华南俳烁实业有限公司

　　一、單項選擇題(每題的備選項中，只有1個最符合題意)

　　1.下列關于運輸企業(yè)顧客讓渡價值的計算公式，正確的是(　　)。[2008年真題]

　　A.顧客讓渡價值=整體顧客價值-整體顧客成本

　　B.顧客讓渡價值=整體顧客價值+整體顧客成本

　　C.顧客讓渡價值=運輸產品價值+運輸服務價值+運輸企業(yè)形象價值-整體顧客成本

　　D.顧客讓渡價值=運輸產品價值+運輸服務價值+運輸企業(yè)形象價值+整體顧客成本

　　【答案】A

　　【解析】顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。所謂整體顧客價值是指顧客從給受產品和服務中所期望得到的所有利益。顧客成本是顧客在購買活動中所支付的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本之和，也即顧客在購買產品中所付出的不僅是購買產品所需的貨幣，同時還包括獲得它所付出的辛苦和麻煩。

　　2.運輸消費者從運輸過程中能夠得到的整體價值包括(　　)。[2005年真題]

　　A.運輸產品價值、運輸區(qū)域價值、運輸交流價值、運輸空間價值

　　B.運輸產品價值、運輸服務價值、運輸企業(yè)人員價值、運輸企業(yè)形象價值

　　C.運輸活動價值、運輸文化價值、運輸企業(yè)價值、運輸時間價值

　　D.運輸速度價值、運輸服務價值、運輸舒適價值、運輸空間價值

　　【答案】B

　　3.CIS由以下(　　)內容組成。[2005年真題]

　　A.理念系統(tǒng)、有形展示系統(tǒng)、行為系統(tǒng)

　　B.理念系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)

　　C.服務系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為系統(tǒng)

　　D.理念系統(tǒng)、行為系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)

　　【答案】D

　　【解析】經過發(fā)展，CI逐漸形成了它的系統(tǒng)性，于是便產生了CIS(Corporate Identity System)，它由三部分內容組成：①理念系統(tǒng)(MIS);②行為系統(tǒng)(BIS);③視覺識別系統(tǒng)(VIS)。

　　4.鐵路運輸服務質量問題可以區(qū)分為不同的性質，(　　)屬于服務質量一般問題。[2005年真題]

　　A.未按國家或原鐵道部有關規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標價的

　　B.造成旅客、貨主輕傷的

　　C.利用職權運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元以下的

　　D.責任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的

　　【答案】A

　　【解析】服務質量一般問題包括的內容有：①旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成不良影響的;②站、車設備、設施、備品未達到規(guī)定標準，影響服務質量或旅客、貨主提出批評意見的;③站、車各項工作標準、基礎管理未達到規(guī)定要求影響服務質量的;④未按國家或原鐵道部有關規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標價的;⑤站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責任事故的;⑥站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的;⑦站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的;⑧站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的;⑨責任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的;⑩責任造成旅客列車晚點的。

　　5.鐵路對出現服務質量問題的處罰種類不同。對發(fā)生“服務質量嚴重問題”之一的、能夠確定損失款額的處罰為(　　)。[2008年真題]

　　A.按發(fā)生款額對責任者處以1～2倍罰款，對責任單位處以2～4倍罰款

　　B.按發(fā)生款額對責任者處以2～4倍罰款，對責任單位處以4～8倍罰款

　　C.對責任者處1000～2000元罰款，對責任單位處以4000～10000元罰款

　　D.對責任者處2000～4000元罰款，對責任單位處以8000～20000元罰款

　　【答案】A

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　　【解析】發(fā)生“服務質量嚴重問題”之一的，能夠確定款額的對責任者處以發(fā)生款額的1～2倍罰款，責任單位處以2～4倍罰款;不能確定款額的對責任者處以1000～2000元罰款，責任單位處以4000～10000元罰款。

　　6.對鐵路運輸發(fā)生“服務質量嚴重問題”、“服務質量重大問題”，涉及亂收費、亂加價、敲詐勒索、以票謀私的，對責任單位和責任者的經濟處罰、行政處分按原鐵道部(　　)的規(guī)定執(zhí)行。[2008年真題]

