2017年秘書證三級(jí)重、難點(diǎn)整理第三章 溝通基礎(chǔ)

　　重點(diǎn)掌握：

　　·了解實(shí)現(xiàn)有效溝通的要素，原則，目標(biāo)和過(guò)程

　　·掌握有效溝通的基本方法和技巧

　　·掌握橫向溝通和縱向溝通的意義、內(nèi)容和作用

　　·認(rèn)識(shí)并掌握危機(jī)溝通的技能

　　第一節(jié) 溝通的基本概念與內(nèi)容

　　一、什么是溝通

　　1、溝通是一種信息的交換過(guò)程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語(yǔ)言符號(hào)，把信息，思想和情感進(jìn)行傳遞的過(guò)程。

　　秘書從事的溝通工作具有明顯的職業(yè)特點(diǎn)：

　　·非權(quán)力支配性

　　·非職責(zé)限定性

　　·認(rèn)同疏導(dǎo)性

　　2、溝通的類型:

　　按溝通的對(duì)象不同劃分為：

　　·人與人之間的溝通

　　·人的自我溝通

　　·人與機(jī)器的溝通

　　·組織之間的溝通

　　按溝通的手段不同可劃分為：

　　·書面語(yǔ)言的溝通：利用文稿實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與反饋

　　優(yōu)點(diǎn)：便于儲(chǔ)存和查詢;不足：反饋的時(shí)間相對(duì)延長(zhǎng)

　　·口頭語(yǔ)言的溝通：面對(duì)面，一對(duì)一的溝通;會(huì)議、小組討論和電話等形式

　　優(yōu)點(diǎn)：溝通的效率大為提高;不足：對(duì)秘書的語(yǔ)言能力，交流技求較高

　　·態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的溝通：借助于表情、肢體的動(dòng)作來(lái)強(qiáng)化信息交流溝通的手段;

　　按溝通領(lǐng)域的不同劃分：

　　·網(wǎng)絡(luò)溝通：借助于計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)在組織內(nèi)外的溝通。

　　傳統(tǒng)的溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多，而網(wǎng)絡(luò)溝通則更注重效率和人機(jī)控制的有效性

　　網(wǎng)絡(luò)溝通的主體：

　　(1)信息時(shí)代的管理者同時(shí)也是信息資源的提供主體，也是信息的共享者

　　(2)員工：即是知識(shí)的擁有者，溝通的節(jié)點(diǎn)，也是溝通的參與者

　　(3)技術(shù)載體環(huán)境(硬件環(huán)境)和企業(yè)文化環(huán)境(軟件環(huán)境);

　　網(wǎng)絡(luò)溝通的載體：互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)

　　網(wǎng)絡(luò)溝通的形式包括：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布

　　網(wǎng)絡(luò)溝通遵循的原則：

　　有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制

　　網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)：

　　(1)極大降低溝通成本，提高溝通效率

　　(2)實(shí)現(xiàn)了溝通的即時(shí)性和平等要求

　　(3)在防火墻技術(shù)支持下提高了信息的安全感

　　網(wǎng)絡(luò)溝通的不足：

　　(1)技術(shù)有限個(gè)體的信息會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)

　　(2)口頭溝通語(yǔ)言與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的差異使語(yǔ)言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn);

　　(3)橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化

　　例：2003年6月三級(jí)全國(guó)卷

　　目前一些公司內(nèi)部的溝通逐漸向網(wǎng)絡(luò)溝通發(fā)展。能實(shí)現(xiàn)向個(gè)體或某個(gè)群體傳遞消息的網(wǎng)絡(luò)溝通形式是(A、B、C、D)。

　　(A)電子郵件 (B)網(wǎng)絡(luò)電話

　　(C)網(wǎng)絡(luò)傳真 (D)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布

　　【例】

　　網(wǎng)絡(luò)溝通的主體有(　ABD　)。

　　(A)管理者

　　(B)員工

　　(C)企業(yè)

　　(D)網(wǎng)絡(luò)溝通環(huán)境

　　【例】

　　企業(yè)要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通，需遵循(　ABC　)原則。

　　(A)掌握網(wǎng)絡(luò)的操作技術(shù)

　　(B)了解Internet性能

　　(C)信息傳遞前深思熟慮

　　(D)交流面對(duì)面，管理最有效

　　【例】

　　網(wǎng)絡(luò)溝通使組織與企業(yè)接收的信息劇增，但伴隨而來(lái)的問(wèn)題是(　B　)。

　　(A)信息溝通渠道不暢

　　(B)信息呈超負(fù)荷態(tài)

　　(C)企業(yè)太注重網(wǎng)絡(luò)溝通

　　(D)企業(yè)主導(dǎo)地位被弱化

　　【例】

　　網(wǎng)絡(luò)溝通不可避免地存在一些問(wèn)題，主要有(　BD　)。

　　(A)溝通技術(shù)趨勢(shì)不明顯

　　(B)縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張

　　(C)溝通安全性能差

　　(D)溝通信息呈現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)

