一、選擇題

　　1.英國人托馬斯·庫克在旅游發(fā)展史上是位十分重要的人物，他有許多創(chuàng)舉( ABC )

　　A.創(chuàng)建了世界上公認(rèn)的第一家旅行社

　　B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》

　　C.組織了第一個包價環(huán)球旅行團(tuán)

　　D.發(fā)售了第一張旅行支票

　　2.在我國，旅行社的旅游業(yè)務(wù)主要包括( ABCD )

　　A.旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)

　　B.徠和接待旅游者

　　C.旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)

　　D.旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等活動

　　3.世界上第一家旅行社托馬斯·庫克父子公司(又名通濟(jì)隆旅行社)正式成立于( D )年。

　　A.1841 B.1845 C.1838 D.1865

　　4.我國旅行社分工體系調(diào)整的目標(biāo)是( ABD )。

　　A.大型旅行社集團(tuán)化

　　B.中型旅行社專業(yè)化

　　C.小型旅行社特色化

　　D.小型旅行社通過代理制實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

　　5.旅行社在社會經(jīng)濟(jì)文化的地位與作用表現(xiàn)在( ABCD )。

　　A.提高國民素質(zhì)

　　B.宣傳旅游目的地形象

　　C.保護(hù)環(huán)境

　　D.目的地歷史文化的宣傳與保護(hù)

　　6.我國目前旅行社普遍存在的狀況是( ABCD )。

　　A.企業(yè)規(guī)模小 B.經(jīng)營過于集中

　　C.實力弱 D.效益差

　　7.旅行社行業(yè)的特點有( ABCD )。

　　A.進(jìn)入容易 B.智力密集型

　　C.經(jīng)營關(guān)聯(lián)性強(qiáng) D.產(chǎn)品替代性強(qiáng)

　　8.上世紀(jì)70年代末80年代初，基本壟斷中國旅游市場的旅行社有( ABD )。

　　A. 中國國際旅行社 B. 中國青年旅行社

　　C. 春秋旅行社 D. 中國旅行社

　　9.歐美發(fā)達(dá)國家旅行社劃分為( ABC )。

　　A. 旅游經(jīng)營商 B. 旅游批發(fā)商

　　C. 旅游零售商 D. 旅游中間商

　　10.我國的旅行社起步于20世紀(jì)20年代，但是成為一個具有一定規(guī)模的經(jīng)濟(jì)行業(yè)，卻是( C )。

　　A. 1949年以后 B. 1978年改革開放以后

　　C. 1990年以后 D. 1995年以后

　　11.我國最早成立的旅行社是( D )。

　　A.中國青年旅行社 B.中國國際旅行社

　　C.中國旅行社 D.華僑服務(wù)社

　　12.建國初期承擔(dān)接待外國人來華旅游業(yè)務(wù)的是我國的( D )。

　　A. 中國海外旅行社 B. 中國旅行社

　　C. 中國青年旅行社 D. 中國國際旅行社

　　13.我國臺灣地區(qū)，可兼營國際、國內(nèi)和出國三種旅游業(yè)務(wù)的旅行社被稱為( A )。

　　A.綜合旅行社 B.甲種旅行社

　　C.乙種旅行社 D.一般旅行社

　　14.1996年10月15日，我國國務(wù)院頒布了《旅行社管理條例》，從此我國的旅行社分為( B )兩類。

　　A.一類社、二類社和三類社 B.國際旅行社和國內(nèi)旅行社

　　C.一般旅行社和國內(nèi)旅行社 D.旅游批發(fā)商和旅游零售商

　　15.旅行社組織機(jī)構(gòu)與設(shè)計遵循的原則是( ABCD )

　　A.目標(biāo)原則 B.管理跨度原則

　　C.集權(quán)與分權(quán)原則 D.分工協(xié)作原則

　　16.經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社在申請設(shè)立時，應(yīng)交納( A )人民幣的質(zhì)量保證金。