　　A.《違反鐵路運輸財經紀律的處罰規(guī)定》

　　B.《違反鐵路運輸收入紀律的處罰規(guī)定》

　　C.《違反鐵路路風管理辦法的行政處分規(guī)定》

　　D.《違反鐵路規(guī)章管理辦法的行政處分規(guī)定》

　　【答案】C

　　【解析】對發(fā)生“服務質量嚴重問題”、“服務質量重大問題”，涉及亂收費、亂加價、敲詐勒索、以票謀私的，對責任單位和責任者的經濟處罰、行政處分按原鐵道部《違反鐵路路風管理辦法的行政處分規(guī)定》(鐵監(jiān)[1998]16號)的規(guī)定執(zhí)行。

　　7.客運站服務考核指標中的服務綜合指標屬于(　　)。[2008年真題]

　　A.業(yè)務量指標

　　B.工作效率指標

　　C.質量指標

　　D.方便性指標

　　【答案】C

　　【解析】客運站服務考核指標分為數量指標和質量指標兩類。其中質量指標包括：①安全、正點指標;②經濟性指標;③方便性指標;④服務綜合指標。數量指標包括：①業(yè)務量指標;②工作效率指標。

　　8.“行包責任事故件數”屬于客運站服務考核指標中的(　　)。[2005年真題]

　　A.數量指標

　　B.質量指標

　　C.技術管理指標

　　D.效率指標

　　【答案】B

　　【解析】客運站服務考核指標分為數量指標和質量指標，其中質量指標包括：①安全、正點指標;②經濟性指標;③方便性指標;④服務綜合指標。行包責任事故件數屬于安全、正點指標，它分重大事故、大事故、一般事故。

　　9.關于服務，下列說法錯誤的是(　　)。

　　A.服務是一種經濟契約或社會契約的承諾與實施的活動

　　B.服務的買賣由于其特征往往可作多次交割

　　C.服務是無形的，又是不可儲存的

　　D.在服務的過程中，顧客可以“實質性”地擁有服務

　　【答案】D

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　　【解析】D項，服務是無形的，又是不可儲存的，服務在交易完成以后就消失了，顧客并沒有“實質性”地擁有服務。

　　10.下列各項屬于第三產業(yè)的是(　　)。

　　A.漁業(yè)

　　B.建筑業(yè)

　　C.倉儲業(yè)

　　D.林業(yè)

　　【答案】C

　　【解析】社會各類產業(yè)通常被劃分為三大部門，即第一產業(yè)、第二產業(yè)和第三產業(yè)。第一產業(yè)中的部門包括農業(yè)、林業(yè)及漁業(yè)，第二產業(yè)包括制造及建筑業(yè)，第三產業(yè)則包括運輸業(yè)、通訊業(yè)、倉儲業(yè)、批發(fā)和零售貿易、金融業(yè)、房地產業(yè)、科學、教育新聞、廣播、公共行政、國防以及社會服務等。

　　11.運輸業(yè)的性質和運輸市場的特點決定了運輸企業(yè)營銷核心在于(　　)。

　　A.選擇好的線路

　　B.提供優(yōu)質的服務

　　C.制定低廉的運價

　　D.加大宣傳力度

　　【答案】B

　　【解析】運輸業(yè)的性質和運輸市場的特點決定了運輸企業(yè)營銷的核心在于提供優(yōu)質的服務。所以，服務質量是決定運輸企業(yè)營銷管理的關鍵所在。美國一項調查表明，多數企業(yè)都把產品的質量和服務質量作為營銷的核心內容。

　　12.服務質量是一個主觀范疇，它取決于(　　)。

　　A.顧客對服務質量的預期

　　B.客觀的服務水平

　　C.顧客真實感知到的服務水平

　　D.顧客對服務質量的預期同他真實感知到的服務水平的對比

　　【答案】D

　　【解析】服務質量的界定首先要從感知角度出發(fā)。服務質量是一種衡量企業(yè)服務水平能夠滿足顧客期望程度的工具。同時，服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質量的預期同他真實感知到的服務水平的對比。

　　13.服務質量的測度可以從技術和(　　)兩個方面完成。

　　A.功能

　　B.質量

　　C.職能

　　D.作用

　　【答案】C

　　【解析】服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質量的預期同他真實感知到的服務水平的對比。服務質量的測度可以從技術和職能兩個方面完成。

