簡(jiǎn)答題

　　1. 根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類(lèi)有哪些基本需要?

　　馬斯洛認(rèn)為人類(lèi)行為的心理驅(qū)力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。生理需要和安全需要屬于人類(lèi)基本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動(dòng)機(jī)，為人與動(dòng)物所共有。第二類(lèi)需要屬于生長(zhǎng)需要，可產(chǎn)生成長(zhǎng)性動(dòng)機(jī)，為人類(lèi)所特有。人在滿(mǎn)足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿(mǎn)足低一層次的需要。

　　2. 如何通過(guò)輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度?

　　在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因?yàn)樾畔⒂邢蓿�所以一遇到矛盾就�?huì)動(dòng)搖。對(duì)旅游市場(chǎng)而言，常見(jiàn)到對(duì)旅游知識(shí)知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對(duì)于這類(lèi)人群，只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。

　　而相對(duì)文化程度較高的人(構(gòu)成了旅游市場(chǎng)的大部分)來(lái)說(shuō)，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實(shí)能夠幫助他們解決旅游中的問(wèn)題的有關(guān)知識(shí)和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。

　　2.如何通過(guò)輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度? (劉純版本)

　　1)旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個(gè)形象可以加強(qiáng)旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺(jué)外，也可以改變態(tài)度的情感成分。

　　2)旅游服務(wù)企業(yè)選擇的名稱(chēng)，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)取一個(gè)新的名稱(chēng)，是降低旅游者知覺(jué)防御的一個(gè)有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)的態(tài)度知覺(jué)。

　　3)還可以通過(guò)銷(xiāo)售人員的宣傳即口頭傳遞來(lái)改變消費(fèi)者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當(dāng)有關(guān)。對(duì)于受教育程度低的人來(lái)說(shuō)，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度;對(duì)于受教育程度高的人來(lái)說(shuō)，則聽(tīng)到正反兩方面的宣傳效果更好。

　　3. 簡(jiǎn)述雙因素理論的主要內(nèi)容。

　　此理論由美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格提出，該理論認(rèn)為，沒(méi)有激勵(lì)作用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當(dāng)其低于員工可接受水平是，會(huì)引起職工的不滿(mǎn)情緒，然而即便滿(mǎn)足了這些條件，也不能使員工得到激勵(lì)。

　　而能夠使職工感到非常滿(mǎn)意的因素大都屬于工作內(nèi)容和工作本身方面，這類(lèi)因素為“激勵(lì)因素”。這類(lèi)因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。

　　4.什么是服務(wù)態(tài)度?服務(wù)態(tài)度對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響?如何確立良好的服務(wù)態(tài)度?

　　服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)游客和服務(wù)工作的一種行為傾向。

　　良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹(shù)立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從以下幾個(gè)方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。

　　5.什么是知覺(jué)的接近原則?它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)?

　　接近原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激(同類(lèi)物)若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺(jué)組型一分子的傾向。如在實(shí)際旅游活動(dòng)中，常見(jiàn)到人們把天津和北京作為一個(gè)整體來(lái)看待，其原因就是兩個(gè)城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。

　　6.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué)要求。

　　總的來(lái)說(shuō)，

　　旅途要快：要用較短的時(shí)間完成從甲地到乙地的行程

　　游覽要慢：活動(dòng)時(shí)間要充足，能從容地觀(guān)賞

　　一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)：要求活動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)，一方面有計(jì)劃的原因，一方面則是時(shí)間的壓力。

　　7.旅游者一般通過(guò)哪幾種方法消除風(fēng)險(xiǎn)?(P71-72)

　　1.降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望 這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。

　　2.購(gòu)買(mǎi)名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) 這是減除人們直覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略，同時(shí)也使人們節(jié)省時(shí)間和精力的好辦法。

　　3.獲取更多的信息 是人們用以減少購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)覺(jué)察到的風(fēng)險(xiǎn)的最普遍的方法。

　　8.文化對(duì)于旅游消費(fèi)行為有什么影響?

