第三節(jié) 橫向溝通與縱向溝通

　　一、橫向溝通

　　1、橫向溝通的目標(biāo)和形式：

　　橫向溝通多在平級(jí)間進(jìn)行，目標(biāo)是：給員工更多與工作相關(guān)的信息和知識(shí);使員工部門為了共同的目標(biāo)而合作，保證組織實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo);

　　形式：部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告，例行的培訓(xùn)等

　　2、橫向溝通中的障礙

　　·本位主義：從自己部門的利益要求出發(fā)

　　·員工短視現(xiàn)象的存在

　　·對(duì)組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)中存在貴殘、等級(jí)偏見

　　·員工性格差異，知識(shí)水平的差異

　　·對(duì)某些政策的認(rèn)識(shí)存在猜忌等

　　3、 橫向溝通策略

　　·建議使用有針對(duì)性的溝通方式

　　·建議樹立內(nèi)部客戶的觀念，向待外部客戶一樣講解公司政策和預(yù)計(jì)結(jié)果

　　·建議各方耐心傾聽

　　·建議各方換位思考

　　例：2004年6月四級(jí)

　　橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為(ABC)。

　　(A)會(huì)議　　　　　　　　　　　　　　　　(B)面談

　　(C)備忘錄　　　　　　　　　　　　　　　(D)函

　　【例】換位思考是指(BCD)。

　　(A)用他人的思維方式思考自己的問題

　　(B)從他人的思維角度來了解他人所提出的問題

　　(C)跳出自我模式進(jìn)入他人心境

　　(D)設(shè)身處地為他人著想

　　二、縱向溝通

　　1、縱向溝通的類型和形式

　　縱向溝通會(huì)為上、下兩個(gè)不同的方向，從上至下的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。

　　(1)下行溝通及其表現(xiàn)形式：

　　下行溝通是上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式;

　　上情下達(dá)傳遞的信息多種多樣：命令、指示、政策、措施等

　　(2)下行溝通的目標(biāo)與內(nèi)容

　　·讓員工知曉企業(yè)的重大活動(dòng)

　　·顯示企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力，努力和忠誠度的重視態(tài)度

　　·明確員工在企業(yè)里的職責(zé)，成就和地位

　　·掌握員工所享受的各種福利待遇及真正的實(shí)利

　　·了解有關(guān)社會(huì)活動(dòng)、政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的影響

　　·讓員工家屬了解企業(yè)營造凝聚力的努力

　　·讓新來的員工看到企業(yè)的發(fā)展歷程

　　·讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)

　　·鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇

　　·建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口

　　(3)下行溝通的渠道和載體形式

　　下行溝通的載體形式有：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示等

　　根據(jù)下行溝通的介質(zhì)可以分為三類

　　·書面類：指令、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、備忘錄等

　　·面談?lì)悾嚎陬^指示、談話、廣播、會(huì)議、小組演示等

　　·電子類：閉路電訊系統(tǒng)、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等

　　(4)上行溝通的表現(xiàn)形式

　　上行溝通是自下而上由下屬主動(dòng)發(fā)送信息給上司，目的是讓管理者聽取員工意見，想法和建議的通路

　　(5)上行溝通的作用

　　·提供員工參與管理的機(jī)會(huì)

　　·減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的損失

　　·營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力

　　·緩解工作壓力

　　(6)縱向溝通的障礙

　　·接收者溝通技能上的障礙

　　·溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙

　　·溝通一方不善于聆聽

　　·信息接受方存在草率評(píng)判

　　·語義表達(dá)和理解方面存在的歧義

　　2、縱向溝通的策略

　　(1)下行溝通的策略

　　·制定針對(duì)性的溝通計(jì)劃

　　·精簡溝通環(huán)節(jié)

　　·減輕、分流溝通的任務(wù)

　　·提倡簡約的溝通

　　·啟用反饋

　　·多介質(zhì)組合

　　(2)上行溝通的策略

　　·建立信任

　　·適時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通

　　·維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的一致性

　　(3) 秘書與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的策略

　　·學(xué)會(huì)判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類型

　　·秘書的針對(duì)性溝通策略

　　·秘書對(duì)上司的溝通要領(lǐng)：尊重但不吹捧;請(qǐng)示但不過分依賴;主動(dòng)但不越權(quán)

　　【例】管理溝通的最主要形式(　C　)。

　　(A)上行溝通　　　　　　　　　　　　(B)現(xiàn)行溝通

　　(C)下行溝通　　　　　　　　　　　　(D)群體溝通

　　【例】下行溝通的形式通常有(ABCD)。

　　(A)公司政策發(fā)布　　　　　　　　　　　(B)電子信箱

　　(C)談話與口頭提示　　　　　　　　　　(D)會(huì)議

　　【例】下行溝通中容易出現(xiàn)的障礙是(A、B、C、D)

　　A不善聆聽 B溝通各方心理活動(dòng)的障礙 C理解力 D用語歧義

　　三、危機(jī)溝通

　　1、什么是危機(jī)

　　危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中管理失誤引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的事件。

　　2、 危機(jī)溝通的策略

　　(1)依據(jù)危機(jī)影響確定溝通重點(diǎn)：

　　根據(jù)是：哪些人在危機(jī)中受到損失，哪些人與危機(jī)有直接聯(lián)系，哪些人對(duì)危機(jī)特別關(guān)注

　　(2)重新實(shí)施溝通的方法

　　·對(duì)企業(yè)員工：適度運(yùn)用影響力，引導(dǎo)服從

　　·對(duì)危機(jī)中的受害者：妥善處理其中心理、生理、財(cái)務(wù)上的損失

　　·對(duì)新聞媒體：提供準(zhǔn)確可靠的第一手信息，及時(shí)反饋處理情況，以獲得公眾理解與支持

　　3、防患于未然，識(shí)別危機(jī)發(fā)生的征兆

　　(1)危機(jī)征兆的認(rèn)定

　　·團(tuán)隊(duì)內(nèi)的氛圍使人情緒不佳，士氣低下

　　·同事之間沒有交流，關(guān)系不融洽

　　·消極情緒和消極言論普遍存在

　　·間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通減少

　　·制度、措施執(zhí)行不力，隱患增加

　　(2)分析危機(jī)產(chǎn)生的原因

　　·信息的傳達(dá)不準(zhǔn)確，不精確

　　·目標(biāo)不一致，內(nèi)外部合作基礎(chǔ)動(dòng)搖

　　·責(zé)任不明確，工作效率低下，資源分享不合理， 權(quán)限劃分不明確

　　·矛盾積淀過深，抵觸情緒和負(fù)面影響蔓延

　　·領(lǐng)導(dǎo)者，管理者無視制度規(guī)定，管理的隨意性增加

　　4、處理危機(jī)的溝通對(duì)策

　　·秘書對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息都要反映靈敏，迅速，及時(shí)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議采取措施

　　·在協(xié)調(diào)中強(qiáng)調(diào)共同的基礎(chǔ)，淡化部門間，員工間的差異

　　·建議成立危機(jī)處理小組，使用制度，規(guī)劃引懴，找到解決的突破口

　　·利用多種溝通方式

　　·參與調(diào)查，引導(dǎo)充分研討，推動(dòng)各方互動(dòng)達(dá)成共識(shí)

　　【例】企業(yè)為應(yīng)對(duì)火災(zāi)、爆炸、疾病等緊急情況，需要( )。

　　(A)開展本行業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn) (B)制定緊急應(yīng)對(duì)工作程序

　　(C)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并等待有關(guān)人員處理 (D)實(shí)施緊急情況模擬演練

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