　　A.20萬 B.60萬 C.90萬 D.100萬

　　17.旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證有效期為( C )。

　　A.1年 B.2年

　　C.3年 D.4年

　　18.在我國新頒布的《旅行社條例》中，經(jīng)營出境旅游注冊資本不得少于( A )。

　　A. 30萬 B. 60萬

　　C. 120萬 D. 150萬

　　19.世界旅行社協(xié)會的總部在( C )。

　　A.布魯塞爾 B.羅馬

　　C.日內(nèi)瓦 D.倫敦

　　20.影響旅行社設(shè)立的外部因素包括( ABD )。

　　A.旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r B.國家政策

　　C.客源渠道 D.國家法律規(guī)定

　　21.關(guān)于世界旅行社協(xié)會的敘述，不正確的是( ABD )。

　　A.是一個獨立的旅行社集團(tuán) B.是一個官方組織

　　C.中國已加入該組織 D.總部在摩納哥

　　22.在我國設(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)向( C )申請批準(zhǔn)。 A.國家旅游局 B.縣旅游局

　　C.所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游管理部門 D.任何縣級以上旅游管理部門

　　23.屬于直線職能型組織特征的是( CD )。 A.結(jié)構(gòu)高聳 B.標(biāo)準(zhǔn)化程序

　　C.一條指揮的等級鏈 D.結(jié)構(gòu)扁平

　　24.某旅行社在總經(jīng)理下設(shè)立外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部等業(yè)務(wù)部門，并設(shè)立了財務(wù)部、人事部、辦公室等機(jī)構(gòu)，該旅行社的組織設(shè)計模式屬于( B )。

　　A.按地區(qū)進(jìn)行劃分的旅行社組織 B.直線職能型

　　C.事業(yè)部制 D.矩陣制

　　25.影響旅行社成立的內(nèi)部因素中最為關(guān)鍵的是( B )。 A.資金籌措 B.選址

　　C.客源的組織 D.員工的錄用

　　26.旅游中間商的管理工作主要包括：( ABCD )

　　A.建立業(yè)務(wù)檔案 B.溝通信息

　　C.定期評估、調(diào)整 D.激勵、摒棄

　　27.適用于旅行社開辟新市場時期的銷售渠道策略是( B )

　　A.直接性渠道策略 B.專營性渠道策略

　　C.廣泛性渠道策略 D.選擇性渠道策略

　　28.下列旅游吸引物中屬于人文吸引物的為( BC )

　　A.長城 B.香港迪斯尼樂園

　　C.昆明世博園 D.九寨溝

　　29.目前我國廣東一家旅行社推出“代理你的移動”，為商務(wù)旅行服務(wù)，這屬于產(chǎn)品形態(tài)中的( B)。

　　A.包價旅游 B.單項服務(wù)

　　C.散客包價旅游 D.半包價旅游

　　30.有關(guān)旅游產(chǎn)品生命周期與促銷方式的關(guān)系的論述，正確的是( ACD )。

　　A.在成長期，促銷重點應(yīng)注重品牌的形象 B.在衰退期，促銷重點應(yīng)注重品牌的形象

　　C.在引入期，應(yīng)降低促銷規(guī)模 D.在成熟期，促銷重點是提高企業(yè)知名度

　　31.CIS簡稱中的VI是指( C )。

　　A.企業(yè)識別系統(tǒng) B.行為識別系統(tǒng)

　　C.視覺識別系統(tǒng) D.理念識別系統(tǒng)

　　32.長期以來，我國旅行社面向國際旅游者的產(chǎn)品是以( A )為特征。

　　A.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等全包價文化觀光旅游 B.散客標(biāo)準(zhǔn)等全包價文化觀光旅游

　　C.團(tuán)體豪華等全包價文化觀光旅游 D.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等小包價文化觀光旅游

　　33.半包價旅游是扣除全包價旅游項目中的( CD )。

　　A.旅游景點門票 B.導(dǎo)游服務(wù)費

　　C.中餐 D.晚餐

　　34.一般來說，在選擇旅游中間商時，著重考慮以下幾個方面問題( ABCD )。

　　A.中間商所處的地理位置是否是客源相對集中的地方

　　B.中間商合作意向

　　C.中間商對于本旅行社的產(chǎn)品是否有較強(qiáng)的依賴程度

　　D.中間商是否有很好的信譽(yù)和良好的聲譽(yù)

　　35.下列屬于銷售推廣的促銷方式有( AD )。

　　A. 旅游博覽會 B. 廣告支持

　　C. 贊助公益活動 D. 提供宣傳品

　　36.下列屬于小包價非選擇構(gòu)成部分的有( AB )。

　　A.飯店客房 B.集散地接送服務(wù)

