三、簡答題

　　1.簡述旅行社的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。

　　通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本;通過對(duì)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)整合，提煉對(duì)客戶的總的看法，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì);通過向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高利潤貢獻(xiàn)度較高客戶的忠誠度;通過對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門等多角度的分析，為管理者提供決策依據(jù)

　　2.旅行社員工培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容?

　　知識(shí)、技能、思維、觀念、道德、心理

　　3.我國旅行社銷售渠道發(fā)展趨勢(shì)是什么?——書90頁

　　4.簡述旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷手段。

　　網(wǎng)絡(luò)調(diào)研;網(wǎng)絡(luò)宣傳和促銷;數(shù)據(jù)庫營銷和個(gè)性化營銷;服務(wù)營銷;重視搜索引擎和口碑營銷

　　5.如何有效地進(jìn)行旅游服務(wù)采購管理?

　　建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò);正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系;正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系;正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系;計(jì)劃變更的采購調(diào)整;加強(qiáng)采購合同管理

　　6.旅行社產(chǎn)品在定價(jià)的時(shí)候可以采取哪些策略?——書82-84頁

　　7.旅行社具有哪些基本職能?——P8

　　生產(chǎn)職能:設(shè)計(jì)和組裝各種包價(jià)旅游產(chǎn)品;銷售職能:銷售包價(jià)旅游產(chǎn)品;代銷其他旅游產(chǎn)品;組織協(xié)調(diào)職能:組織各種旅游活動(dòng);協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門的關(guān)系;分配職能:分配旅游費(fèi)用;分配旅游收入;提供信息職能:向有關(guān)部門(企業(yè))提供旅游市場信息;向旅游者提供旅游目的地、有關(guān)部門(企業(yè))及其產(chǎn)品的信息。

　　8.計(jì)調(diào)工作流程是什么?——書112-114頁

　　9.散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別有哪些?

　　散客：旅游行程由散客自行安排和計(jì)劃;團(tuán)隊(duì)：多為旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)安排散客：付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付;團(tuán)隊(duì)：包價(jià)形式散客：旅游項(xiàng)目價(jià)格相對(duì)貴些;團(tuán)隊(duì)：某些項(xiàng)目可享受折扣優(yōu)惠，相對(duì)便宜

　　10.信息技術(shù)給旅行社帶來什么樣的發(fā)展機(jī)遇?——書135-136頁

　　11.旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則?——書74-75頁

　　12.簡述我國旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程應(yīng)當(dāng)從西方國家借鑒的經(jīng)驗(yàn).

　　西方旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程包括市場調(diào)研、產(chǎn)品計(jì)劃、談判與定價(jià)、宣傳手冊(cè)，西方注重對(duì)消費(fèi)者需求與市場狀況的調(diào)查，從市場調(diào)查、目的地的選擇、與供應(yīng)商的談判，到價(jià)格的確定與宣傳手冊(cè)的制作，直至第一批旅游者出發(fā)。一個(gè)成熟的旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)一般需要18個(gè)月。我國的旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程包括選擇目的地、選擇地接社、確定價(jià)格、市場營銷。借鑒的經(jīng)驗(yàn)1注重市場調(diào)研。與西方旅行社對(duì)比，中國旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過程中市場調(diào)研是薄弱環(huán)節(jié)，市場調(diào)研的目的是了解消費(fèi)者的需求，保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能被旅游者認(rèn)可，具有長久的生命力。注重市場調(diào)查和旅游者需求趨勢(shì)預(yù)測(cè)，樹立消費(fèi)者至上的營銷觀念，是第一要?jiǎng)?wù)2注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)。

　　13.設(shè)立旅行社應(yīng)具備哪些必要條件?——書17頁

　　14.旅行社在售后服務(wù)中如何加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系?

　　即時(shí)性服務(wù)：在旅游行程結(jié)束的第二天可選擇性的致電或寄送意見征詢表;問候性服務(wù)：以老顧客為主，通過書信往來、寄問候明信片、致節(jié)日問候等方式;推介性服務(wù)：以促銷為目標(biāo)，可通過發(fā)放宣傳資料、寄送促銷明信片、召開游客招待會(huì)等;溝通性服務(wù)：通過發(fā)行旅行社報(bào)刊、實(shí)行旅行社開放日制度等加強(qiáng)所有現(xiàn)實(shí)或潛在的顧客對(duì)旅行社的了解。

　　15.我國職業(yè)經(jīng)理人管理存在哪些問題?

　　選拔機(jī)制與市場機(jī)制嚴(yán)重脫軌;激勵(lì)機(jī)制不健全;績效評(píng)估機(jī)制缺乏規(guī)范和科學(xué)性;監(jiān)督約束機(jī)制不完善

　　16. 我國旅行社電子商務(wù)滯后的原因有哪些?——書148-149頁

　　17.簡述旅行社考察選擇中間商的主要內(nèi)容。

　　中間商可能帶來的經(jīng)濟(jì)效益;中間商的目標(biāo)群體與旅行社的市場目標(biāo)的一致性;中間商的知名度與美譽(yù)度;中間商對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的依賴程度;中間商的合作意向

　　18.旅行社產(chǎn)品開發(fā)中如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新?

　　明確主題;時(shí)間與空間設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心;設(shè)計(jì)豐富多彩活動(dòng)項(xiàng)目與內(nèi)容;各種交通方式的選擇性體驗(yàn);融合消費(fèi)者個(gè)性消費(fèi)需求

　　19.旅游投訴產(chǎn)生的原因有哪些?

　　旅行社行業(yè)的惡性競爭;旅行社之間的不規(guī)范操作;旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán);不合理的薪酬制度;導(dǎo)游人員服務(wù)技能低、服務(wù)質(zhì)量差;相關(guān)接待部門的服務(wù)質(zhì)量低下

　　20.旅行社應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)航空銷售代理點(diǎn)的管理?——書上129頁

　　21.直線職能式組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是什么?——書24頁

　　22.規(guī)定注冊(cè)資本的的作用是什么?

　　保護(hù)旅行社的債權(quán)人利益.保護(hù)旅行社行業(yè)利益.提高旅行社的經(jīng)營能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力

　　四、論述題

　　1.分析中國、歐美和日本等三種不同分工體系下旅行社的運(yùn)行特點(diǎn)及其異同?——書上11頁

　　2.現(xiàn)階段我國旅行社導(dǎo)游薪酬體系是如何構(gòu)成的?存在什么樣的問題，該如何解決?

　　1. 導(dǎo)游人員薪金收入構(gòu)成：基本工資、帶團(tuán)津貼、少量小費(fèi)、回扣2、以回扣為主的導(dǎo)游薪金制度形成的危害：損害游客的正當(dāng)利益;惡化旅游產(chǎn)品供給企業(yè)的競爭;降低導(dǎo)游人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.構(gòu)建公正合理的導(dǎo)游人員收入體系(1)建立公正合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度：設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資;設(shè)定導(dǎo)游人員的效益工資;發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼;確定導(dǎo)游人員公平收入;確定導(dǎo)游人員的工資結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn);(2)改革現(xiàn)行導(dǎo)購傭金機(jī)制;(3)小費(fèi)給付制度化規(guī)范化;(4)建立導(dǎo)游人員的社會(huì)保險(xiǎn)體系

　　3.信息技術(shù)時(shí)代，中國旅行社業(yè)發(fā)展構(gòu)想?書上149-152頁

　　4.產(chǎn)品生命周期的含義,產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品進(jìn)入市場開始，直到被市場淘汰為止，指的是產(chǎn)品的市場壽命，包括投入期、成長期、成熟期、衰退期。2.旅行社生命周期各階段特點(diǎn)(1)投入期：客源量小，開發(fā)成本高;廣告費(fèi)用大;銷售量低;利潤低(2)成長期：銷售量迅速增加;銷售成本大幅下降;利潤迅速增加;競爭加劇(3)成熟期：銷售繼續(xù)增加，增長速度趨于緩慢;生產(chǎn)能力過剩，價(jià)格競爭激烈，降價(jià);銷量增大;競爭激烈;(4)衰退期：銷售量下降;生產(chǎn)萎縮;成本上升3.應(yīng)對(duì)旅行社產(chǎn)品生命周期的辦法：縮短導(dǎo)入期，延長成長期和成熟期;對(duì)產(chǎn)品部分環(huán)節(jié)時(shí)時(shí)更新和維護(hù);推出相應(yīng)的輔助產(chǎn)品;持續(xù)推出新產(chǎn)品

　　5.我國旅行社行業(yè)管理的主體有哪些?政府和行業(yè)組織是行業(yè)管理的兩個(gè)主體，我國屬于官方權(quán)威管理模式現(xiàn)在正在積極進(jìn)行轉(zhuǎn)換。1.政府：宏觀管理(國務(wù)院政令、旅游局局長令)和微觀管理(經(jīng)營范圍管理、市場準(zhǔn)入管理、服務(wù)質(zhì)量管理、導(dǎo)游人員管理)2.行業(yè)組織：對(duì)旅行社進(jìn)行自下而上的管理。是中介組織，介于政府與旅行社企業(yè)之間的紐帶和橋梁，通過其服務(wù)、自律、溝通和協(xié)調(diào)等職能，在旅行社行業(yè)管理中發(fā)揮作用。我國主要是中國旅行社協(xié)會(huì)在發(fā)揮作用，但是我國的行業(yè)協(xié)會(huì)不是純粹的民間組織，還隸屬于國家旅游局，登記機(jī)關(guān)為民政部，因而還有政府的痕跡。

　　五、案例分析題(無標(biāo)準(zhǔn)答案，回答言之有理即可得分)

　　1. 請(qǐng)根據(jù)下述材料分析對(duì)旅行社在采購旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意哪些問題。

　　黎小姐利用周末參加了一家旅行社組織的“周末郊區(qū)觀光二日游”活動(dòng)，并與旅行社簽訂了旅游合同，雙飛約定住宿標(biāo)準(zhǔn)為三星級(jí)酒店。周六的游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游員將旅游團(tuán)安排在一家酒店入住。黎小姐進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)，客房設(shè)施陳舊，水龍頭里流出的水都是渾濁的，房間似乎很久都沒有人住了，散發(fā)著霉味。黎小姐當(dāng)即找到旅行社導(dǎo)游，認(rèn)為入住的酒店不是三星級(jí)，要求更換。導(dǎo)游員堅(jiān)持所安排的酒店是三星級(jí)，并拉著黎小姐來到酒店大堂，讓黎小姐查看懸掛在大堂墻上的由國家旅游局頒發(fā)的三星級(jí)酒店的標(biāo)牌。但是，黎小姐仍然對(duì)酒店的星級(jí)表示懷疑，并向旅行社投訴。

　　評(píng)析：旅行社在采購服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，一定要在合同中明確規(guī)定產(chǎn)品的等級(jí)、規(guī)格、要求導(dǎo)游員不折不扣地執(zhí)行。本案例中，旅行社安排的雖然是三星級(jí)酒店，但設(shè)施陳舊，服務(wù)質(zhì)量已達(dá)不到要求。我國這類酒店不少，旅行社計(jì)調(diào)人員在采購時(shí)不能貪圖便宜，而應(yīng)該對(duì)酒店進(jìn)行嚴(yán)格考察，選擇同星級(jí)且質(zhì)量有保證的酒店進(jìn)行合作，對(duì)于不能為游客提供滿意服務(wù)的酒店，應(yīng)及時(shí)從才有合作商名錄中予以剔除。

　　2.閱讀下列材料：

　　記者和律師是一些旅行社不愿接待的人，因?yàn)檫@兩種人比較“煩”。前一陣子北京旅行社盛傳游客“黑名單”，其中搜集的大多數(shù)都是些所謂的“刁民”。如“知假買假”的王海被認(rèn)為是一位十足的“刁民”，連他自己也專門為此寫了一本書，來證明自己的“刁鉆”，以至于一些商家見了王海來買東西，一概“不予理睬”。近期竟然在一些旅行社間也流傳著一份“黑名單”，這些“黑名單”上的人，均為在隨團(tuán)旅行中挑三揀四，讓旅行社頭疼的“刁民”。旅行社見了這些人前來報(bào)名，便找個(gè)理由加以搪塞，唯恐其“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”。

　　請(qǐng)對(duì)對(duì)上述現(xiàn)象談?wù)勀愕目捶�，并給旅行社管理提出建議。

　　1.旅行社在目前效益捉襟見肘時(shí)的情況下，有如此的做法看似可以理解，好不容易組個(gè)團(tuán)，卻因一兩位“刁民”的攪合二賠了，弄不好再搞個(gè)集體簽名上去，或者在新聞媒體上曝光，更是得不償失。但旅行社呢?俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋，旅行社在步履維艱的集體，是否應(yīng)該考慮一下自身的原因呢?質(zhì)量大打折扣，“雙臥”成了“席地而臥”，“豪華標(biāo)準(zhǔn)間”里老鼠打架，“門票全包”結(jié)果只包大門票......旅行社好不容易掙來的錢有許多最終又花在無休止的投訴和賠償上。

　　2.旅行社的發(fā)展壯大是很艱難的，隨著人們生活水平的日益提高，它應(yīng)該成為人們出游的中介，但2000年春節(jié)出游的人中，自助旅游的人在一些旅游熱點(diǎn)首次超過了旅行社組團(tuán)旅游的人數(shù)，這對(duì)于旅行行業(yè)的發(fā)展還不夠成熟的今天，旅行社應(yīng)當(dāng)充分聽取游客的意見，切切實(shí)實(shí)地把游客當(dāng)上帝，狠抓服務(wù)質(zhì)量，這才是當(dāng)務(wù)之急。

　　“刁民”的出現(xiàn)首先應(yīng)該說是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，最起碼他說明了一部分人的覺醒，正是由于這部分“覺醒的人”，刺痛了我們神經(jīng)中最麻木的地方。啄木鳥尖利的嘴巴啄痛了大樹的皮膚，但更大的益處是為了大樹啄去了蟲子，使其更加健康。那么，像一些旅行社為了一時(shí)利益而造出這么一份“黑名單”，足見其無法忍受一時(shí)的切膚之痛，其結(jié)果也是可想而知的

　　3.請(qǐng)閱讀以下材料：

　　旅行社員工跳槽事件相當(dāng)頻繁。2005年7—8月，國內(nèi)某大型旅行社總社歐關(guān)部的10余名業(yè)務(wù)骨干，未經(jīng)批準(zhǔn)和辦理有關(guān)手續(xù)，便集體跳槽加入另一旅行社總社，并將其在工作中使用、保管的本旅行社客戶檔案大部分帶走。與此同時(shí)，他們新任職的旅行社用這些人組建了歐美二部，致使原任職的旅行社的國外客戶在一周的時(shí)間內(nèi)紛紛以種種理由取消了原定8月至12月的旅游團(tuán)隊(duì)151個(gè)，約占同期預(yù)訂團(tuán)隊(duì)總數(shù)的三分之二。此舉使原任職的旅行社減少計(jì)劃收2000多萬元，損失利潤300多萬元。在旅行社行業(yè)中，此類集體或重要員工跳槽事件時(shí)有發(fā)生，許多旅行社因此遭受重要損失。

　　請(qǐng)回答：

　　1.你如何看待旅行社員工跳槽問題?

　　2.你認(rèn)為旅行社員工跳槽現(xiàn)象的主要原因有哪些?

　　3.要減少本企業(yè)員工跳槽現(xiàn)象，你認(rèn)為旅行社應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)工作?

　　答：1、旅行社員跳槽會(huì)給旅行社帶來大量成本，特別是骨干員工的流失，會(huì)給旅行社帶來重大損失：1)員工跳槽會(huì)造成某些業(yè)務(wù)的停滯，特別是不可代替的崗位。2)員工跳槽使崗位出現(xiàn)空缺，旅行社不得不付出跟多的招聘、培訓(xùn)成本。3)員工跳槽會(huì)給留下來者帶來負(fù)面的影響，消弱了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

　　2.員工跳槽現(xiàn)象的主要原因有：1)為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益，不少員工在有機(jī)會(huì)獲得更高薪酬的機(jī)會(huì)下選擇跳槽。2)組織的發(fā)展與自身的發(fā)展相沖突，這類員工選擇離開。3)為了解決現(xiàn)實(shí)問題如住房、子女教育等為跳槽。4)由于工作壓力大、厭倦工作環(huán)境、人際關(guān)系而離職。

　　3.旅行社應(yīng)采取以下措施：1)提高員工福利待遇，講員工的業(yè)績也獎(jiǎng)金掛鉤，進(jìn)行績效考核。2)建立良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定和平衡員工心態(tài)。3——給員工適度的成就感，使員工心甘情愿地付出他們的聰明才智。4)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提高員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，增強(qiáng)使命感。

　　案例三(1)P184旅行社人力資源有流動(dòng)性(2)P185、P189(3)P185管理過程

　　4.閱讀以下材料

　　“無中生有”創(chuàng)意路

　　資源有兩種，一種是顯性的，一種是隱性的，前者易見，后者則需要用創(chuàng)新思維去審視和開發(fā)。

　　農(nóng)家繡娘的一幅絲繡賣到2000元，“八大奇觀”透著神秘，“高廈與野渡成趣”， “死�！弊兘鸷！�…

　　這是發(fā)生在四川遂寧市的一個(gè)旅游奇跡。

　　“八大奇觀”中的　“觀音繡”便是新觀念催生的旅游商品。在遂寧，廣德和靈泉兩古寺是傳說中的觀音朝覲圣地，而周圍鄉(xiāng)村的農(nóng)婦會(huì)繡花———二者整合起來，扶持繡娘開繡坊，便有了“觀音繡”。

　　安居區(qū)將“觀音繡”與鄉(xiāng)村旅游相結(jié)合，使之成為新農(nóng)村建設(shè)中的一大支撐產(chǎn)業(yè)，已發(fā)展繡坊10個(gè)，培訓(xùn)繡娘200多人，一幅繡品可賣到200至2000多元，產(chǎn)品很受海內(nèi)外游客歡迎。

　　通過資源整合，強(qiáng)化創(chuàng)意，遂寧“八大奇觀”亮點(diǎn)紛呈，2006年全市旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值25億元，比去年增長150%。

　　問題：1.遂寧市的天然資源并不豐富，卻創(chuàng)造了“八大奇觀”的旅游奇跡。靠的是什么?(2分)

　　2.“觀音繡”延伸產(chǎn)品的蓬勃發(fā)展揭示了現(xiàn)代旅游消費(fèi)者什么樣的心態(tài)?(2分)

　　3.“八大奇觀”產(chǎn)品的成功為旅行社新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)帶來怎樣的啟示?(6分)

　　案例四(3)P71、74

　　答案提示：1、資源整合、強(qiáng)化創(chuàng)意，打造屬于自己的特色品牌

　　2、文化旅游、特色旅游

　　3、市場原則：深入分析旅游者的旅游動(dòng)機(jī)，根據(jù)市場需求變化的狀況開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)。

　　特色原則：旅行社要充分考慮各國、各地區(qū)的文化、價(jià)值觀念及其變化趨勢(shì)，開發(fā)設(shè)計(jì)具有傳統(tǒng)特色、民間特色的特色旅游產(chǎn)品。

　　豐富性原則：旅行社應(yīng)圍繞產(chǎn)品主題安排豐富多彩的旅游項(xiàng)目，讓旅游者通過各種活動(dòng)，從不同的側(cè)面了解旅游目的地的文化和生活。在寺廟的安排上，更應(yīng)仔細(xì)、慎重。

　　5.閱讀以下材料

　　攜程公司的“800”

　　攜程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通過“800”電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供快捷優(yōu)惠服務(wù)的訂房、訂票等旅游綜合服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)自1999年10月開通以來，以其獨(dú)到的經(jīng)營模式迅速在旅游行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先的地位，預(yù)定業(yè)務(wù)中酒店預(yù)訂的業(yè)務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于中國的最大的訂房中心，2001年以來每個(gè)月交易額已逾2000萬元。

　　攜程的呼叫中心有一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過程。剛開始主要通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，后來根據(jù)客戶要求開通了“800”國內(nèi)免費(fèi)熱線電話，通過板卡式的語音處理設(shè)備和幾名坐席人員為客戶提供服務(wù)。由于電話的普及方便等特點(diǎn)非常適合各種層面繁榮客戶使用，因而“800”電話的呼叫中心一經(jīng)推出就很快得到了社會(huì)的普遍認(rèn)可。板卡式的設(shè)備成為瓶頸后，又更換為交換機(jī)。隨著業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，呼叫中心不僅無法適應(yīng)客戶規(guī)模的要求而且在性能方面制約了業(yè)務(wù)的拓展。

　　經(jīng)過充分的市場調(diào)研之后，攜程于2000年11月份對(duì)原有的呼叫中心進(jìn)行了升級(jí)。交換機(jī)選擇了朗訊G3SI，由他提供呼叫中心服務(wù)。這樣，互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機(jī)的結(jié)合在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)`傳真`“800”電話接入的信息都進(jìn)入一個(gè)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。新技術(shù)的采用，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃的生機(jī)。

　　問題：(1)攜程公司獲得成功的原因是什么?

　　(2)結(jié)合旅行社經(jīng)營發(fā)展的實(shí)際應(yīng)如何認(rèn)識(shí)這種成功的原因?

　　案例五 參考P177案例(2)P169-171

　　答案提示：1、基于高科技手段，充分有效地利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為旅游者提供綜合性的旅游服務(wù);不斷適應(yīng)客戶規(guī)模的要求，當(dāng)遇到瓶頸期時(shí)，進(jìn)行充分的市場調(diào)研，在性能方面不斷進(jìn)行改善。;建立顧客數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一化。

　　2、中國旅行社業(yè)存在進(jìn)入門檻低、競爭激烈、利潤率低的問題，信息技術(shù)在旅行社屆的廣泛應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)一定程度的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，增加旅行社企業(yè)的市場份額，為游客提供更加具有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高游客轉(zhuǎn)換服務(wù)商的成本。信息技術(shù)的應(yīng)用可以大大提高旅行社的工作效率和管理水平;可以為旅行社帶來更多的收入;有利于提高游客對(duì)旅行社的滿意程度，建立忠誠的旅游消費(fèi)群體，形成旅行社企業(yè)的數(shù)據(jù)庫資產(chǎn);有助于形成旅行社企業(yè)的核心競爭力。

　　6.案例

　　近年來，廣東人出游已出現(xiàn)講究享受的特點(diǎn)，于是廣東旅行社春節(jié)期間紛紛推出豪華團(tuán)、貴賓團(tuán)。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐;廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團(tuán);康輝游蹤有泰國皇牌美食團(tuán)。這些豪華團(tuán)隊(duì)少不了五星級(jí)酒店住宿、飛機(jī)商務(wù)艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團(tuán)款是5.35萬元人民幣，為一般同樣線路價(jià)格的3倍。這個(gè)價(jià)格包括往返國際段的飛機(jī)公務(wù)艙，全程五星級(jí)酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個(gè)特色餐。每兩位客人單獨(dú)派一兩車、一個(gè)司機(jī)和一個(gè)導(dǎo)游。出游之前旅行社提供詳細(xì)的行程菜單，可以根據(jù)客人的喜好隨時(shí)調(diào)整，兩個(gè)人即可成團(tuán)。

　　請(qǐng)問：(1)廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么?

　　(2)如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷?

　　(3)如果要留住這些老客戶，你將如何進(jìn)客戶管理?

　　案例六 (2)P95-97 (3)P169、P173

　　(1)廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么?

　　市場細(xì)分或市場地位

　　(2)如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷?

