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　　一、單項選擇題(每題的備選項中，只有1個最符合題意)

　　1.下列關于運輸企業(yè)顧客讓渡價值的計算公式，正確的是(　　)。[2008年真題]

　　A.顧客讓渡價值=整體顧客價值-整體顧客成本

　　B.顧客讓渡價值=整體顧客價值+整體顧客成本

　　C.顧客讓渡價值=運輸產(chǎn)品價值+運輸服務價值+運輸企業(yè)形象價值-整體顧客成本

　　D.顧客讓渡價值=運輸產(chǎn)品價值+運輸服務價值+運輸企業(yè)形象價值+整體顧客成本

　　【答案】A

　　【解析】顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。所謂整體顧客價值是指顧客從給受產(chǎn)品和服務中所期望得到的所有利益。顧客成本是顧客在購買活動中所支付的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本之和，也即顧客在購買產(chǎn)品中所付出的不僅是購買產(chǎn)品所需的貨幣，同時還包括獲得它所付出的辛苦和麻煩。

　　2.運輸消費者從運輸過程中能夠得到的整體價值包括(　　)。[2005年真題]

　　A.運輸產(chǎn)品價值、運輸區(qū)域價值、運輸交流價值、運輸空間價值

　　B.運輸產(chǎn)品價值、運輸服務價值、運輸企業(yè)人員價值、運輸企業(yè)形象價值

　　C.運輸活動價值、運輸文化價值、運輸企業(yè)價值、運輸時間價值

　　D.運輸速度價值、運輸服務價值、運輸舒適價值、運輸空間價值

　　【答案】B

　　3.CIS由以下(　　)內(nèi)容組成。[2005年真題]

　　A.理念系統(tǒng)、有形展示系統(tǒng)、行為系統(tǒng)

　　B.理念系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)

　　C.服務系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為系統(tǒng)

　　D.理念系統(tǒng)、行為系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)

　　【答案】D

　　【解析】經(jīng)過發(fā)展，CI逐漸形成了它的系統(tǒng)性，于是便產(chǎn)生了CIS(Corporate Identity System)，它由三部分內(nèi)容組成：①理念系統(tǒng)(MIS);②行為系統(tǒng)(BIS);③視覺識別系統(tǒng)(VIS)。

　　4.鐵路運輸服務質(zhì)量問題可以區(qū)分為不同的性質(zhì)，(　　)屬于服務質(zhì)量一般問題。[2005年真題]

　　A.未按國家或原鐵道部有關規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標價的

　　B.造成旅客、貨主輕傷的

　　C.利用職權運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元以下的

　　D.責任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的

　　【答案】A

　　【解析】服務質(zhì)量一般問題包括的內(nèi)容有：①旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成不良影響的;②站、車設備、設施、備品未達到規(guī)定標準，影響服務質(zhì)量或旅客、貨主提出批評意見的;③站、車各項工作標準、基礎管理未達到規(guī)定要求影響服務質(zhì)量的;④未按國家或原鐵道部有關規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標價的;⑤站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責任事故的;⑥站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的;⑦站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的;⑧站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的;⑨責任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的;⑩責任造成旅客列車晚點的。

　　5.鐵路對出現(xiàn)服務質(zhì)量問題的處罰種類不同。對發(fā)生“服務質(zhì)量嚴重問題”之一的、能夠確定損失款額的處罰為(　　)。[2008年真題]

　　A.按發(fā)生款額對責任者處以1～2倍罰款，對責任單位處以2～4倍罰款

　　B.按發(fā)生款額對責任者處以2～4倍罰款，對責任單位處以4～8倍罰款

　　C.對責任者處1000～2000元罰款，對責任單位處以4000～10000元罰款

　　D.對責任者處2000～4000元罰款，對責任單位處以8000～20000元罰款

　　【答案】A

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　　【解析】發(fā)生“服務質(zhì)量嚴重問題”之一的，能夠確定款額的對責任者處以發(fā)生款額的1～2倍罰款，責任單位處以2～4倍罰款;不能確定款額的對責任者處以1000～2000元罰款，責任單位處以4000～10000元罰款。

　　6.對鐵路運輸發(fā)生“服務質(zhì)量嚴重問題”、“服務質(zhì)量重大問題”，涉及亂收費、亂加價、敲詐勒索、以票謀私的，對責任單位和責任者的經(jīng)濟處罰、行政處分按原鐵道部(　　)的規(guī)定執(zhí)行。[2008年真題]

