因為是賺大錢的企業(yè)，所以能在員工培訓(xùn)方面砸錢”

　　“招聘進去的人本來就很優(yōu)秀，我們是沒法與之相比的”……

　　不少人認為自己的公司或店鋪與迪士尼樂園是天壤之別。但作為曾經(jīng)就職于OrientalLand(Oriental Land是一間日本的公司，負責經(jīng)營、管理東京迪士尼度假區(qū))，工作將近二十個春秋的《迪士尼店長心法》作者大住力，在聽到這樣的言論時，總是會這樣回答：“并非如此。只要肯干，迪士尼樂園能做到的，其他公司或店鋪也能做到�！�

　　理解企業(yè)理念并付諸實踐，懷著對工作的自豪感進行互相鼓勵。這便是迪士尼樂園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動力所在，也是其創(chuàng)立者——華特·迪士尼的基礎(chǔ)理念。

　　迪士尼樂園的Cast(員工)(Cast有“演員”之意，迪士尼樂園常常用它來指代全體工作人員)確實非常努力，但只要有心，任何人都可以做到像他們一樣積極活躍、表現(xiàn)出色。

　　“誰都可以暢想、設(shè)計和建設(shè)全世界最美好的樂園，但要讓這樣的夢想成為現(xiàn)實，其關(guān)鍵要素取決于‘人’。”——迪士尼樂園之父——華特·迪士尼之口。

　　壞孩子，變好孩子的“夢想國度”

　　有意思的是，即便是不良少年或平時品行有問題的成年人，只要到了迪士尼樂園，就都變成了好人——談吐變得文雅，也不亂扔垃圾了。

　　與“常常不通情理”的現(xiàn)實社會不同，迪士尼樂園真可謂是“夢想中的國度”。在作者大住力看來，其原因之一在于努力工作的迪士尼員工自身。

　　其實，迪士尼樂園的工作人員，只是一群普通人而已。

　　運營迪士尼的Oriental Land公司約有21000名員工，其中9成是臨時工。不少臨時工是學(xué)生。即便假設(shè)臨時工平均工作3年后辭職，每年也必須不間斷招聘6000名臨時工。在如此大的臨時工需求下，設(shè)置嚴格的錄用標準、只錄取能熟練待客或具有較高服務(wù)意識的人才，自然是不可能的。

　　因此，“在招聘面試階段就發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才并予以錄用”并非迪士尼的做法。

　　“使命”的存在

　　零時工的招聘工作非常不容易。說實話，現(xiàn)實情況根本不允許你去制訂嚴格的選拔標準去“挑三揀四”。而且，在那么短的面試時間內(nèi)，你根本無從考察對方是否能熟練待客或具有較高的服務(wù)意識。

　　換言之，真實情況是“迪士尼樂園的工作人員，只是住在離位于千葉縣浦安市的迪士尼樂園距離較近的人而已”。

　　正式員工亦是如此。如今的迪士尼樂園成了求職者心中的熱門企業(yè)，可在筆者當年入職OrientalLand公司時，迪士尼樂園遠沒有如今這樣聲名顯赫。由此可見，是當時最早的一批員工樹立了迪士尼樂園在日本人心中的地位，迪士尼樂園并非由特殊精英搭建而成。

　　大家經(jīng)常會聽到“2∶6∶2法則”(一種對企業(yè)員工進行分類的理論。該理論把員工分為三類。第一類：可完全授權(quán)的優(yōu)秀員工，只占全體員工的2成;第二類：在說明清楚之后，可授權(quán)其執(zhí)行的中庸員工，約占全體員工的6成;第三類：極為被動、毫無積極性的包袱員工，約占全體員工的2成)。對于這個理論，筆者非常認同。

　　大約20年前，在筆者入職時，OrientalLand公司中既有飽含熱情努力的人，也有只把工作當成是謀生手段的人。但每當大家穿上Costume后，職場就立刻變成了舞臺。

　　作為迪士尼樂園的工作人員，每個人都會扮演好自己的角色。

　　從事餐飲業(yè)等服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者和管理層經(jīng)常會稱贊迪士尼的高品質(zhì)服務(wù)，而在作為“內(nèi)部人士”的筆者看來，迪士尼和其他從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)之間的差別，其實只有一點點。

　　那么，迪士尼和其他從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)之間究竟有什么不同之處呢?其不同之處在于：員工在工作時，是否理解自身的“使命”是什么。所謂使命，即“職責”。

　　在迪士尼工作的人，需要在研修階段仔細學(xué)習(xí)自身的使命內(nèi)容，然后才會被分配到所屬崗位。

　　于是，在迪士尼工作的過程中，你會時常被前輩問起“你的使命是什么?”并反復(fù)思考它。讓所有的工作人員都意識到自己的“使命”。這或許確實是了不起的壯舉，但真的是只有迪士尼樂園才能做到嗎?

　　絕非如此。

　　只要是具有締造“能夠互相認同的專業(yè)水準”的團隊意識的企業(yè)或店鋪，經(jīng)營者及現(xiàn)場的負責人必定對于組織或團隊的使命有清楚的認識。

　　只要把這樣的認識在全體員工中普及開來，這家企業(yè)或店鋪便能在所在的業(yè)界、地域獲得與迪士尼一樣的好評。

　　再次強調(diào)，在迪士尼樂園工作的人與在其他店鋪工作的人之間的最大不同，在于是否理解自身的“使命”。

　　首先，明確制訂店鋪的使命(職責)。把使命內(nèi)容傳達給每一位員工，不斷培養(yǎng)員工的使命感。樹立店鋪的良好風氣，讓每位員工都思考“自己的使命是什么”。

　　其次，讓每個員工理解企業(yè)理念的重要性。對于迪士尼而言，其事業(yè)的使命(目的)是“Give Happiness(給予幸福)”，簡單來說，就是提供幸福感。

　　而給予幸福的對象，并不僅僅是游客，還包括員工在內(nèi)。因此，員工的目標不僅僅是讓游客擁有幸福感，還要讓自己的同事們也擁有幸福感。

　　讓員工會學(xué)習(xí)迪士尼樂園的歷史

　　華特·迪士尼創(chuàng)造這一切的動機是什么?米老鼠是怎樣誕生的?華特·迪士尼想通過米老鼠向游客提供什么?