　　直接營銷，廣告

　　(3)如果要留住這些老客戶，你將如何進(jìn)客戶管理?

　　A 建立數(shù)據(jù)庫

　　B服務(wù)個(gè)性化(產(chǎn)品、價(jià)格、售后服務(wù))

　　C 發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)

　　D溝通(抱怨、建議、感情聯(lián)絡(luò))

　　E提供顧客獎(jiǎng)勵(lì)(會(huì)員俱樂部)

　　F建立朋友關(guān)系

　　7.1997年上海市18家中小型旅行社在完全自發(fā)資源的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點(diǎn)和做法是：1.18家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則;2.18家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過得硬的路線，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這18家中的任何一家，就可選擇這30條線路中的任何一條，而不會(huì)象以前那樣，買一張旅行票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路，價(jià)格，內(nèi)容又有很大不同;3.堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利益分配上采取四六分賬，即代賣票拿六，組團(tuán)社拿四。

　　上述案例反映了中國旅行社行業(yè)的什么現(xiàn)狀和趨勢(shì)?案例中的旅行社的成功之處在哪里?

　　案例七 P13

　　1. 我國旅行社業(yè)正出現(xiàn)集團(tuán)化的趨勢(shì)，各大旅行社通常通過兼并和收購來尋求增長，而小旅行社則通過聯(lián)盟形式得以發(fā)展與大旅行社抗衡。與購并合資相比，戰(zhàn)略聯(lián)盟靈活性和個(gè)性化更強(qiáng)，尤其適合小旅行社

　　2. 中小旅行社的接待數(shù)量和利潤水平均差強(qiáng)人意。而案例為中小旅行社的發(fā)展提供了一條新路。首先聯(lián)合超市的經(jīng)營理念，以方便顧客，提高信譽(yù)為目的，同時(shí)還避免了同行業(yè)的無序惡性競爭

　　3. 其次統(tǒng)一了營銷網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，但在旅行社的旅游產(chǎn)品上各有特色，發(fā)揮自己的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，不追求面面俱到，千店一面。

　　4. 建立利益均沾共同發(fā)展的機(jī)制，整個(gè)各方的力量

　　案例中的小型旅行社構(gòu)建這種聯(lián)合體后，并沒有把自己作為一個(gè)新的大社而一味模仿大社模式，失去自我。認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)非常重要。

　　8.海王旅行社的選址決策

　　李琳在她的海王旅行社辦公室里度過了周五下午。她清理了一些文件，同時(shí)考慮她在月底必須做出的某些決定。4年前，她辦了這個(gè)旅行社，現(xiàn)在它已成長為年?duì)I業(yè)額達(dá)120萬美元的旅行社。她雇傭了5名專職旅游顧問，每年有6個(gè)月還另外雇傭兼職導(dǎo)游經(jīng)紀(jì)人。去年海王旅行社的營業(yè)額增長了將近40%。李琳說取得這樣的成就大部分是由于她努力宣傳推銷了巡游和團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)。海王旅行社大約50%的營業(yè)額來自商業(yè)利潤。隨著巡游及團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的增長，這項(xiàng)營業(yè)額已減少到40%以下。

　　海王旅行社的社址在美國東北部一個(gè)近20萬人口的城市里。城市的經(jīng)濟(jì)很長一段時(shí)間主要依靠重工業(yè)。然而，隨著這個(gè)城市日益變?yōu)橐粋�(gè)重要的商業(yè)、銀行及醫(yī)療中心，其以藍(lán)領(lǐng)階層為主體的消費(fèi)特點(diǎn)已逐漸消失。另外，附近的兩所大學(xué)近十年來在校人數(shù)增加了一倍。這一點(diǎn)也促使城市居民職業(yè)特征發(fā)生了變化。