　　·團(tuán)隊(duì)溝通

　　團(tuán)隊(duì)是指按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上雇員所組成的工作小組，在今天，它更多的是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門的工作小組

　　團(tuán)隊(duì)的特征：

　　(1)團(tuán)隊(duì)內(nèi)所有成員對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)都很明確，并能全身心的投入

　　(2)對(duì)團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感，成員之間肝膽相照

　　(3)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，所有成員都能積極參與，并貢獻(xiàn)全部才智

　　(4)決策時(shí)所有成員都能參與，不同意見受到歡迎

　　秘書在團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：

　　(1)團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)

　　(2)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例

　　(3)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格

　　(4)團(tuán)隊(duì)作出決策的模式

　　團(tuán)隊(duì)溝通的策略有：

　　(1)根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員的構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色

　　(2)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的規(guī)范和慣例對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)很重要，以減少不確定性

　　(3)團(tuán)隊(duì)的要及時(shí)診斷，把消極作用降到最低的程度

　　·跨文化溝通：擁有不同文化背景的人們之間的溝通

　　跨文化溝通的主要障礙來(lái)自：

　　(1)言語(yǔ)溝通障礙：不同的語(yǔ)言背景，不同的語(yǔ)言習(xí)慣、不同的理解角度、不同的使用方法、不同的含義

　　(2)非語(yǔ)言溝通障礙：不同的態(tài)勢(shì)語(yǔ)表達(dá)方式，不同的含義與習(xí)慣，不同的使用方法、不同的含義等

　　(3)信仰與行為障礙：不同的民族習(xí)俗，不同的宗教信仰，不同的歷史文化，不同的價(jià)值觀等

　　解決跨文化溝通障礙的解決辦法：

　　(1)不同空間位置在不同文化中的作用

　　(2)重視保留、保持溝通中的個(gè)人空間

　　(3)了解不同的時(shí)間交往中的作用

　　(4)了解對(duì)實(shí)現(xiàn)、建立友誼的不同習(xí)慣

　　(5)學(xué)習(xí)了解不同文化中對(duì)于承諾、協(xié)議的含義和差異

　　(6)把不同的倫理道理與其歷史文化聯(lián)系加以理解

　　(7)了解適應(yīng)不同的飲食文化和文化要求

　　(8)努力了解不同文化背景中的禮儀和饋贈(zèng)方式

　　二、有效溝通的要求及其過(guò)程

　　1、有效溝通的要素：

　　有效溝通的前提：尊重、理解

　　把握溝通的關(guān)鍵：

　　(1)有效傾聽

　　·正確傾聽來(lái)訪者的要求;清除雜念，理解對(duì)方的語(yǔ)義;

　　·體現(xiàn)出適當(dāng)?shù)捏w態(tài)鼓勵(lì)對(duì)方敘述，調(diào)整好情緒對(duì)信息對(duì)行思考、回饋

　　·注意經(jīng)常檢查傾聽習(xí)慣

　　·學(xué)會(huì)適時(shí)沉默，表現(xiàn)出足夠的耐心

　　·克服由于各種因素造成的先入為主的偏見

　　·不要讓自己的語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)的錯(cuò)誤信息干擾對(duì)方，及地對(duì)來(lái)訪者做出回應(yīng)反

　　·對(duì)沒聽清楚的問(wèn)題選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行提問(wèn)

　　·記住關(guān)鍵性問(wèn)題，事后進(jìn)行登記處理

　　·結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)、思考，及時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果

　　(2)構(gòu)建良好的傾聽環(huán)境

　　·以環(huán)形座位，并行座位，面對(duì)面座位形成平等感，有信任的交流環(huán)境

　　·不受外界干擾的安全空間

　　·可以清晰觀察對(duì)方情緒和態(tài)勢(shì)的光線條件

　　·足夠雙方溝通表達(dá)的時(shí)間

　　·避免先入為主的猜測(cè)和未思考的結(jié)論干擾自己

　　(3)克服傾聽的障礙

　　·語(yǔ)義不清，言不達(dá)意

　　·預(yù)期反應(yīng)，主觀片面

　　·注意力分散，心猿意馬

　　·勿忙下結(jié)論，沒有耐心

　　·對(duì)某些信息習(xí)慣性的反感，迅速產(chǎn)生反應(yīng)

　　·試圖回避推托，怕負(fù)責(zé)任

　　·信息接收重形式輕內(nèi)容

　　·工作隨意，沒有主動(dòng)思考

　　(4)實(shí)現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備

　　·溝通時(shí)有意識(shí)的自我約束，力求全神貫注的去聽清對(duì)方所說(shuō)的一切

　　·做好心理準(zhǔn)備

　　·及時(shí)調(diào)整情緒

　　·事先準(zhǔn)備好記錄用的筆和紙

　　(5)有效提問(wèn)和拒絕

　　·態(tài)度

　　·講求提問(wèn)的時(shí)機(jī)

