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　　二、多項(xiàng)選擇題(每題的備選項(xiàng)中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項(xiàng))

　　1.運(yùn)輸消費(fèi)者在運(yùn)輸過程中支付的整體顧客成本包括(　　)。[2005年真題]

　　A.貨幣成本

　　B.堵塞成本

　　C.時間成本

　　D.體力成本

　　E.精神成本

　　【答案】ACDE

　　【解析】整體顧客價值是指顧客從給受產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。顧客成本是顧客在購買活動中所支付的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本之和，也即顧客在購買產(chǎn)品中所付出的不僅是購買產(chǎn)品所需的貨幣，同時還包括獲得它所付出的辛苦和麻煩。

　　2.屬于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量重大問題的有(　　)。[2008年真題]

　　A.責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的

　　B.責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的

　　C.責(zé)任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的

　　D.站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成較大影響的

　　E.旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成嚴(yán)重不良影響的

　　【答案】BE

　　【解析】鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量重大問題包括：①旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成嚴(yán)重不良影響的;②責(zé)任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的;③責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的;④站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主，造成嚴(yán)重影響或輕傷及以上傷害的;⑤違反國家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價造成嚴(yán)重不良影響的。

　　3.根據(jù)中國國家統(tǒng)計(jì)局關(guān)于產(chǎn)業(yè)的劃分，下列各項(xiàng)屬于流通部門的有(　　)。

　　A.服務(wù)部門

　　B.交通運(yùn)輸業(yè)

　　C.郵電通訊業(yè)

　　D.商業(yè)飲食業(yè)

　　E.倉儲業(yè)

　　【答案】BCDE

　　【解析】中國國家統(tǒng)計(jì)局參照聯(lián)合國有關(guān)組織關(guān)于產(chǎn)業(yè)的劃分：將第三產(chǎn)業(yè)又劃分為兩個部分，即流通部門和服務(wù)部門，二者皆為廣義上的服務(wù)業(yè)。流通部門包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)。

　　4.運(yùn)輸企業(yè)人員價值是指顧客從運(yùn)輸人員的(　　)方面享受到的利益。

　　A.知識水平

　　B.精神面貌

　　C.外部形象

　　D.工作責(zé)任感

　　E.技術(shù)能力

　　【答案】AD

　　【解析】運(yùn)輸業(yè)是高接觸性服務(wù)行業(yè)，運(yùn)輸企業(yè)人員的知識水平、工作責(zé)任感等能夠使顧客從很多方面享受到利益，然而這種利益的大小取決于不同企業(yè)的人員價值。

　　5.運(yùn)輸消費(fèi)者在選擇不同運(yùn)輸方式過程中，支付的個人成本也完全不同，它的內(nèi)容有(　　)。

　　A.貨幣成本

　　B.時間成本

　　C.體力成本

　　D.精神成本

　　E.距離成本

　　【答案】ABCD

　　【解析】運(yùn)輸消費(fèi)者在選擇不同運(yùn)輸方式(不同運(yùn)輸企業(yè))過程中，支付的個人成本(整體顧客成本)也完全不同，它的內(nèi)容包括：①精神成本;②貨幣成本;③時間成本;④體力成本。

　　6.對許多人來說，在一些情況下，決定購買行為的決定因素是(　　)。

　　A.貨幣成本

　　B.體力成本

　　C.精神成本

　　D.時間成本

　　E.機(jī)會成本

　　【答案】BCD

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　　【解析】購買行為不僅花費(fèi)時間、體力，同時花費(fèi)精力，這三者是相互關(guān)聯(lián)的，所以，對于消費(fèi)者來說，它的成本支出可以分為兩部分。一部分是貨幣成本，一部分是時間、體力和精神成本。對于很多人來說，在一些情況下，后者是決定購買行為的決定因素。

　　7.在市場競爭日益激烈的情況下，鐵路、民航紛紛推行代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，這其中的重要原因是(　　)。

　　A.增加運(yùn)輸產(chǎn)品價值

　　B.減少顧客的體力成本

　　C.減少顧客的精神成本

　　D.減少顧客的貨幣成本

　　E.減少顧客的時間成本

　　【答案】BC

　　【解析】運(yùn)輸消費(fèi)者在選擇不同運(yùn)輸方式(不同運(yùn)輸企業(yè))過程中，支付的個人成本(整體顧客成本)也完全不同，它的內(nèi)容包括：①貨幣成本，選擇不同的運(yùn)輸產(chǎn)品消費(fèi)者支付的貨幣成本有所不同;②時間成本，每一項(xiàng)購買活動都需要付出時間;③體力成本，與時間成本相似，購買活動也需要體力支出，亞當(dāng)·斯密稱之為“辛苦”;④精神成本，購買行為不僅花費(fèi)時間、體力，同時花費(fèi)精力。③、④兩項(xiàng)也是鐵路、民航推行代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)的重要原因。