　　A.《違反鐵路運輸財經(jīng)紀律的處罰規(guī)定》

　　B.《違反鐵路運輸收入紀律的處罰規(guī)定》

　　C.《違反鐵路路風管理辦法的行政處分規(guī)定》

　　D.《違反鐵路規(guī)章管理辦法的行政處分規(guī)定》

　　【答案】C

　　【解析】對發(fā)生“服務質(zhì)量嚴重問題”、“服務質(zhì)量重大問題”，涉及亂收費、亂加價、敲詐勒索、以票謀私的，對責任單位和責任者的經(jīng)濟處罰、行政處分按原鐵道部《違反鐵路路風管理辦法的行政處分規(guī)定》(鐵監(jiān)[1998]16號)的規(guī)定執(zhí)行。

　　7.客運站服務考核指標中的服務綜合指標屬于(　　)。[2008年真題]

　　A.業(yè)務量指標

　　B.工作效率指標

　　C.質(zhì)量指標

　　D.方便性指標

　　【答案】C

　　【解析】客運站服務考核指標分為數(shù)量指標和質(zhì)量指標兩類。其中質(zhì)量指標包括：①安全、正點指標;②經(jīng)濟性指標;③方便性指標;④服務綜合指標。數(shù)量指標包括：①業(yè)務量指標;②工作效率指標。

　　8.“行包責任事故件數(shù)”屬于客運站服務考核指標中的(　　)。[2005年真題]

　　A.數(shù)量指標

　　B.質(zhì)量指標

　　C.技術管理指標

　　D.效率指標

　　【答案】B

　　【解析】客運站服務考核指標分為數(shù)量指標和質(zhì)量指標，其中質(zhì)量指標包括：①安全、正點指標;②經(jīng)濟性指標;③方便性指標;④服務綜合指標。行包責任事故件數(shù)屬于安全、正點指標，它分重大事故、大事故、一般事故。

　　9.關于服務，下列說法錯誤的是(　　)。

　　A.服務是一種經(jīng)濟契約或社會契約的承諾與實施的活動

　　B.服務的買賣由于其特征往往可作多次交割

　　C.服務是無形的，又是不可儲存的

　　D.在服務的過程中，顧客可以“實質(zhì)性”地擁有服務

　　【答案】D

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　　【解析】D項，服務是無形的，又是不可儲存的，服務在交易完成以后就消失了，顧客并沒有“實質(zhì)性”地擁有服務。

　　10.下列各項屬于第三產(chǎn)業(yè)的是(　　)。

　　A.漁業(yè)

　　B.建筑業(yè)

　　C.倉儲業(yè)

　　D.林業(yè)

　　【答案】C

　　【解析】社會各類產(chǎn)業(yè)通常被劃分為三大部門，即第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)。第一產(chǎn)業(yè)中的部門包括農(nóng)業(yè)、林業(yè)及漁業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)包括制造及建筑業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)則包括運輸業(yè)、通訊業(yè)、倉儲業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、科學、教育新聞、廣播、公共行政、國防以及社會服務等。

　　11.運輸業(yè)的性質(zhì)和運輸市場的特點決定了運輸企業(yè)營銷核心在于(　　)。

　　A.選擇好的線路

　　B.提供優(yōu)質(zhì)的服務

　　C.制定低廉的運價

　　D.加大宣傳力度

　　【答案】B

　　【解析】運輸業(yè)的性質(zhì)和運輸市場的特點決定了運輸企業(yè)營銷的核心在于提供優(yōu)質(zhì)的服務。所以，服務質(zhì)量是決定運輸企業(yè)營銷管理的關鍵所在。美國一項調(diào)查表明，多數(shù)企業(yè)都把產(chǎn)品的質(zhì)量和服務質(zhì)量作為營銷的核心內(nèi)容。

　　12.服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于(　　)。

　　A.顧客對服務質(zhì)量的預期

　　B.客觀的服務水平

　　C.顧客真實感知到的服務水平

　　D.顧客對服務質(zhì)量的預期同他真實感知到的服務水平的對比

　　【答案】D

　　【解析】服務質(zhì)量的界定首先要從感知角度出發(fā)。服務質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務水平能夠滿足顧客期望程度的工具。同時，服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質(zhì)量的預期同他真實感知到的服務水平的對比。

　　13.服務質(zhì)量的測度可以從技術和(　　)兩個方面完成。

　　A.功能

　　B.質(zhì)量

　　C.職能

　　D.作用

　　【答案】C

　　【解析】服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質(zhì)量的預期同他真實感知到的服務水平的對比。服務質(zhì)量的測度可以從技術和職能兩個方面完成。

