二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)

　　1.質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明

　　這條是整個(gè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說(shuō)明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。

　　典型例題：

　　1.衡量一個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)是(　)。(2006年真題)

　　A.工程合格程度

　　B.安全達(dá)標(biāo)程度

　　C.工程返修程度

　　D.顧客滿意程度

　　『正確答案』D

　　『答案解析』以顧客滿意程度作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。參見(jiàn)教材P165。

　　2.根據(jù)質(zhì)量管理體系理論，質(zhì)量管理體系的目的就是要(　)。(2005年真題)

　　A.提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

　　B.幫助組織增進(jìn)顧客滿意

　　C.持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量

　　D.提高組織的聲譽(yù)和效率

　　『正確答案』B

　　『答案解析』質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。參見(jiàn)教材P165。

　　3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　　建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并且它們的實(shí)現(xiàn)需要是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極性的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。

　　6.過(guò)程方法

　　GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。

　　所謂“過(guò)程”，就是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)均可視為一個(gè)過(guò)程。所謂“過(guò)程方法”，就是“系統(tǒng)識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用”。

　　8.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

　　質(zhì)量管理體系審核：審核用于評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量方針和目標(biāo)方面的有效性。

　　第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

　　第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。

　　第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。

　　9.持續(xù)改進(jìn)

　　改進(jìn)是指為改善產(chǎn)品的特征及特性和(或)提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過(guò)程有效性和效率所開(kāi)展的活動(dòng)。