　　文化可以視為社會(huì)的個(gè)性，是一個(gè)組織或社會(huì)的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。(1)文化價(jià)值觀(guān)對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響。文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的強(qiáng)大力量。消費(fèi)者由于價(jià)值觀(guān)的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。(2)文化差異與旅游消費(fèi)行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動(dòng)中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來(lái)的沖擊對(duì)人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過(guò)接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個(gè)典型階段。

　　9.請(qǐng)簡(jiǎn)述處理客人投訴的原則。

　　1.客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來(lái)概括：

　　(1)求尊重的心理。

　　(2)求發(fā)泄的心理。

　　(3)求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/P>

　　(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

　　處理投訴的一般對(duì)策：

　　(1)耐心傾聽(tīng)，弄清真相。

　　(2)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。

　　(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/P>

　　(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

　　10.領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)功能包括哪些內(nèi)容?

　　(1)激勵(lì)的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財(cái)力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動(dòng)人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對(duì)不同的人選取適合其需要的激勵(lì)因素和激勵(lì)措施。

　　(2)激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實(shí)踐表明，通過(guò)激勵(lì)可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過(guò)來(lái)，并長(zhǎng)期為該組織工作。通過(guò)激勵(lì)可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。

　　(3)激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能。通過(guò)激勵(lì)還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。

　　11.心理過(guò)程由哪3個(gè)內(nèi)容組成?如何解釋?

　　消費(fèi)者的心理過(guò)程由認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程組成。

　　認(rèn)識(shí)過(guò)程是消費(fèi)者獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所變現(xiàn)出來(lái)的心理活動(dòng)過(guò)程，是旅游消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為形成的前提，也是旅游消費(fèi)者其他消費(fèi)心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。

　　旅游消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候會(huì)由客觀(guān)現(xiàn)實(shí)引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動(dòng)力作用，這就是情感過(guò)程。

　　意志過(guò)程是旅游消費(fèi)者能自覺(jué)地確定旅游購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的目的，并且為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目的有一時(shí)地支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程。

　　這三個(gè)過(guò)程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識(shí)是基礎(chǔ)，情感和意志是動(dòng)力，它們都是消費(fèi)者的內(nèi)部主觀(guān)活動(dòng)。

　　12.如何通過(guò)提高旅游產(chǎn)品形象來(lái)改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度?(P121-124)

　　答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強(qiáng)度的改變兩方面。

　　從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對(duì)某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡(jiǎn)便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個(gè)改變。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或服務(wù)隊(duì)旅游消費(fèi)者的意義。旅游服務(wù)不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過(guò)改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價(jià)格及服務(wù)方式等途徑促使旅游者改變對(duì)旅游服務(wù)的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1)微笑服務(wù)與儀表。旅游者對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià)及其對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開(kāi)始的;2)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對(duì)它持積極態(tài)度的最佳方法之一;3)時(shí)間便利。

　　13.怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平? 26.請(qǐng)簡(jiǎn)述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途徑。P160

　　服務(wù)人員:努力提高自身的文化素質(zhì),端正對(duì)提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動(dòng)力。

　　旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對(duì)服務(wù)員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。

　　14.什么是非權(quán)力性影響力?構(gòu)成因素包括哪些?(書(shū)P262)

　　非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動(dòng)力性的影響力。它是由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的素質(zhì)和行為造成的，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力沒(méi)有必然的練習(xí)。這種影響力對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動(dòng)。它產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)之中。

　　構(gòu)成因素包括：(1)品格因素(2)才能因素(3)知識(shí)因素(4)感情因素

　　地點(diǎn)方便之外，旅游服務(wù)公司還應(yīng)提供時(shí)間上的便利;4)有形商品與設(shè)備。有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風(fēng)格、顏色格調(diào)等等。

　　15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些?

　　1. 相互依賴(lài)性。當(dāng)個(gè)人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴(lài)時(shí)，可能會(huì)存在沖突。

　　2. 不對(duì)稱(chēng)關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí)，存在著不對(duì)稱(chēng)關(guān)系。

　　(1) 權(quán)力。如果依賴(lài)性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。

　　(2) 價(jià)值觀(guān)�；�本價(jià)值觀(guān)方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀(guān)方面的差別。

　　(3) 地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴(lài)地位較高的人時(shí)，地位差異產(chǎn)生沖突的動(dòng)力很小。

　　3. 模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰(shuí)應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí)，可能難以正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí)，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間沖突的經(jīng)常性原因。

　　4. 缺乏性。當(dāng)資源缺乏時(shí)，會(huì)擴(kuò)大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過(guò)程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書(shū)配給或計(jì)算機(jī)使用都可能引起沖突。

　　16.旅游者在學(xué)習(xí)過(guò)程中有哪3個(gè)基本環(huán)節(jié)?(書(shū)本74頁(yè)，ppt114頁(yè))

　　答案：一、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)

　　二、獲得信息學(xué)習(xí)

　　(一)商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷(xiāo)、個(gè)人銷(xiāo)售

　　(二)社會(huì)環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人

　　三、信息的尋覓

　　附加閱讀(非答案，僅參考)：旅游行為學(xué)習(xí)類(lèi)別: 一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)

　　二、態(tài)度學(xué)習(xí)

　　三、消費(fèi)學(xué)習(xí)

　　四、處理購(gòu)買(mǎi)后失衡的學(xué)習(xí)

　　17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)?(P149)

　　1. 明確的角色意識(shí)

　　2. 敏銳的觀(guān)察力和準(zhǔn)確的辨別力

　　3. 出色的表現(xiàn)能力

　　4. 較強(qiáng)的感染力。

　　除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。

　　第一. 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)

　　第二. 和藹的笑容

　　第三. 熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)言語(yǔ)

　　第四. 高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神

　　18.什么是態(tài)度的強(qiáng)度?25.態(tài)度具有哪幾方面的特點(diǎn)?P81

　　1.態(tài)度的對(duì)象性

　　必須指向特定的對(duì)象，人、物、事件、團(tuán)體或組織

　　2.態(tài)度的強(qiáng)度

　　指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛(ài)、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強(qiáng)度跟與之相關(guān)聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強(qiáng)度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預(yù)見(jiàn)。

　　3. 態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

　　態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時(shí)間不變，在行為的反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對(duì)象有關(guān)。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。

　　4. 態(tài)度的內(nèi)隱性

　　態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，只有通過(guò)外部行為去推測(cè)。

　　19.群體一般通過(guò)哪些方法向成員施加壓力?

　　一個(gè)群體對(duì)其成員的壓力，一般有五個(gè)類(lèi)型

　　1.理智壓力，即擺事實(shí)，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見(jiàn)或觀(guān)點(diǎn)

　　2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動(dòng)人，促使其順從群體

　　3.輿論壓力，群體的輿論對(duì)其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅(jiān)持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅(jiān)持錯(cuò)誤的行為。

　　4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動(dòng)的狀態(tài)。

　　5.“暴力”壓力。即采用強(qiáng)制手段，如懲罰、解雇和開(kāi)除等

　　20.領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力影響力包括哪些?

　　非權(quán)力性影響力，又稱(chēng)自然影響力。又稱(chēng)它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰別人的手段，而是來(lái)自于個(gè)人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識(shí)、工作才能和交往藝術(shù)等等。

　　自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識(shí)因素和感情因素。

　　21.旅游距離對(duì)旅游心理產(chǎn)生的作用。P62

　　對(duì)距離的直覺(jué)會(huì)影響人的旅游態(tài)度和行為。

　　1. 對(duì)旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會(huì)對(duì)人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。

　　2. 對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用。遠(yuǎn)距離旅游地會(huì)使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。

　　22.購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因。P71

　　在以下情況容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)：

　　1. 購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不明確。

　　2. 購(gòu)買(mǎi)酬償不清楚

　　3. 購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)缺乏

　　4. 積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。

　　5. 群體伙伴的影響。

　　6. 旅游產(chǎn)品推銷(xiāo)員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺(jué)察到風(fēng)險(xiǎn)。