　　14.顧客在與運輸部門人員接觸中所得到的服務是(　　)。

　　A.服務的職能質(zhì)量

　　B.服務的技術質(zhì)量

　　C.服務的客觀水平

　　D.顧客對服務的預期

　　【答案】A

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　　【解析】運輸企業(yè)向顧客提供服務的技術手段和技術設備是它的技術質(zhì)量，如鐵路機車車輛類型、線路類型、運輸速度等。顧客在與運輸部門人員接觸中所得到的服務則是它的職能質(zhì)量。顯然，職能質(zhì)量更多地取決于顧客的主觀感受。

　　15.運輸企業(yè)區(qū)別于他人的一個主要方法是提供比競爭者具有更高服務質(zhì)量的產(chǎn)品，達到這一目標的關鍵是(　　)。

　　A.提高目標顧客對該服務質(zhì)量的預期水平

　　B.降低目標顧客對該服務質(zhì)量的預期水平

　　C.滿足甚至超過目標顧客的預期服務質(zhì)量

　　D.降低目標顧客對其他運輸方式真實感受到的服務水平

　　【答案】C

　　【解析】運輸業(yè)的性質(zhì)和運輸市場的特點決定了運輸企業(yè)營銷的核心在于提供優(yōu)質(zhì)的服務。所以，服務質(zhì)量是決定運輸企業(yè)營銷管理的關鍵所在。運輸企業(yè)區(qū)別于他人的一個主要方法是提供比競爭者具有更高服務質(zhì)量的產(chǎn)品，達到這一目標的關鍵是滿足甚至超過目標顧客的預期服務質(zhì)量。

　　16.(　　)是總成本中為了確保服務質(zhì)量而發(fā)生的費用。

　　A.固定成本

　　B.可變成本

　　C.質(zhì)量成本

　　D.服務成本

　　【答案】C

　　【解析】質(zhì)量成本(Cost of Quality，COQ)是總成本的一部分，是總成本中為了確保服務質(zhì)量而發(fā)生的費用，以及沒有達到服務質(zhì)量所造成的損失，包括有形損失和無形損失。

　　17.質(zhì)量成本計量采用(　　)的方法。

　　A.會計核算

　　B.統(tǒng)計核算

　　C.統(tǒng)計核算為主、會計核算為輔

　　D.會計核算為主、統(tǒng)計核算為輔

　　【答案】D

　　【解析】質(zhì)量成本屬于管理會計的范疇，其計量主要采用會計核算和統(tǒng)計核算相結合的方式。一般來說最好采用會計核算為主、統(tǒng)計核算為輔的方法。對于列入成本開支范圍的，通過會計的方法進行核算;對于未列入成本開支范圍、又不屬于現(xiàn)行會計核算的內(nèi)容和項目，則可通過統(tǒng)計方法進行核算。

　　18.服務人員服裝、數(shù)量屬于物質(zhì)環(huán)境的(　　)因素。

　　A.設計

　　B.周圍

　　C.社會

　　D.美學

　　【答案】C

　　【解析】社會因素，即環(huán)境中的人。社會因素包括：①顧客：數(shù)量、行為;②服務人員：數(shù)量、服裝、形象、行為。這類因素是指一切參與并影響運輸服務的人，包括運輸企業(yè)職工以及被服務人員。

　　19.服務人員的外在形象展示屬于運輸服務有形展示的(　　)。

　　A.設計因素

　　B.周圍因素

　　C.社會因素

　　D.信息溝通

　　【答案】C

　　【解析】服務人員的外在形象(服裝、行為等)成為服務水平的一個重要表現(xiàn)和象征，因為在一般情況下，顧客很難把服務和服務人員截然分開。它屬于運輸服務有形展示的社會因素。

　　20.(　　)作為CI的中文名稱，有利于對CI的認識和理解，也簡單明了地說明了CI的實質(zhì)和目的。

　　A.企業(yè)識別

　　B.企業(yè)身份

　　C.公司形象

　　D.企業(yè)形象

　　【答案】D

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　　【解析】CI是英文Corporate Identity的縮寫，其意義為企業(yè)識別。我國大陸最先引入CI是20世紀80年代末，當時的叫法有好幾種，如“企業(yè)識別”、“企業(yè)身份”、“公司形象”、“企業(yè)形象”等。漸漸地人們發(fā)現(xiàn)，用“企業(yè)形象”作為CI的中文名稱，有利于對CI的認識和理解，也簡單明了地說明了CI的實質(zhì)和目的。