　　14.顧客在與運輸部門人員接觸中所得到的服務是(　　)。

　　A.服務的職能質量

　　B.服務的技術質量

　　C.服務的客觀水平

　　D.顧客對服務的預期

　　【答案】A

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　　【解析】運輸企業(yè)向顧客提供服務的技術手段和技術設備是它的技術質量，如鐵路機車車輛類型、線路類型、運輸速度等。顧客在與運輸部門人員接觸中所得到的服務則是它的職能質量。顯然，職能質量更多地取決于顧客的主觀感受。

　　15.運輸企業(yè)區(qū)別于他人的一個主要方法是提供比競爭者具有更高服務質量的產品，達到這一目標的關鍵是(　　)。

　　A.提高目標顧客對該服務質量的預期水平

　　B.降低目標顧客對該服務質量的預期水平

　　C.滿足甚至超過目標顧客的預期服務質量

　　D.降低目標顧客對其他運輸方式真實感受到的服務水平

　　【答案】C

　　【解析】運輸業(yè)的性質和運輸市場的特點決定了運輸企業(yè)營銷的核心在于提供優(yōu)質的服務。所以，服務質量是決定運輸企業(yè)營銷管理的關鍵所在。運輸企業(yè)區(qū)別于他人的一個主要方法是提供比競爭者具有更高服務質量的產品，達到這一目標的關鍵是滿足甚至超過目標顧客的預期服務質量。

　　16.(　　)是總成本中為了確保服務質量而發(fā)生的費用。

　　A.固定成本

　　B.可變成本

　　C.質量成本

　　D.服務成本

　　【答案】C

　　【解析】質量成本(Cost of Quality，COQ)是總成本的一部分，是總成本中為了確保服務質量而發(fā)生的費用，以及沒有達到服務質量所造成的損失，包括有形損失和無形損失。

　　17.質量成本計量采用(　　)的方法。

　　A.會計核算

　　B.統(tǒng)計核算

　　C.統(tǒng)計核算為主、會計核算為輔

　　D.會計核算為主、統(tǒng)計核算為輔

　　【答案】D

　　【解析】質量成本屬于管理會計的范疇，其計量主要采用會計核算和統(tǒng)計核算相結合的方式。一般來說最好采用會計核算為主、統(tǒng)計核算為輔的方法。對于列入成本開支范圍的，通過會計的方法進行核算;對于未列入成本開支范圍、又不屬于現行會計核算的內容和項目，則可通過統(tǒng)計方法進行核算。

　　18.服務人員服裝、數量屬于物質環(huán)境的(　　)因素。

　　A.設計

　　B.周圍

　　C.社會

　　D.美學

　　【答案】C

　　【解析】社會因素，即環(huán)境中的人。社會因素包括：①顧客：數量、行為;②服務人員：數量、服裝、形象、行為。這類因素是指一切參與并影響運輸服務的人，包括運輸企業(yè)職工以及被服務人員。

　　19.服務人員的外在形象展示屬于運輸服務有形展示的(　　)。

　　A.設計因素

　　B.周圍因素

　　C.社會因素

　　D.信息溝通

　　【答案】C

　　【解析】服務人員的外在形象(服裝、行為等)成為服務水平的一個重要表現和象征，因為在一般情況下，顧客很難把服務和服務人員截然分開。它屬于運輸服務有形展示的社會因素。

　　20.(　　)作為CI的中文名稱，有利于對CI的認識和理解，也簡單明了地說明了CI的實質和目的。

　　A.企業(yè)識別

　　B.企業(yè)身份

　　C.公司形象

　　D.企業(yè)形象

　　【答案】D

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　　【解析】CI是英文Corporate Identity的縮寫，其意義為企業(yè)識別。我國大陸最先引入CI是20世紀80年代末，當時的叫法有好幾種，如“企業(yè)識別”、“企業(yè)身份”、“公司形象”、“企業(yè)形象”等。漸漸地人們發(fā)現，用“企業(yè)形象”作為CI的中文名稱，有利于對CI的認識和理解，也簡單明了地說明了CI的實質和目的。