　　·緊扣主題

　　·提問(wèn)時(shí)的話語(yǔ)速度

　　·提問(wèn)要分清類別和適用的提問(wèn)形式

　　開放式問(wèn)題：信息獲取全面，雙向溝通的余地大，實(shí)現(xiàn)輕松交流;不足是溝通時(shí)間長(zhǎng)，內(nèi)容和主題不易控制;

　　封閉式問(wèn)題：提高溝通效率，有效控制交談的內(nèi)容和氛圍;不足是信息有限，氛圍存在強(qiáng)制性;

　　【例】

　　下列內(nèi)容屬于有效傾聽方法的是(ABD)

　　A、以開放的心靈傾聽，就事論事

　　B、簡(jiǎn)潔提問(wèn)

　　C、只重形式而非內(nèi)容

　　D、平等環(huán)境

　　(6)自信的提出要求

　　·在清楚的目標(biāo)下提出要求并留有交流的余地

　　·提問(wèn)在簡(jiǎn)潔，中心內(nèi)容要突出

　　·必要時(shí)使用果斷堅(jiān)決的手勢(shì)語(yǔ)

　　(7)學(xué)會(huì)禮貌的拒絕

　　·拒絕就要明確的表示“不”，口氣堅(jiān)決，避免糾纏

　　·使用委婉的語(yǔ)言和巧妙的方式

　　·前提是去除自責(zé)和擔(dān)心

　　·避免使用借口，留出時(shí)間延期答復(fù);拒絕后給出替代方案;說(shuō)明原因，爭(zhēng)取對(duì)方理解

　　(8)了解提問(wèn)的禁忌

　　·忌問(wèn)對(duì)抗性問(wèn)題

　　·忌不看時(shí)機(jī)的提問(wèn)

　　·忌問(wèn)顯示自己精明的問(wèn)題

　　·忌中斷雖人的話題發(fā)問(wèn)

　　·忌問(wèn)對(duì)方公司的商業(yè)機(jī)密

　　·忌問(wèn)老人和女士的年齡，男士的收入等隱私性的問(wèn)題

　　【例】

　　提問(wèn)的形式包括(　BC　)。

　　(A)啟發(fā)式

　　(B)開放式

　　(C)封閉式

　　(D)引導(dǎo)式

　　【例】

　　實(shí)現(xiàn)有效提問(wèn)應(yīng)當(dāng)注意的要素包括( ABCD )。

　　(A)提問(wèn)的態(tài)度與時(shí)機(jī)

　　(B)提問(wèn)的內(nèi)容與形式

　　(C)提問(wèn)的語(yǔ)速

　　(D)提問(wèn)的形式

　　2、有效溝通的原則：

　　(1)7C原則

　　·可信賴性(CREDIBILITY)

　　·溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性(CONTEXT)

　　·內(nèi)容(CONTENT)

　　·明確性(CLARITY)

　　·連貫性(CONSISTENCY)

　　·渠道(CHANNEL)

　　·準(zhǔn)確判斷對(duì)方的接受能力(CAPABILITY OF AUDIENCE)

　　(2)用心去聽，不要在乎對(duì)方的表達(dá)方式

　　(3)積極去想，分析出弦外之音

　　3、有效溝通的目標(biāo)

　　(1)說(shuō)明事情：了解對(duì)方的意圖，陳述事實(shí)，引起對(duì)方思考或興趣，影響對(duì)方見解和態(tài)度

　　(2)表達(dá)情感：

　　(3)建立聯(lián)系

　　(4)和諧工作環(huán)境

　　4、有效溝通的過(guò)程

　　完整的溝通過(guò)程應(yīng)包括：

　　做好溝通前的準(zhǔn)備(明確自己的目標(biāo)，對(duì)方的背景)→確認(rèn)對(duì)方的需求→正確闡述自己的觀點(diǎn)→關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)→實(shí)施有的提問(wèn)→積極、認(rèn)真的傾聽→及時(shí)確認(rèn)→應(yīng)對(duì)(反饋)→適時(shí)進(jìn)行總結(jié)

　　5、需要溝通的工作關(guān)系

　　(1)與客戶的溝通

　　區(qū)別對(duì)待客戶，主要包括：

　　·區(qū)分首次來(lái)訪還是多次到訪客戶;區(qū)分同行客戶還是跨行客戶;區(qū)分長(zhǎng)期客戶還是臨時(shí)客戶;區(qū)分老客戶還是新客戶

　　·區(qū)分內(nèi)部客戶和外部客戶

　　及時(shí)、準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)客戶的需求

　　·不同的客戶需求

　　·了解客戶需求的方法：訪談、調(diào)查問(wèn)卷、進(jìn)行客戶資料查詢、直接溝通中的傾聽反饋

　　·與客戶溝通的技巧要求：禮貌的致意;得體的介紹;握手的溝通;誠(chéng)懇熱情的溝通語(yǔ)言;正確使用開放友好的身體語(yǔ)言;

　　(2)與同事的溝通

　　(3)與上司的溝通

　　【例】

　　了解客戶的方式是(ABCD)

　　A、電話訪談

　　B、調(diào)查問(wèn)卷

　　C、查客戶資料

　　D、直接接待