一、填空題(每空1分、共30空、共30分)

　　1、前廳通常是由客房預(yù)訂處、 、 、 、　　、 、 、大堂值班經(jīng)理和大堂副理等組成。

　　2、飯店一般將客源劃分為兩大類，即 和 。

　　3、前廳服務(wù)人員應(yīng)充分了解飯店 的需求，并有效的利用已建立的　　資料，把握賓客 ，采取 、 、　的銷售方法，提高銷售質(zhì)量。

　　4、行李員在裝分行李時應(yīng)遵循 、 、 的原則。

　　5、飯店入住登記工作必要性主要反映在 、 、　四個方面。

　　6、客房樓面接待服務(wù)包括三大環(huán)節(jié) 、 、 。

　　7、酒店服務(wù)中的三輕是 、 、 。

　　8、飯店常用的清潔劑有洗滌劑、 、堿性清潔劑、 、 、　　溶劑、消毒劑、空氣清新劑。

　　二.選擇題(每題2分，共20分)

　　1.1952年，國際金鑰匙學會成立，我國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于( )

　　A.北京飯店 B.上海錦江飯店 C.廣州希爾頓飯店 D.廣州白天鵝賓館

　　2.下列不屬于電話總機服務(wù)的是( )

　　A.轉(zhuǎn)接電話 B.接掛長途 C.叫醒服務(wù) D.聊天功能

　　3.( )是處理賓客投訴過程中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。

　　A.虛心誠懇的聽取意見 B.記錄要點C.采取行動，果斷的解決問題

　　D.檢查落實記錄存檔把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人同意。

　　4.客房洗衣服務(wù)服務(wù)當中，洗燙的客衣應(yīng)予( )送回。

　　A.當日 B.次日 C.客人離店前 D.客人需要時

　　5.機票退票處理時，全價票：離起飛時間24小時前申請，扣除( )退票手續(xù)費。

　　A.5% B.10% C.20% D.50%

　　6.飯店人工叫醒服務(wù)中，若無人應(yīng)答每隔( )分鐘再人工叫醒一次。

　　A.3 B.6 C.9 D.12

　　7.日常清潔保養(yǎng)過程中，客用電梯早中班每隔( )小時清掃一次，夜間全面清潔。

　　A.2 B.4 C.6 D.8

　　8.在定期清洗地毯時，清潔速度快，融合力好不褪色，不發(fā)霉，無污點，但僅適用于污物較少的地毯的清洗方法是( )

　　A.干粉除污法 B.干泡擦洗發(fā) C.噴洗法 D.旋轉(zhuǎn)濕洗法

　　9.下列起漬劑中屬于干性起漬劑的是( )

　　A.甘油 B.香蕉水 C.草酸 D.氨水

　　10.客房用品中，屬于一次性消耗品的是( )

　　A.棉織品 B.茶葉 C.茶水具 D.文具夾

　　三.簡答題(每題5分，共25分)

　　1.前廳員工上崗前的自檢內(nèi)容。

　　2.金鑰匙服務(wù)理念。

　　3.洗衣房的特點。

　　4.簡述前臺員工培訓(xùn)程序。

　　5.綠色客房管理的原則。

　　四、案例分析(10分)

　　飯店客房內(nèi)物品被賓客隨身帶走，這是經(jīng)常發(fā)生的事。當你確信住客王先生拿走了客房內(nèi)的浴巾，而賓客正在前廳辦理結(jié)賬手續(xù)，你該如何處理?

　　五.論述題(15分)

　　客房樓層服務(wù)臺的優(yōu)點和不足。