　　C.城市間的交通 D.參觀瀏覽

　　37.實踐意義上的旅行社創(chuàng)新包括( ABC )。

　　A.采用新產(chǎn)品 B.利用新的生產(chǎn)方法

　　C.開辟新市場 D.實現(xiàn)新組織

　　38.參加旅游的游客必須隨團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在旅游地的活動是完全自由的，形同散客，這屬于( C )。

　　A.半包價旅游 B.團(tuán)體包價

　　C.零包價旅游 D.單項服務(wù)

　　39.度假休閑旅游的特點是( ABC )。

　　A.多采用散客旅游方式 B.消費水平高

　　C.逗留時間較長 D.參與性較差

　　40.旅行社產(chǎn)品不具專利性、排他性，一旦其產(chǎn)品推向市場，其他旅行社可競相效仿，無條件受益。這一特征就是旅行社產(chǎn)品的( C )。

　　A.不可感知性 B.非均質(zhì)性

　　C.公共性 D.娛樂性

　　41.當(dāng)市場發(fā)展成熟時，旅行社應(yīng)采用( B )。

　　A.廣泛性銷售渠道 B.選擇性銷售渠道

　　C.專營性銷售渠道 D.直接銷售渠道

　　42.適于運用“拉式”促銷策略的情形是( D )。

　　A.旅游產(chǎn)品的銷售對象較為集中 B.以人員推銷為主

　　C.旅游產(chǎn)品業(yè)已獲得較高聲譽(yù) D.旅游新產(chǎn)品初次上市

　　43.旅行社的定價策略主要有(　　ABCD　)。

　　A.招徠定價 B.折扣定價

　　C.個性定價 D.開發(fā)自助調(diào)價和智能議價系統(tǒng)

　　44.旅行社接待業(yè)務(wù)的特點( ABCD )

　　A.綜合性和時效性 B.規(guī)范化和個性化

　　C.文化性和趣味性 D.熱情友好和堅持原則

　　45.旅游者投訴的心理一般為( ABC )

　　A.要求尊重的心理 B.要求發(fā)泄的心理

　　C.要求補(bǔ)償?shù)男睦?D.要求滿意的心理

　　46.按照民航部門的有關(guān)規(guī)定，一類航空票務(wù)代理代售國際航線客票可從經(jīng)營該航線的航空公司獲得票額( B )的傭金。

　　A.12% B.9% C.5% D.3%

　　47.旅行社在采購餐飲服務(wù)前需考查餐廳的( ABCD )。

　　A.餐飲質(zhì)量 B.服務(wù)水平

　　C.價格 D.就餐環(huán)境

　　48.旅行社售后服務(wù)方式有( ABCD )。

　　A.問候電話 B.游客招待會

　　C.節(jié)日祝賀 D.寄優(yōu)惠卡

　　49.門市部業(yè)務(wù)人員需要具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括( ABCD )。

　　A.精通散客旅游產(chǎn)品知識 B.善于推銷散客旅游產(chǎn)品

　　C.具有較高文字水平 D.理解散客旅游者的需求

　　50.旅行社在接待前準(zhǔn)備階段的管理措施主要有( BD )。

　　A.嚴(yán)格請示匯報 B.安排適當(dāng)接待人員

　　C.檢查接待計劃的落實情況 D.對接待人員提供必要的提示和指導(dǎo)

