101 飯店服務質量包括服務設施的質量、實物產品質量、服務用品質量、勞務活動質量、賓客滿意程度等內容。

　　102 服務過程中的服務質量控制重點包括設施質量控制和物品供應質量控制兩方面。

　　103 飯店服務質量控制的保證體系要根據(jù)服務質量控制的特點來建立。

　　104 客人要求入住的飯店提供一個文明的環(huán)境，即包括員工的文明行為，也包括活動環(huán)境的整潔、明朗、舒暢。

　　105 衛(wèi)生是客人最基本也是最重要的需求。

　　106 飯店服務質量控制是指，采用一定的標準和措施來監(jiān)督和衡量服務質量管理實施和完成情況，并隨時糾正服務質量管理目標的實現(xiàn)。

　　107 排列圖、因果分析和對策表是飯店中應用較廣的成本控制手段之一。

　　108 靈活性服務是我國飯店服務的靈魂。

　　109 客人往往習慣于用最高質量評價原理來評價飯店服務產品。

　　110 所謂超前服務，就是以超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務。

　　111 了解賓客需求是搞好飯店服務的前提。

　　112 一般情況下，客人期望質量越高和住店經驗越豐富，對飯店服務質量的評價就越低。

　　113 服務設施設備質量是飯店服務質量的本質表現(xiàn)。A

　　114 服務是飯店產品的核心。

　　115 飯店人力資源開發(fā)管理是科學化管理。

　　116 飯店人力資源開發(fā)管理是飯店全體管理人員的職責之一。

　　117 所謂人才流動是指在飯店內部允許個人根據(jù)自己的特長和對崗位的適應性在各崗位之間進行適當?shù)恼{整。

　　118 所謂人才調適是指各飯店之間、飯店和其他行業(yè)之間讓人才有來有往能進能出，使飯店的人才能選擇其和合適的職位從而發(fā)揮其特長，逐步形成合理的人力智力結構。

　　119 掌握人力資源供求兩方面的信息是制定招聘計劃必不可少的客觀依據(jù)C。

　　120 飯店之間的競爭本質、最根本的是飯店管理和服務人員素質的競爭。

　　121 對督導管理人員的培訓應著眼于提高他們的素質水準，即從專業(yè)知識、業(yè)務技能與工作態(tài)度三方面進行培訓。

　　122 對高級管理人員的培訓重點在于管理概念與能力的訓練，飯店專業(yè)知識的培訓以及如何處理人際關系、賓客關系等實務技巧。

　　123 為了解決某些復雜的問題或通過討論的形式使眾多受訓者就某個問題進行意見的溝通，謀求觀念看法的一致性的培訓方法是案例分析法。

　　124 為使員工增強對問題的分析判斷能力和解決能力，飯店常采用集體討論方式培訓員工，這種培訓方法是討論法。

　　125 飯店人力資源管理工作中，運用激勵手段的根本宗旨是調動員工積極性，增強飯店員工的動力。