飯店應(yīng)如何處理賓客的投述?

　　答案：投訴是指客人對飯店服務(wù)工作感到不滿而提出意見。通過客人的投訴，飯店可了解其 工作上的不足之處，有利于改進和提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。正確處理投訴，可以增進飯 店與客人之間的相互了解，改善客人對服務(wù)的印象，加強客人與飯店的聯(lián)系。現(xiàn)代飯店都 極為重視接受和處理賓客的投訴。

　　1、處理投訴時應(yīng)堅持以下原則：充分理解賓客;充分維護飯店的形象;快速處理。

　　2、處理投訴應(yīng)按以下程序進行：

　　A對于理智型賓客的投訴，處理程序為：

　　(1) 、認真聆聽并記錄，表示同情及理解。

　　(2) 、聽取賓客建議，采取行動，解決問題。

　　(3) 、落實、監(jiān)督、檢查處理情況并將相關(guān)信息通知賓客。

　　(4) 總結(jié)，并將投訴詳細情況記錄存檔。

　　B對于沖動型投訴的處理：

　　(1) 、隔離處理。

　　(2) 、盡量安撫賓客情緒。

　　(3) 、當賓客的情緒稍為緩和后，沿用上述理智型投訴處理程序進行處理。

　　.在飯店管理中為保證控制職能的正常發(fā)揮，應(yīng)遵循什么原則?

　　答案：在飯店管理中為保證控制職能的正常發(fā)揮，應(yīng)遵循以下基本原則：1、目的性原則;2、 完整性原則;3、動態(tài)性原則;4、人本原則。

　　.簡述飯店餐飲服務(wù)管理的主要內(nèi)容。

　　答案：飯店餐飲服務(wù)管理的目的是實施飯店制定的餐飲服務(wù)經(jīng)營方針和計劃，滿足賓客對 于餐飲服務(wù)的各種需求，獲取利潤。具體任務(wù)一般有以下幾個方面：1、掌握市場需求， 合理制定菜單;2、開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色;3、加強餐飲推銷，增加營業(yè)收入; 4、合理組織人力，提高勞動生產(chǎn)率;5、保持并不斷提高服務(wù)質(zhì)量;6、控制餐飲成本， 增加贏利;7、確保食品衛(wèi)生和飲食安全;8、組織員工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。

　　.簡要說明飯店營銷與推銷的區(qū)別。

　　答案：飯店營銷不簡單地等同于推銷。營銷是一個貫穿于飯店發(fā)展全過程的活動，是以研究 賓客的需求作為活動的起點，包括了市場調(diào)研，產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、定價，產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品 流通，信息反饋等一系列活動。推銷只是營銷活動的一個環(huán)節(jié)，是以飯店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為 活動的起點，主要研究怎樣利用廣告、公關(guān)、食物展示等手段來增加產(chǎn)品的銷售量，從而 實現(xiàn)飯店的目標。營銷的內(nèi)涵遠比推銷豐富。

　　.飯店員工激勵的原則

　　答案：飯店員工激勵的原則

　　(1)整體需求原則

　　(2)目標一致原則

　　(3)積極引導(dǎo)原則

　　(4)自我激勵原

　　.飯店人力資源開發(fā)的內(nèi)容

　　答案：飯店人力資源開發(fā)的內(nèi)容

　　(1)制定飯店的人力資源計劃

　　(2)招聘錄用員工

　　(3)教育培訓(xùn)

　　(4)建立完整的考核體系和獎懲制度

　　(5)建立良好的薪酬福利制度

　　(6)培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人

　　、簡述飯店的主要作用和特點。

　　答案：作用:旅游者旅游活動的基地;創(chuàng)造旅游收入;為社會創(chuàng)造就業(yè)機會;促進社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化;帶動其他行業(yè)的發(fā)展;旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會經(jīng)濟與文明程度的標志.

　　特點:服務(wù)性、綜合性、享受性、文化性

　　、簡述中國飯店的現(xiàn)狀特點。

　　答案：1)飯店產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，飯店投入數(shù)量巨大;2)飯店轉(zhuǎn)入買方市場，企業(yè)進入微利時代;3)供求關(guān)系比較寬松，飯店市場競爭激烈;4)集團化經(jīng)營得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn);5)飯店市場空間廣闊，飯店發(fā)展前景良好

　　、目前中國旅游飯店存在的問題有哪些?

　　答案：1)飯店建設(shè)宏觀失控，部分地區(qū)飯店供求失衡，競爭加劇;2)飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào)，盲目追“星”;3)重硬件、輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高;4)追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色，忽視了產(chǎn)品設(shè)計的個性化;5)重推銷工作，輕市場營銷;6)重外部推銷，輕內(nèi)部推銷;7)重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn);8)重技能培訓(xùn)，輕素質(zhì)培訓(xùn)

　　、簡述飯店管理的新思維

　　答案：發(fā)散思維;聚合~類比~演繹~歸納~統(tǒng)攝~批判型~直覺型~宏觀~逆向~靈感~

　　、什么是飯店集團?飯店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢有哪些?

　　答案：飯店集團是指飯店公司擁有或控制兩家以上的飯店，這些飯店采用統(tǒng)一的名稱與標記，使用統(tǒng)一的管理規(guī)范與服務(wù)標準，聯(lián)合經(jīng)營形成的系統(tǒng)。

　　品牌優(yōu)勢:規(guī)模經(jīng)濟~人力資源優(yōu)勢~市場信息優(yōu)勢~

　　、簡述飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則。

　　答案：1)、飯店形式適合經(jīng)營的原則：管理結(jié)構(gòu)精簡;組織結(jié)構(gòu)合理2)、權(quán)責(zé)相當原則3)命令統(tǒng)一原則：各指令保持一致;逐級指揮;員工聽命直接上級，防止多頭指揮;分清命令與監(jiān)督的不同概念。4)、管理幅度的原則管理幅度是指一個管理者能直接有效地指揮控制下屬的人數(shù)。3～12人5)、勞動節(jié)約原則：勞動占用的合理性;勞動的合理組織;勞動組織的效率;勞動組織對服務(wù)質(zhì)量的影響。

　　、簡述飯店直線職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點。

　　答案：優(yōu)點：第一，既有利于整個飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水;第二，有利于加強直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營活動的有效性和高效性;第三，有利于突出飯店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平;第四，有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。

　　缺點：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差;第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。。

　　.簡述客房管理的主要任務(wù)。

　　答案：客房管理的任務(wù)主要包括：1、掌握客房接待業(yè)務(wù)工作量，做好服務(wù)過程的組織安

　　排;2、合理制定服務(wù)程序，適應(yīng)住店賓客需要;3、搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境;4、

　　加強設(shè)備及物品管理，控制成本損耗;5、正確處理個部門之間的關(guān)系，保持接待服務(wù)

　　工作的銜接和協(xié)調(diào);6、搞好客房原始資料的收集和整理工作，加強客房信息資料控制。

　　.簡述飯店管理的新思維

　　答案：簡述飯店管理的新思維

　　(1)宏觀性思維

　　(2)預(yù)見性思維

　　(3)及時性思維與靈敏性思維

　　(4)發(fā)散式思維

　　(5)聚合式思維

　　(6)類比思維

　　(7)演繹思維

　　(8)歸納思維

　　(9)直覺型思維

　　(10)逆向思維

　　(11)靈感思維

　　(12)創(chuàng)造性思

　　.簡述飯店設(shè)備系統(tǒng)的特點

　　答案：簡述飯店設(shè)備系統(tǒng)的特點

　　(1)投資額度大，種類繁多

　　(2)技術(shù)先進，維持費用高

　　(3)飯店產(chǎn)品更新周期

　　.飯店設(shè)備系統(tǒng)主要包括的部分有哪些?

　　答案：飯店設(shè)備系統(tǒng)主要包括的部分有哪些?

　　(1)給排水系統(tǒng)

　　(2)供配電系統(tǒng)

　　(3)供熱系統(tǒng)

　　(4)空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng)

　　(5)計算機及通訊、音像系統(tǒng)

　　(6)電梯系

　　.簡述飯店建筑設(shè)計的原則

　　答案：簡述飯店建筑設(shè)計的原則

　　(1)滿足賓客需求的原則

　　(2)體現(xiàn)經(jīng)濟效益的原則

　　(3)客用與員工用設(shè)施分離原則

　　(4)符合規(guī)范原則

　　(5)注重美感與文化氛圍的原

　　.什么是綠色營銷?

　　答案：綠色營銷是20世紀80年代后期出現(xiàn)的一種全新的營銷理念。其基本觀點是：企業(yè)服 務(wù)的對象不僅僅是單一的顧客，還包括整個社會，整個環(huán)境。企業(yè)在營銷活動中不應(yīng)以短 期的、狹隘的利潤作為行為向?qū)�，而�?yīng)具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，維持社會、環(huán)境 和企業(yè)的和諧均衡再生。其宗旨是：保護生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源， 以利社會，對整個社會負責(zé)。

　　.簡述飯店協(xié)調(diào)的內(nèi)容。

　　答案：飯店協(xié)調(diào)包括兩大部分：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)。具體包括：組織協(xié)調(diào);人事協(xié)調(diào);業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。 2、外部溝通。具體包括：與政府溝通;與賓客溝通;與同行協(xié)調(diào)發(fā)展;充分利用新聞媒介。

　　.簡述飯店設(shè)備的發(fā)展趨勢

　　答案：簡述飯店設(shè)備的發(fā)展趨勢

　　(1)飯店設(shè)備向高新技術(shù)方向發(fā)展，知識含量逐步提高

　　(2)飯店設(shè)備越來越依賴于控制狀態(tài)系統(tǒng)

　　(3)飯店管理信息系統(tǒng)普遍應(yīng)用

　　(4)強調(diào)設(shè)備的綜合管