　　51.在投訴時喋喋不休、反復(fù)訴說其不幸遭遇的人屬于具有( B )心理類型的旅游者。

　　A. 要求尊重 B. 要求發(fā)泄

　　C. 要求補(bǔ)償 D. 要求滿意

　　52.作為一名前臺員工，當(dāng)你遇到前來咨詢的客戶提出的問題比較棘手而無法做出令人滿意的答復(fù)時，正確的做法應(yīng)該是：( D )。

　　A. 明確表示自己不清楚，不能做出肯定的答復(fù)

　　B. 請同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事(經(jīng)理)給您解釋。"

　　C. 告之客戶這個問題現(xiàn)在不能回復(fù)，需請示領(lǐng)導(dǎo)后再致電給他(她)。

　　D. 請客戶等一下，自己去經(jīng)理辦公室尋求幫助后再回來答復(fù)客戶。

　　53.下列屬于旅游服務(wù)采購內(nèi)容的有( ABD )。

　　A. 交通服務(wù) B. 購物服務(wù)

　　C. 導(dǎo)游服務(wù) D. 地接社

　　54.在旅游接待的處理事故中，以下做法錯誤的是( C )。

　　A.盡一切可能保護(hù)客人的生命財產(chǎn)安全

　　B.盡可能使未受事故影響的客人按原計劃游覽

　　C.所有人員原地不動，直到事故處理完

　　D.在無法挽救的情況下，要求妥善處理

　　55.( C )是旅行社外聯(lián)部的職責(zé)。

　　A.安排導(dǎo)游 B.與飯店簽訂房協(xié)議

　　C.市場調(diào)查 D.安排車輛

　　56.旅行社的( A )負(fù)責(zé)旅行社內(nèi)24小時的聯(lián)絡(luò)暢通，隨時隨地將導(dǎo)游在外遇到的問題匯總并上報。

　　A.計調(diào)部 B.接待部

　　C.外聯(lián)部 D.市場部

　　57.對于旅行社而言，其所制定的旅游團(tuán)的接待計劃一般來說應(yīng)該包括以下三項最基本的內(nèi)容，即該團(tuán)的基本情況和要求;日程安排和(　D　　 )。

　　A.導(dǎo)游員的基本情況 B.組團(tuán)社名稱

　　C.該團(tuán)在各地的主要參觀項目 D.該團(tuán)的成員名單

　　58.屬于導(dǎo)游上崗前培訓(xùn)的重點內(nèi)容是( C )。

　　A.導(dǎo)游業(yè)務(wù)的專題培訓(xùn) B.導(dǎo)游業(yè)務(wù)的定期交流

　　C.服務(wù)意識的培訓(xùn) D.政治思想的培訓(xùn)

　　59.關(guān)于旅行社實行內(nèi)部招聘不正確的表述是( D )。

　　A.有利于激勵員工 B.有可能造成近親繁殖

　　C.員工信息真實 D.招聘成本高

　　60.1994年10月6日，國家旅游局頒布了《導(dǎo)游等級評定意見》、《導(dǎo)游等級評定標(biāo)準(zhǔn)》、《導(dǎo)游等級評定實施細(xì)則》，將導(dǎo)游員劃分為四個不同的等級，它包括初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和( B )。

　　A.特高級導(dǎo)游員 B.特級導(dǎo)游員

　　C.一級導(dǎo)游員 D.國際導(dǎo)游員

　　61.( A )是旅游服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志。

　　A.導(dǎo)游服務(wù) B.交通服務(wù) C.食宿服務(wù) D.娛樂服務(wù)

　　62.下列哪個不屬于旅行社工作事故( B )

　　A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.錯接事故 D.誤機(jī)(車、船)事故

　　二、名詞解釋

　　1.旅行社：從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

　　2.旅游線路：旅行社根據(jù)市場需求，結(jié)合旅游資源和接待服務(wù)的實際狀況，為旅游者設(shè)計的包括整個旅游過程中全部旅游項目內(nèi)容和服務(wù)的旅游游覽路線。

　　3. GDS：全球分銷系統(tǒng)。是應(yīng)用于民用航空運輸及整個旅游業(yè)的大型計算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　4.外聯(lián)：旅行社與旅游客戶(包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社)聯(lián)絡(luò)并直接銷售旅行社產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。

　　5.CRM：采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息基數(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)戰(zhàn)略。

　　6.旅行社分社：旅行社設(shè)立的，不具備法人資格，以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機(jī)構(gòu)。

　　7.現(xiàn)代企業(yè)制度：以產(chǎn)權(quán)制度為核心，以公司制為形式，使企業(yè)真正成為面向市場的法人實體和市場競爭主體的一種企業(yè)制度

　　8.旅行社產(chǎn)品：旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。

　　9.BPR：業(yè)務(wù)流程重組，即從根本上地重新考慮并徹底重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。

　　10.旅行社電子商務(wù)：是旅行社運用電子手段對生產(chǎn)、服務(wù)過程中的市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、采購、信息發(fā)布、成品銷售、接待與客戶關(guān)系、財務(wù)等進(jìn)行電子化管理，并運用電子商務(wù)理論來指導(dǎo)旅行社經(jīng)營管理的過程。

　　11.旅游投訴：旅游者對旅游產(chǎn)品供給表示不滿的行為。國家旅游局1991年6月頒布的《旅游投訴暫行條例》規(guī)定：旅游者或經(jīng)營者認(rèn)為自身的利益受到損害，人身受到傷害，就可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出正式(書面)投訴或向旅行社、導(dǎo)游人員等提出口頭投訴