答案 ：

　　一.填空

　　1.家庭影響;社會階層

　　2.安全需要;尊重需要

　　3.群體心理;;領導心理

　　4.經(jīng)濟人;社會人;自我實現(xiàn)的人

　　5.期望;效價

　　二.判斷

　　√ × √ × √ √ × × × √

　　三、單選

　　1-5 AABCB 6-10 CBDDC

　　四.簡答

　　1. 要點：

　　1)“X理論”和“Y理論”是麥格雷戈于1957年提出的，它是關于人性的兩種不同的假設。

　　2)“X理論”的基本觀點是多數(shù)人天生是懶惰的，他們都盡可能逃避工作;絕大多數(shù)人希望避免責任，很少有野心，只希望得到安全;由于 這種不喜歡工作的天性，因而對部分人必須采取強迫、控制、指揮以及處罰的威脅才能驅(qū)使他們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標而努力;

　　3)“Y理論” 的基本觀點是人在工作中所作體力有腦力方面的努力如同娛樂和休息一樣，這是人的天性;外力的控制和處罰的威脅，并不是唯一促使人們?yōu)榻M織的目標作出努力的方法。對于自己所承諾的目標，人們會瞬息萬變引導、自我控制來加以完成;人們對目標的承諾，與他們達成此目標后的報償息息相關;一般人在一定的激勵條件下，不但愿意接受任務，而且還要尋求擔負責任;大部分的人都有相當豐富的想象力、機智及創(chuàng)造力，用以解決組織上的問題;在現(xiàn)代工業(yè)社會生活的狀況中，一般人的智慧潛能，僅是部分地得到發(fā)揮。

　　2. 要點：

　　1) 群體的領導方式。

　　2) 群體的社會地位。

　　3) 群體的溝通方式。

　　4) 群體的外部影響。

　　5) 群體內(nèi)部的獎勵方式。

　　3. 要點：

　　1) 目標設置理論。該理論認為明確而有一定挑戰(zhàn)性的目標能提高績效;一旦我們接受了困難的目標，會比容易的目標帶來更高的績效;反饋比無反饋帶來更高的績效。

　　2) 強化理論。該理論認為行為是其結果的函數(shù)。當一種行為受到獎勵時，該行為最有可能重復發(fā)生;當一種行為受到懲罰時，這種行為重復的可能性將很小。

　　3) 公平理論。該理論認為一個人和用來同他比較的另一個人的報酬和投入之比應該是平衡的。如果人們覺得他們所獲的報酬不適當時，他們可能產(chǎn)生不滿，降低產(chǎn)出的數(shù)量或質(zhì)量，或者離開這個組織。如果人們覺得報酬是公平的，他們可能繼續(xù)在同樣的產(chǎn)出水平上工作。如果人們認為個人的報酬比公平的報酬大，他們可能工作的更加努力。

　　4.要點：

　　1) 組織目標的選擇與修正。

　　2) 組織結構的改變。

　　3) 組織成員內(nèi)在動機與需求的改變。

　　五.論述

　　1.要點：

　　1) 客人投訴時的心理主要有：

　　a. 求尊重的心理。

　　b. 求發(fā)泄的心理。

　　c. 求補償?shù)男睦怼?/P>

　　2) 處理投訴的一般對策：

　　a. 耐心傾聽，弄清真相。

　　b. 以誠懇的態(tài)度向客人道歉。

　　c. 區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚怼?/P>

　　3) 聯(lián)系實際分析論述。

　　2.要點：

　　1) 樹立美好的第一印象與最后印象。

　　2) 運用眼神的魅力，進行微笑服務。

　　3) 利用興趣特點和AIDI原則組織導游活動。

　　4) 正確使用導游語言，充分發(fā)揮語言的感染力。

　　5) 針對客人的背景及個性特點靈活地導游。

　　6) 善于觀察旅游者的情緒，利用旅游者的有意注意，主動導游。

　　7) 運用超常服務贏得人心。

　　8) 聯(lián)系實際分析論述。