　　這座城市及附近地區(qū)共有9家旅行社，海王旅行社是位于市中心的4家旅行社之一。和許多城市的情況一樣，幾年前隨著零售商業(yè)紛紛遷移到了郊區(qū)，市中心開始衰落了。然而，這個(gè)城市開始了一項(xiàng)重整市中心的計(jì)劃，拆除了舊建筑，把主要街道的兩個(gè)街段改建成一條林蔭大道，以吸引新的商業(yè)企業(yè)。一些新的辦公大樓，幾所銀行，一所新的會(huì)議廳和市政中心，幾家新餐館以及一家新的有300間客房的旅館取代了原有的一些小零售店。

　　海王旅行社的辦事處設(shè)在市中心主要的第十八廣場街區(qū)外端的街面房屋中。李琳4年前為旅行社的開辦選擇了這個(gè)地點(diǎn)，因?yàn)樗龑?duì)該城市的中心重建規(guī)劃滿懷信心。她也通過洽談得到了一個(gè)十分優(yōu)惠的租約這個(gè)月底，李琳必須決定是否重續(xù)租約�？紤]之后，她認(rèn)為有幾種選擇。雖然房主已經(jīng)提出了一個(gè)反映了市中心復(fù)興的租金，比她原來的租房費(fèi)用高出大約60%，她還是能夠續(xù)約的。她認(rèn)為還可能協(xié)商得到一個(gè)稍低些的數(shù)字。如果她的業(yè)務(wù)繼續(xù)發(fā)展，一年內(nèi)就能使增加的租金得到補(bǔ)償。除了留在原來的地方外，李琳知道還有許多充分的理由將旅行社遷往新址。一種選擇是遷移到海王旅行社的一家競爭者所在的三樓辦事處去。這是一家即將停業(yè)的地方銀行所辦的旅行社。這個(gè)新地點(diǎn)位于正在發(fā)展的市中心。李琳已經(jīng)和銀行負(fù)責(zé)人洽談了這個(gè)問題，對(duì)方提出的租金比海王旅行社目前所在地的租金稍高一點(diǎn)。另一種選擇是遷移到一個(gè)商業(yè)中心去。李琳已經(jīng)看過兩個(gè)地方。一個(gè)位于城市東北面的一個(gè)新開發(fā)的地區(qū)性商業(yè)中心，那里的居民正在不斷增加。這個(gè)地方的租金比李琳所考慮的任何地點(diǎn)都要高。在這個(gè)地點(diǎn)開業(yè)還會(huì)增加一些額外的管理費(fèi)用。李琳所考慮的第二個(gè)商業(yè)中心，是離市中心數(shù)英里的一個(gè)廣場商業(yè)點(diǎn)。這個(gè)廣場商業(yè)點(diǎn)是為當(dāng)?shù)刈罡呒?jí)的居民區(qū)之一服務(wù)的。廣場上有一個(gè)中型超級(jí)市場、一家藥店、一家雜貨店、一家小餐館和一家洗染店。海王旅行社所選定的地點(diǎn)原來是一家酒店，租金只比李琳目前所在地點(diǎn)的租金略高一點(diǎn)。李琳覺得每個(gè)地點(diǎn)各有利弊。有許多因素促使她簽訂一個(gè)租賃目前所在地點(diǎn)的新租約。其中一個(gè)因素是目前的地點(diǎn)更便于將來在必要時(shí)進(jìn)行擴(kuò)充。同時(shí)她擔(dān)心不僅是在目前的地點(diǎn)，就是在別處也會(huì)需要一些額外的管理費(fèi)用。她意識(shí)到如果租金大幅上升，她只能在其他地方降低成本，至少在一段時(shí)間內(nèi)必須這樣做。由于這些原因，李琳后來覺得自己越來越傾向于選擇廣場商業(yè)點(diǎn)這個(gè)地點(diǎn)了。

　　結(jié)合本案例分析旅行社在選址時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。

　　答案提示：

　　1、旅行社應(yīng)設(shè)在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過往行人;

　　2、旅行社營業(yè)處應(yīng)有足夠的停車場，便于公眾停留。

　　3、盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以減少競爭壓力;

　　4、旅行社應(yīng)選擇中層收入家庭相當(dāng)集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游;

　　5、旅行社營業(yè)場所以底樓為好，以方便顧客。