一．填空。（每空1分，共10分）

　　1.旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會(huì)影響的左右，社會(huì)影響大致可分為四類 、參考群體、 和社會(huì)文化。

　　2.美國心理學(xué)家亞伯拉罕•馬斯洛提出人的需要有五種：生理需要、 、社交需要、 和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

　　3.管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個(gè)方面，個(gè)體心理、 、 和組織心理。

　　4.美國心理學(xué)家和行為學(xué)家埃德加•沙因?qū)⑷说奶匦詺w納為四種假設(shè)：“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、 假設(shè)、 假設(shè)和“復(fù)雜人”的假設(shè)。

　　5.弗洛姆的期望 認(rèn)為，對于一種激勵(lì)因素，其激勵(lì)力量等于個(gè)人對此因素的 和 的乘積。

　　二.判斷(每題1分，共10分)

　　1.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性需要來平衡，但這種平衡只是相對的說法。( )

　　2.心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員工作績效越高。( )

　　3.領(lǐng)導(dǎo)是一種活動(dòng)，是引導(dǎo)和影響個(gè)人或群體，在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動(dòng)過程。( )

　　4.前廳服務(wù)員用姓名稱呼客人是一種不禮貌的行為，會(huì)使客人有被冒犯的感覺。( )

　　5.人的能力發(fā)展到一定程度就會(huì)定型，但知識(shí)技能可以不斷積累。( )

　　6.公平理論認(rèn)為，員工的報(bào)酬—投入比和與之比較的另一個(gè)人的報(bào)酬—投入比是平衡的，如果不平衡，員工就會(huì)采取措施以達(dá)到這種平衡。( )

　　7. 學(xué)家認(rèn)為。群體沖突是有害五益的，管理者的重要職責(zé)就是避免群體沖突的發(fā)生。( )

　　8.群體可以整合個(gè)體成員的各種優(yōu)勢，所以群體運(yùn)行的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)體。( )

　　9.非正式溝通只應(yīng)用于非正式群體，因?yàn)檫@種溝通方式很容易造成信息的失真。( )

　　10.在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類型中，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過層層傳遞，層層篩選，因此最容易造成信息漏失和信息失真。( )

　　三.單選。（每題 1 分，共10分）

　　1、患流行性腦炎的人如果醫(yī)治不及時(shí)或者不得當(dāng)，即使能保住性命，但智力會(huì)發(fā)生障礙，嚴(yán)重的還會(huì)變成癡呆，這說明了心理( )。

　　A 是人腦的機(jī)能 B 是客觀現(xiàn)實(shí)的反映 C 具有主觀能動(dòng)性 D 具有選擇性

　　2、有關(guān)部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因?yàn)樾嵊X的( )時(shí)間比較長。

　　A 適應(yīng)作用 B 生活實(shí)踐作用 C 相互作用 D 整體作用

　　3、有的旅游者喜歡在旅游地購買一些精美的工藝品回去饋贈(zèng)親友，這反映了旅游者的( )需要。

　　A 精神性 B 社會(huì)性 C 天然性 D 廣泛性

　　4、“江山易改本性難移”是指氣質(zhì)有( )的特點(diǎn)。

　　A 先天性 B 兩重性 C 穩(wěn)定性 D 可塑性

　　5、常言道：“寧喝順心湯，不吃受氣飯”。說明了客人在餐廳有( )的需要。

　　A、求安全 B、求尊重 C、求衛(wèi)生 D、求公平

　　6、服務(wù)人員自身在打掃衛(wèi)生或提供其他服務(wù)時(shí)，要做到“三輕”，不包括( )

　　A、說話輕 B、動(dòng)作輕 C、問候輕 D、走路輕

　　7、 導(dǎo)游員要能夠“忍氣吞聲”，包容游客，說明導(dǎo)游要有()。

　　A、良好的感知能力和觀察能力 B、一定的身心承受能力 C、靈活的應(yīng)變能力 D、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力

　　8、外國旅游者在中國廉價(jià)買到的古玩、工藝品等，回國后可以以幾倍甚至幾十倍的價(jià)格出售，這就是受求利購買動(dòng)機(jī)的驅(qū)使

　　A、紀(jì)念性動(dòng)機(jī) B、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī) C、新奇動(dòng)機(jī) D、求利動(dòng)機(jī)

　　9、以下不屬于首因效應(yīng)的是()

　　A、一位到飯店考察的會(huì)議組織者因前廳服務(wù)人員有意識(shí)的為接聽電話的客人遞上紙筆而決定預(yù)訂該飯店

　　B、一位電話查詢或留言的旅游者，因?yàn)榻泳�生悅耳適中的聲音，熱情禮貌的態(tài)度，決定下榻于此

　　C、一位商務(wù)旅游者進(jìn)出飯店時(shí)，因?yàn)椴煌�的迎賓員都能準(zhǔn)確地稱呼他的姓氏并使用敬語，從而成了這家飯店的�？�

　　D、一位旅游者因?yàn)槭浙y員提供的結(jié)賬服務(wù)快捷而選擇下次依然入住該飯店

　　10、中餐講究“趁熱吃”，這是因?yàn)槭澄镌?0℃—40℃左右時(shí)對味覺的刺激最敏感，這說明了感覺的( )。

　　A 適應(yīng)作用 B 生活實(shí)踐作用 C 相互作用 D 整體作用

　　四.簡答（每題10分，共40分）
1.簡述“X理論”和“Y理論”的基本觀點(diǎn)。

　　2.群體內(nèi)聚力的大小主要受哪些因素的影響?

　　3.列舉三個(gè)當(dāng)代的激勵(lì)理論，并陳述其基本觀點(diǎn)。

　　4.組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)力主要有哪幾種?

　　五.論述（每題15分，共30分）
1.聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。

　　2.導(dǎo)游服務(wù)既是一種功能性服務(wù)，更是一種心理性服務(wù)。如果你是一個(gè)導(dǎo)游員，你將如何很好地滿足旅游者在旅游過程中的各種心理需求。