　　8.相對有形產(chǎn)品的質(zhì)量來說，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的界定非常困難，因?yàn)?　　)。

　　A.服務(wù)產(chǎn)品從實(shí)體性上不可以被感知

　　B.很難制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢測

　　C.即使是同一種服務(wù)由同一個人提供，不同的人可能也會有不同的感受

　　D.同一個人提供同一種服務(wù)的水準(zhǔn)也會因時間、場所的不同而存在很大差異

　　E.同一種服務(wù)有同一個人提供，不同的人會有相同的感受

　　【答案】ABCD

　　【解析】相對有形產(chǎn)品的質(zhì)量來說，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的界定似乎更為困難，因?yàn)榉��?wù)產(chǎn)品從實(shí)體性上不可以被感知，所以很難制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來對其進(jìn)行檢測，即使是同一種服務(wù)由同一個人提供，不同的人可能也會有不同的感受，而這個人在不同的時間、場合其服務(wù)水準(zhǔn)可能存在很大差異。同時，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，更注重服務(wù)的過程。

　　9.顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要是(　　)。

　　A.只考慮服務(wù)的結(jié)果，不注重服務(wù)的過程

　　B.只注重服務(wù)的過程，不考慮服務(wù)的結(jié)果

　　C.不僅考慮服務(wù)的結(jié)果

　　D.更注重服務(wù)的過程

　　E.既不關(guān)注服務(wù)結(jié)果，也不關(guān)心服務(wù)過程

　　【答案】CD

　　【解析】服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同他真實(shí)感知到的服務(wù)水平的對比。顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，更注重服務(wù)的過程。

　　10.運(yùn)輸企業(yè)向顧客提供服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量包括(　　)。

　　A.技術(shù)手段

　　B.技術(shù)設(shè)備

　　C.技術(shù)環(huán)境

　　D.技術(shù)效率

　　E.技術(shù)水平

　　【答案】AB

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　　【解析】服務(wù)質(zhì)量的測度可以從技術(shù)和職能兩個方面完成。運(yùn)輸企業(yè)向顧客提供服務(wù)的技術(shù)手段和技術(shù)設(shè)備是它的技術(shù)質(zhì)量，如鐵路機(jī)車車輛類型、線路類型、運(yùn)輸速度等。而顧客在與運(yùn)輸部門人員接觸中所得到的服務(wù)則是它的職能質(zhì)量。顯然，職能質(zhì)量更多地取決于顧客的主觀感受。

　　11.服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量通常決定于(　　)。

　　A.可靠性

　　B.迅速反應(yīng)性

　　C.可信性

　　D.物質(zhì)性

　　E.有形性

　　【答案】ABCE

　　【解析】服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量決定于以下幾方面要素：①可靠性;②迅速反應(yīng)性;③可信性;④移情性;⑤有形性。

　　12.對運(yùn)輸企業(yè)來說，“可靠性”具體體現(xiàn)在(　　)。

　　A.正點(diǎn)率

　　B.價格低廉

　　C.貨物按時送達(dá)目的地

　　D.貨物完好送達(dá)目的地

　　E.快捷、有效的服務(wù)

　　【答案】ACD

　　【解析】可靠性是指企業(yè)能夠完全、準(zhǔn)確地履行預(yù)先承諾服務(wù)的能力。對于運(yùn)輸企業(yè)來說，“可靠性”是其服務(wù)的最基本內(nèi)容，在服務(wù)過程中，最令顧客接受不了的莫過于企業(yè)失信。運(yùn)輸?shù)恼�點(diǎn)率，貨物按時、完好地送達(dá)目的地，都是可靠性的具體表現(xiàn)。B項(xiàng)不屬于服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量決定要素;E項(xiàng)屬于迅速反應(yīng)性。

　　13.運(yùn)輸企業(yè)對顧客的各種要求能否及時滿足，表明(　　)。

　　A.企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向

　　B.企業(yè)服務(wù)的傳遞效率

　　C.顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平

　　D.顧客真實(shí)感受到的服務(wù)水平

　　E.運(yùn)輸企業(yè)的成本導(dǎo)向

　　【答案】AB

　　【解析】迅速反應(yīng)性就是企業(yè)隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。運(yùn)輸企業(yè)對于顧客的各種要求能否及時滿足，既表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向(即是否把顧客的利益放在第一位)，同時也反映企業(yè)服務(wù)的傳遞效率。

　　14.運(yùn)輸產(chǎn)品的“有形部分”是指(　　)。

　　A.位移

　　B.各種設(shè)施、設(shè)備

　　C.工作人員的服裝

　　D.工作人員的儀表

　　E.工作人員的服務(wù)意識

　　【答案】BCD

　　【解析】有形性是指運(yùn)輸產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備以及工作人員的服裝、儀表等。

