　問題：

　　1.發(fā)生這樣的事情誰的過錯?請說明原因。(5分)

　　2.假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事?(5分)

　　3.針對此事酒店應(yīng)對員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作?(5分)

　　案例二

　　要求打折的客人

　　某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格�？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

　　問題：

　　1、造成這客人離開的原因是什么? (5分)

　　2、飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度?(10分)

　　四、論述題：(要求理論聯(lián)系實(shí)際，每小題15分，共30分)

　　1.前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請你談?wù)勪N售客房的技巧。

　　2..對客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度?假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴。