23.信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息(或意思)傳遞給客體或?qū)ο螅�以期說服他人改變態(tài)度的方法。

　　分為團體溝通和個體溝通：

　　團體溝通

　　1、 會議溝通

　　2、 E-mail或書面溝通

　　個體溝通

　　1、 當(dāng)面溝通

　　2、 電話溝通

　　3、 E-mail或書面溝通

　　群體影響法：運用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的規(guī)范、以及人與人之間的關(guān)系，去影響態(tài)度的改變，對個體起到引導(dǎo)作用。

　　1、群體培養(yǎng)個體，使個體沿個性化方向不斷成長;

　　2、群體擠壓個體，使個體沿群體性方向漸漸改變;

　　3、群體同化個體，從而將個體逐漸融合吸收。

　　活動參與法：通過引導(dǎo)其參加活動改變態(tài)度。

　　24.什么是服務(wù)語言?提高服務(wù)語言表達效果的途徑。P152

　　服務(wù)語言是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達思想、感情、意愿，與游客進行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。

　　(1) 運用動作的力量

　　(2) 發(fā)揮表情的作用

　　(3) 注意說話技巧

　　(4) 講究說話藝術(shù)

　　27.旅游者對客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些?

　　1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要

　　2、安全。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問題

　　3、寧靜舒適。客房的寧靜舒適是衡量客房服務(wù)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)

　　4、方便�？蛻粝Ｍ�在客服提供像家一樣的服務(wù)

　　5、尊重。

　　28.競爭會對群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響?P243

　　1. 內(nèi)部沖突減少，團結(jié)加強。

　　2. 成員對群體目標(biāo)和不掉易趨于一致

　　3. 成員對集體榮譽關(guān)心，工作主動。

　　4. 群體趨于高度組織化。

　　29.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個步驟?

　　勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循一下三個步驟：解凍現(xiàn)狀，移動到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。

　　弗里蒙特•卡斯特(Fremont E. Kast)提出了組織變革過程的六個步驟：

　�、� 審視狀態(tài)：對組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進行回顧、反省、評價、研究;

　�、� 覺察問題：識別組織中存在問題，確定組織變革需要;

　�、� 辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題;

　�、� 設(shè)計方法：提出和評定多種備擇方法，經(jīng)過討論和績效測量，作出選擇;

　　⑤ 實行變革：根據(jù)所選方法及行動方案，實施變革行動;

　�、� 反饋效果：評價效果，實行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過程。

　　30.什么是首次效應(yīng)(第一印象)?為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個人素質(zhì)?P148

　　當(dāng)一個人第一次進入一個新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，稱為首次效應(yīng)或第一印象。為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務(wù)人員應(yīng)具備以下個人素質(zhì)：

　　1. 明確的角色意識。扮演好服務(wù)員的角色

　　2. 敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。為不同客人提供不同服務(wù)。

　　3. 出色的表現(xiàn)能力。

　　4. 較強的感染力。必須具備一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài);二，和藹笑容;三，熱情體貼的服務(wù)語言;四，服務(wù)精神。

　　31.請簡述日本學(xué)者田中喜一所歸納的四類旅游動機。

　　田中喜一在格里斯曼的基礎(chǔ)上，把心理的動機又細分為思鄉(xiāng)心，交游心和信仰心;把精神的動機又區(qū)分為知識的重要、見聞的需要和歡樂的需要;把身體的動機區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運動的需要;把經(jīng)濟的動機區(qū)分為購物目的和商務(wù)目的。

　　32.在處理客人投訴時，服務(wù)人員可以采取哪些對策?

　　處理客人的投訴，一般要經(jīng)過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當(dāng)處理三個過程。(1)耐心傾聽，弄清真相�？腿送对V時應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚�。對于明顯的服務(wù)工作的過錯，應(yīng)馬上道歉，征得客人同意后做出補償性的處理;對于較復(fù)雜的問題，弄清真相前，不應(yīng)急于表達處理意見，應(yīng)當(dāng)有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理;對于一時不能處理的事情，要讓客人知道事情的進展情況，體現(xiàn)對于其投訴的重視。

　　33.員工的能力差異主要表現(xiàn)在哪幾方面?

　　在實際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面發(fā)展水平差異、類型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。

　　34.請簡述非正式群體產(chǎn)生的原因。

　　非正式群體是在組織成員對共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。

　　(1)時間與空間上的接近。個體之間有更多的接觸和交往的機會，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。

　　(2)某種利益或觀點上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。

　　(3)個人的心理條件。主要指共同的價值觀、興趣愛好，以及氣質(zhì)性格的相容性。

　　(4)類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。

　　(5)企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。

　　35.在作出旅游決策時，旅游者常見的消除風(fēng)險的方法有哪三種?

　　主要方法：

　　(1)降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。

　　(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(3)獲取更多的信息。

　　(4)各要點的簡要表述。

　　36.埃里克•伯恩認(rèn)為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡述其各自對應(yīng)的行為模式。 36.三種自我狀態(tài)和相應(yīng)的行為模式：

　　(1)父母自我狀態(tài)。

　　對應(yīng)的行為模式一為命令式，即嚴(yán)父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。

　　(2)成人自我狀態(tài)。

　　對應(yīng)的行為模式為成人行為模式。

　　(3)兒童自我狀態(tài)。

　　對應(yīng)的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為;二為順從式，即為一種拘謹(jǐn)?shù)男袨椤?/P>

　　37.根據(jù)服務(wù)心理的原理，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時機? 37.幾方面著手：

　　(1)掌握賓客特點，并留心觀察他們當(dāng)時的體態(tài)表情。

　　(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。

　　(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。

　　(4)注意賓客所處的場所。

　　(5)各要點的簡要表述。

　　38.根據(jù)旅游業(yè)的特點，職業(yè)心理對旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面? 38.(1)應(yīng)重視給賓客的第一印象。

　　(2)要有簡潔、流暢的語言表達能力。

　　(3)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。

　　(4)要有對客人的招徠能力。

　　(5)各要點的簡要表述。

　　39.改革中的心理障礙有哪幾種?

　　4個方面的障礙：

　　(1)心理惰性。

　　(2)心理承受力。

　　(3)心理適宜力。

　　(4)觀念崇拜。

　　(5)各要點的簡要表述。

　　40.羅伯特•麥金托什將旅游動機分為哪幾種?

　　(1)身體健康的動機

　　(2)文化的動機

　　(3)交際的動機

　　(4)地位與聲望的動機

　　42.人們在作旅游決策時，常見的消除風(fēng)險的辦法有哪些?

　　(1)降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望

　　(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　(3)獲取更多的信息

　　44.旅游職業(yè)對服務(wù)人員情感的要求有哪些?

　　(1)要有良好的情感傾向性

　　(2)要有深厚的情感

　　(3)要有穩(wěn)定而持久的情感

　　(4)要有較高的情感效能