參考答案：

　　一、填空題

　　1、大廳禮賓服務(wù)處、接待處、問訊處、收銀處、電話總機(jī)、　商務(wù)中心、

　　2、辦理預(yù)訂客房手續(xù)的賓客、未辦理預(yù)訂而直接客店的賓客。

　　3、目標(biāo)市場(chǎng)、客史檔案、需求特點(diǎn)、針對(duì)化、個(gè)性化、定制化。

　　4、同團(tuán)同車、同層同車、同側(cè)同車。

　　5、建立合法依據(jù)、提供客情依據(jù)、保障安全依據(jù)、協(xié)調(diào)服務(wù)依據(jù)。

　　6、迎客服務(wù)的準(zhǔn)備、到店的迎接服務(wù)、送客服務(wù)。

　　7、說話輕、走路輕、操作輕。

　　8、酸性清潔劑、中性清潔劑、上光劑。

　　二選擇題

　　1D2D3C4D5A6A7B8A9B10B

　　三、簡(jiǎn)答題

　　1、答：(1)發(fā)型美觀大方，梳理整齊。(2)面容清潔。(3)手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。(4)不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鏈、手鐲等飾物。(5)上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。(6)服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號(hào)牌端正的佩戴在左胸處。(7)皮鞋保持清潔光亮。(8)應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康。

　　2、答：金鑰匙服務(wù)，通常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。它具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家稱為飯店服務(wù)的極致“盡管不是無所不能，但要竭盡所能”。

　　3、答：(1)業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜(2)業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間要求快，(3)要求高

　　4、答：(1)確定培訓(xùn)主題(2)確定培訓(xùn)計(jì)劃(3)實(shí)施有效培訓(xùn)

　　(4)檢驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)果

　　5.(1)在思考轉(zhuǎn)變觀念(2)再循環(huán)節(jié)約資源(3)在減少降低成本(4)恢復(fù)補(bǔ)償改變環(huán)境

　　三、論述題

　　答：優(yōu)點(diǎn)(1)能及時(shí)提供面對(duì)面的親情服務(wù)，頗受東方客人和老弱病殘客人的歡迎。(2)有力做好樓層的安全保衛(wèi)工作和準(zhǔn)確及時(shí)的了解房態(tài)。(3)樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置，增加了飯店與客人之間進(jìn)行交流、溝通的機(jī)會(huì)�？梢噪S時(shí)解決客人的不便，使客人對(duì)飯店不滿足的情緒減少到最低程度。

　　不足(1)樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)立往往會(huì)影響樓層安靜，尤其是一些管理不善的飯店更是如此，服務(wù)人員服務(wù)過程中不注重三輕服務(wù)，既影響客人休息，又給客人留下很壞的印象。(2)使客人有受監(jiān)視的感覺。西方客人對(duì)此很不習(xí)慣，感覺受到監(jiān)視，是對(duì)客人隱私權(quán)的侵犯。(3)花費(fèi)人力太多，增加人事開支，同時(shí)增加員工紀(jì)律及物品管理的難度。

　　四、案例分析

　　參考解析：碰到這樣的賓客，首先我們要考慮賓客的面子，不可直接指責(zé)客人將客房?jī)?nèi)物品帶走，注意語言技巧委婉的向賓客說明客房?jī)?nèi)物品是賓客無意帶走，小心進(jìn)行索要并向客人致謝。