　　15.下列各項(xiàng)屬于服務(wù)質(zhì)量層面的有(　　)。

　　A.實(shí)體

　　B.可信

　　C.可靠

　　D.響應(yīng)

　　E.理解

　　【答案】ACD

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　　【解析】Parasraman等人認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量包含五個層面：實(shí)體、保證、可靠、響應(yīng)和同情。其中，實(shí)體是指服務(wù)的物理?xiàng)l件，包括設(shè)備、工具等;保證是與服務(wù)有關(guān)的人的條件，包括員工的能力、可信、禮貌等;可靠是指提供所承諾的服務(wù)的一致性和可依賴性;響應(yīng)是指提供服務(wù)的及時性;同情是指主動溝通和理解顧客需求的程度。

　　16.質(zhì)量成本由(　　)組成。

　　A.運(yùn)行質(zhì)量成本

　　B.外部質(zhì)量保證成本

　　C.可控成本

　　D.鑒定成本

　　E.預(yù)防成本

　　【答案】AB

　　【解析】ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，質(zhì)量成本由兩部分組成：運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本。運(yùn)行質(zhì)量成本又由預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本四部分費(fèi)用組成。預(yù)防成本和鑒定成本又稱為可控成本或者合格成本，內(nèi)部損失成本和外部損失成本之和稱為損失成本或者不合格成本。

　　17.質(zhì)量成本的分類方法包括(　　)。

　　A.過程法

　　B.壽命周期法

　　C.不良成本法

　　D.PAF法

　　E.同類控制法

　　【答案】ABCD

　　【解析】質(zhì)量成本分類主要有以下幾種方法：①PAF法，用“預(yù)防成本”、“鑒定成本”和“故障成本”等作為科目對質(zhì)量成本進(jìn)行分類;②過程法，用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作為科目對質(zhì)量成本進(jìn)行分類;③壽命周期法，按產(chǎn)品壽命周期的不同階段，對質(zhì)量成本進(jìn)行分類;④不良成本法，將重點(diǎn)放在由于活動的設(shè)計(jì)或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營賬目中缺陷附加值的識別和測量的模式。

　　18.按展示的要素構(gòu)成情況，可將運(yùn)輸服務(wù)的有形展示分為(　　)。

　　A.物質(zhì)環(huán)境

　　B.信息溝通

　　C.運(yùn)價表

　　D.運(yùn)輸時間

　　E.時刻表

　　【答案】ABCE

　　【解析】按展示的要素構(gòu)成情況，可將運(yùn)輸服務(wù)的有形展示劃分為三種不同類型，即物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和運(yùn)價表、時刻表。

　　19.有形展示是運(yùn)輸企業(yè)營銷管理工作中非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容，在運(yùn)輸市場營銷中，它的作用主要體現(xiàn)在(　　)。

　　A.通過有形展示，讓顧客感受到運(yùn)輸服務(wù)給自己帶來的好處

　　B.有形展示影響顧客對運(yùn)輸服務(wù)的第一印象

　　C.引導(dǎo)顧客對運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望

　　D.促進(jìn)消費(fèi)者對運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺

　　E.引導(dǎo)顧客對運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生高需求

　　【答案】ABCD

　　試題來源：中級經(jīng)濟(jì)師焚題庫，免費(fèi)下載手機(jī)題庫做題[點(diǎn)擊下載]！

　　【解析】有形展示作為運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品有形化、具體化的一種手段，在市場營銷中具有重要意義。因此，在運(yùn)輸市場營銷中，它成為重要的營銷組合因素之一。具體表現(xiàn)在以下幾方面：①通過有形展示，讓顧客感受到運(yùn)輸服務(wù)給自己帶來的好處;②有形展示影響顧客對運(yùn)輸服務(wù)的第一印象;③引導(dǎo)顧客對運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望;④促進(jìn)消費(fèi)者對運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺。

　　20.實(shí)施CI戰(zhàn)略，樹立運(yùn)輸企業(yè)良好的企業(yè)形象應(yīng)注重(　　)方面的管理。

　　A.明確社會責(zé)任，確立運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營宗旨

　　B.加強(qiáng)產(chǎn)品形象管理

　　C.加強(qiáng)職工形象管理

　　D.加強(qiáng)市場形象管理

　　E.加強(qiáng)客戶總體形象管理

　　【答案】ABCD

　　【解析】實(shí)施CI戰(zhàn)略，樹立運(yùn)輸企業(yè)良好的企業(yè)形象應(yīng)注重管理的有：①明確社會責(zé)任，確立運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營宗旨;②加強(qiáng)產(chǎn)品形象管理;③加強(qiáng)職工形象管理;④加強(qiáng)市場形象管理;⑤加強(qiáng)企業(yè)總體形象管理。