第二節(jié)　質量管理體系的基礎和術語

　　在2000版GB/T 19000族標準中，GB/T19000質量管理體系——基礎和術語標準起著奠定理論基礎、統(tǒng)一術語概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位，標準共有三部分組成。

　　第一部分介紹了標準適用范圍;

　　第二部分是質量管理體系基礎;

　　第三部分是術語和定義，共80條

　　一、GB/T 19000--2000族標準質量管理原則

　　GB/T19000—2000族標準為了成功地領導和運作一個組織，針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，做好質量管理工作。為了確保質量目標的實現，明確了以下八項質量管理原則：

　　1.以顧客為關注焦點

　　組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　顧客是接受產品的組織或個人，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。

　　顧客是組織存在的基礎，顧客的要求應放在組織的第一位。

　　市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。組織要及時調整自己的經營策略，采取必要的措施，適應市場的變化，滿足顧客的需求。

　　典型例題：

　　1.ISO 9000質量管理體系中，質量管理原則之一是要求以顧客為關注焦點，這里的顧客是指(　)。(2007年真題)

　　A. 所有個人或組織

　　B. 消費者

　　C. 最終使用者

　　D. 采購方

　　E. 零售商

　　『正確答案』BCDE

　　『答案解析』顧客是接受產品的組織或個人，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。參見教材P163。

　　2.領導作用

　　領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。

　　一個組織的領導者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領導者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調活動和營造一個良好的內部環(huán)境等工作。

　　3.全員參與

　　各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　4.過程方法

　　將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

　　過程方法或PDCA(P——策劃，D——實施，C——檢查，A——處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的現代管理方法。

　　過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。

　　實施本原則可對過程的各個要素進行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。可制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標，可建立更經濟的人力資源管理過程。

　　實施本原則一般要采取的措施包括：

　�、僮R別質量管理體系所需要的過程;

　　②確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務;

　�、鄞_定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結果進行數據分析，發(fā)現改進的機會并采取措施。

　　5.管理的系統(tǒng)方法

　　將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

　　質量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現質量方針和質量目標。

　　系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。

　　實施本原則要采取的措施：建立一個以過程方法為主體的質量管理體系;明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調;控制并協(xié)調質量管理體系的各過程的運行，并規(guī)定其運行的方法和程序;通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。

　　典型例題：

　　1.對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理的質量管理原則是(　)。(2008年真題)

　　A.過程方法

　　B.持續(xù)改進

　　C.管理的系統(tǒng)方法

　　D.質量體系過程評價

　　『正確答案』C

　　『答案解析』質量管理的系統(tǒng)方法就是把質量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現質量方針和質量目標。參見教材P164。

　　2.根據GB/T19000-2000族標準確定的質量管理原則，質量管理的系統(tǒng)方法可包含的環(huán)節(jié)有(　)。(2008年真題)

　　A.系統(tǒng)策劃

　　B.系統(tǒng)分析

　　C.系統(tǒng)模擬

　　D.系統(tǒng)工程

　　E.系統(tǒng)管理

　　『正確答案』BDE

　　『答案解析』質量管理的系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。參見教材P164。

　　3.實施質量管理的系統(tǒng)方法，需要采取的措施之一是建立一個(　)的質量管理體系。(2011年真題)

　　A.以顧客為關注焦點

　　B.以過程方法為主導

　　C.以全員參與為動力

　　D.以持續(xù)改進為目標

　　『正確答案』B

　　『答案解析』實施質量管理的系統(tǒng)方法，需要采取的措施之一是建立一個以過程方法為主體的質量管理體系。參見教材P164。

　　6.持續(xù)改進

　　持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標。

　　進行質量管理的目的就是保持和提高產品質量，沒有改進就不可能提高。持續(xù)改進是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當的改進方式，重點改進產品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。

　　7.基于事實的決策方法

　　有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。以事實為依據進行決策，可以防止決策失誤。

　　8.與供方互利的關系